学会共情让你的设计更走心

成为一名优秀的设计师，需要具备很多素质，共情是其中最重要的一种。
不论你是UI设计师还是平面设计师，你的工作是专注用户体验，还是关于产品设计，其实你一直都在借助共情/同理心来理解、洞悉用户和这个世界，让你所设计的对象更加富有生命力、更有用。不过，我们很少会就这一心理学现象深入了解，它对于设计师而言的真正意义是什么？我们今天要探讨的就是这个。

共情是什么
共情（Empathy），我们通常会称之为同理心、换位思考，是一种站在对方立场设身处地思考、认识到别人正在经历的情绪的能力。它是一种给予、获取他人情感，产生共鸣和理解的重要工具。对于设计师而言，借助共情，能够感受和发现人们的实际需求（包括显性的和隐性的），而这是帮助用户解决问题的基础。值得一提的是，在英文当中，Empathy 和 Transference 均有移情之意，但是Transference 的含义通常指的是情感有自己发出，无意识地传递到别人身上，比如我喜欢一个东西，认为别人也会喜欢。但是Empathy 则不同，指的是认识别人正在经历的情绪，看到别人受伤，自己仿佛也会觉得痛。为了区分两者，今天的文章中将 Empathy 译为共情。共情并不难理解，大热美剧《汉尼拔》中的男主之一Will，就是借助共情这一技能，代入杀手的视角，分析案情，找出真相。

共情对用户体验设计师尤其重要
开发团队和企业期望用户能以一种方式来使用产品，但是用户实际上却采用了另外一种交互方式。这样“没有正确打开”的产品和案例太多了。
想要创建有意义的产品，你需要了解目标用户的生活，而这也是以人为中心（Human-Centered Design，HCD）的设计流程的基础。这种HCD的设计流程最终的目的，是让产品通过定制，匹配用户的这些显性或者隐性的需求，最终达到改善体验的目的。以人为中心的设计方法，非常注重用户对于产品的真实感受。如果对于你所要设计的对象没有足够深入的理解，产品设计也就无从入手了。
影响共情的因素共情其实是可以评估，这种素质也是可以被培养的。而想要在设计中用户共情这一心灵工具，常常会遭遇下面的障碍：

认知偏差
我们其实是很容易遭遇认知偏差的。人总是会注意自己想看到的事情，这句话的另外一种说法就是，人总会有意识地过滤自己不想看到的信息。当人有认知偏差的时候，常常会力图寻找能够支持自己想法和信念的证据，同时忽略甚至抹杀与自己想法相悖的论据和信息。
想要减轻认知偏差，下面的几种方法可以作为参考：
·认知偏差源自于自我，我执。想要真正和你的用户产生共情，你就应该放下你先入为主的想法，真正听取并理解他们所说的事情。然后，听取并记录他们的所说的内容。
·尽量获取反馈，不要犹豫。尽量听取你周围所有人的意见，而不仅仅是设计师和开发者，并且不要害怕听到不同的意见和建议。
·提出更好的问题。问题本身在消解认知偏差这件事情上，扮演着极其重要的角色。举个例子，当你在同用户沟通的时候，问他们“我们的产品做的怎么样？”之时，很少能够得到建设性的意见。如果你稍微调整一下问法：“我们怎么调整才能让产品更好？”这个时候，你会惊讶于用户能给你所提供的建议是多么有用。

