质量故事（6）---质量就是客户的满意度

L是一名硬件工程师，从事硬件设计开发的工作。他对工作特别认真负责，总想把自己产品的质量做到最好，因为入职的时候D总说过，质量就是生命，我们要生存一定要把产品的质量把好关，做出好的产品，质量过硬的产品。L一直按照D总的要求做事。

在L看来，质量工作如果做好，那产品肯定会热销。工作半年以后，市场对L产品的反馈总是那么的不尽人意。有一次，市场人员反馈L的产品销售不好。L找到公司的Q谈话，Q的一席话倒是加深了他对质量和需求的理解。Q这件事情，运用质量管理理论，至少有3个启示：

“什么是质量？质量就是客户的满意度。质量是与客户需求不能分开的。你做的这个产品的质量好不好，不是我说了算，而应该由市场来判定。市场不满意就说明这个产品的质量不好。因此，客户满意度才是质量的核心。

“再说需求，你在不了解需求的情况下开发了这个产品，‘客户’不满意当在意料之中。靠主观推断出的需求，有时是不准确的。当然，去年市场上类似的产品销路特别好。然而今年的市场需求变了，如果不去问客户我是永远不会知道的。这说明，只有客户才最了解他的需求，所以要加强与客户的沟通。

“一般情况下，新开发的产品质量比老产品的质量好，性能应该好。可是我不了解，随着时间的推移，市场的逐渐稳定，市场对老产品已经有了依赖性，使用上也更熟练，不太喜欢新推出的产品。可见随着时间的变化，市场已经出现了细分的客户需求，以普遍需求来替代细分的需求是错误的。这说明我们在关注普遍需求的同时，如果忽略了细分的客户需求，也不能达到客户的满意度。”

听Q一席话，L恍然大悟。

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