使用共情来驱动设计的小技巧
使用共情来做设计有一些常见的技巧，有些显而易见，有些则相对隐晦。
学会观察你的目标用户
很多时候，在用户访谈的时候，用户所阐述的内容仅仅只是实际情况的一部分。这个时候，你可以通过观察来获得经验数据加上直觉分析来补充缺失的部分。观察日常生活中的真实人物是非常有用的手段，了解你的用户在自然环境下（工作环境下，家里，或者其他地方）使用你的产品的时候，他们是如何交互，怎么操作，以及这么做的原因。尝试了解用户的困惑，喜好，憎恶，以及当前的产品和服务无法解决的问题。
在访谈沟通时与用户共鸣
同用户交心沟通的时候，所能获得的有用信息是巨量的。
同你的目标用户直接沟通是了解真实需求、期望的最佳方式。在同用户面对面沟通的时候，有几个颇为有用的小技巧：
·与受访者建立情感联系。尝试让受访者在访谈过程中成为焦点，引导他们主动表到，比如问题从“今天感觉咋样”开始。
·让谈话保持自然。每个访谈都应该是自然而顺畅的对话，准备一些你想问的问题，但是过程中可以允许话题偏离。
·挖掘故事，探索情感。引导用户讲述故事，了解受访者的做法，更重要的是理解受访者是如何思考以及真实的感受。考虑到用户在访谈中所处的位置，你所提出的问题应该不仅仅涉及到相关的主题，而且应该考虑到受访者分享内容的方式。你可以试着这样去提问：“能说说你第一次体验我们的APP时候的感受么？”“还记得那一刻么？”“使用咱们的APP的时候，你最好的/最糟糕的/最难忘的体验是什么？”接下来，可以补充“为什么”来试图挖掘其中原因。
·学会观察用户的肢体语言。除了语言之外，UX设计师应该懂得观察用户的情绪、肢体语言，是高兴还是沮丧，是抵触，防备，还是有表达欲望，都能够从中看到端倪。
拍摄访谈过程，这种方式让你更好地观察和了解用户。
不断验证你的想法
共情驱动下的设计是不断进化、调整的，这也意味着你需要不同的将想法提供给用户，获取反馈，保持开放的心态，让你的解决方案始终是最佳的状态。

创建共情地图
通过用户访谈，你可以捕捉到可见的产品体验反馈。完成面试之后，团队应该创建一个直观的单页模板，将访谈中的关键点总结下来写在上面，这就是共情地图。设计师能够借此更好的了解用户，有助于缩小值得关注的用户行为的范围，UX设计师可以将焦点更多的放在用户的情绪和关键体验上。一份普通的UX共情地图可以分为若干不同的象限，概括用户体验的不同维度。这些象限可以根据实际访谈和项目进行调整，但是基本上包含下面的几个部分：
·关键词。受访者所说的重要事项，通常3~5个点。
·行为和操作。无论是在一般状况下还是特殊状况下的行为，比如“当她不知道要做什么的时候，会点击回到首页”。
·想法。用户的思考和想法，比如“我希望这个过程不要太长”。
·感受和情绪。比如“用户对这个导航感到困惑，甚至责备自己”。
共情地图允许设计师对用户无意义的行为进行推断分析。
让你的设计保持人性
在设计的时候，我们习惯于让我们的设计工具化，而常常忘记了背后的开发者和前面的使用者都是真实的人类。创建一个用户形象，并且将它的特质都描述出来，让你的团队成员都能看到。其中内容甚至可以是根据一些用户的访谈引用而来，总结用户的感受和想法。
使用故事板来了解用户如何使用产品
故事板是用来探索和预测产品用户体验的一种实用工具。它涉及到产品的思考，将用户的流程像电影一样展现出来，设计师和开发者了解用户随着时间的流逝会如何同产品进行交互。
人体风暴
这可能是最有效的一种沉浸式共情研究方法，让设计团队直接体验用户周遭的环境。这种研究方法很有意思，让团队成员扮演用户、原型中的元素和用户周围的实体，随着用户的交互，团队成员之间发生互动，让他们和用户产生共情，帮助用户找到更合适的解决方案。举个例子，如果你正在设计汽车的交互界面，那么可以模拟用户驾驶时候的场景，在角色扮演中推演交互。

结语
共情是用户体验设计的灵魂。理解用户才能更好的为用户设计，创造真正有效的解决方案。

原文来自英文社区Medium，原文作者：Nick Babich
翻译：优设网@陈子木
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