一个优秀的国产ITSM软件应该有哪些特性？

IT服务管理系统，也就是ITSM，目前市场品牌很多，现在可选范围非常广，已经不像十年前了,最近遇到一些客户，请我们帮助推荐一些ITSM厂商。其实ITSM的理论性和专业性较强的管理软件，如果没有专业经验和结合自身的需要深入思考，真还不知道怎么选择，市场上产品也是参差不齐。那么如何进行IT服务管理系统（运维管理系统）/ITSM选型？面对国外成熟的ITSM产品，对于一个优秀的国产的ITSM，应该有哪些技术特性呢？

1、对标准的支持及开箱即用的能力如何？

产品是否基于全球IT 管理业界公认的指导性框架ITIL服务管理体系，帮助客户规范信息化系统服务流程管理和操作，采用先进的规范化IT管理模式，建设一流的服务管理流程。基于ITILv3全球最佳实践和神州信息多年的IT服务管理实践，以完善的CMDB为核心，以服务目录和服务级别为纽带，内置了基于ITIL全球最佳实践的流程、角色和考核指标的。符合ITSS标准，神州信息是国家信息技术服务标准（ITSS：Information Technology Service Standards）工作组成员，作为信息技术服务标准工作组副组长、运维专业组组长单位。公司解决方案是首批得到工信部认可和推广的ITSS标准产品。
经过近20年的IT服务及运维行业实践，10年的产品化历程，上100家各行各行的客户、大项目的锤炼，已经积累了近16+个产品模块。

2、是否具备强大的流程引擎？

流程引擎可提供自动化的审批流程、灵活的SLA记录、无限的管理流程数量以及对分布式团队的支持。
ITSM的流程引擎要求为ITIL的实现提供了有效的支持，将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，使得它支持你的流程和IT业务，实现IT运营管理的优良实践，让流程的主动化和自动化成为可能。

3、平台化和配置能力如何？

产品所有的流程、界面元素都支持灵活配置，可以适应客户不断变化的管理需求。开放性和扩展性，易于扩充和客户化，可以适应生产系统新业务、新技术的要求，并实现对各种资源的统一管理和与其它管理软件的集成，适应于客户ITSM 系统未来总体目标的实现。
采用全图形化、界面化的客户化定制方式，IT服务管理体系相关所有流程和功能的新增、修改无需任何代码级二次开发工作。由于二次开发工作很少，实施周期比同类产品缩短50%以上。我们会为企业培养出合格的系统维护人员，通过整个实施过程系统管理员全程参与实践客户化定制过程。“ServiceJet-iTSM”的后期维护成本极低，只需要交纳过保服务年费和SaaS的订阅服务费，在神州信息的专业技术支持下，企业的管理员有能力独立完成新流程的开发配置。
向导式的工程配置和参数化设计可以极大的提升易维护能力，可以按照向导即可做客户化配置修改。

丰富的集成接口。支持和监控、自动化系统、OA待办、portal、邮件、短信、AD、微信、钉钉等集成，几乎无需编码或者编写少量的外部代码即可实现。

除此标准化内部的接口外，并提供丰富的集成接口API，供外部系统集成调用，是否可以承诺无条件满足和其它系统的对接集成？

4、报表的能力，是否可以支持建立可量化的运维体系？

强大的报表管理功能，内置了基于自主知识产权的基于BI技术的报表引擎——“BIcenter”。可以实现报表的完全自定义的能力，ServiceJet-iTSM对运维质量的各个方面进行统计分析，以便了解IT部门在运维方面存在的问题和改进目标。神州信息额产品内置了200+个基于关键考核指标流程报表，仅仅事件管理就有50+个内置报表，助力企业轻松建立可量化的运维体系。

5、是否支持集团企业级的IT服务管理模式：数据集中，统一管控，避免多重投资

很多IT服务管理软件往往假定使用场景是单独办公地点的大型企业，没有考虑到很多企业的业务分布式特点，及造成的IT团队分散性。设计之初即考虑到对分布式大型IT团队的支持，在国内很多客户项目中都验证了其管理效果，例如分支行和总行、一家大型企业的总部和各个业务单元，一家大型IT服务商和各个客户驻场项目团队可以共享一套ITSM平台等。
包括：
1、支持多级运维组织，可支持分布式的、多级的IT服务组织模式；
2、支持多级权限管理（服务团队/管理员/用户)
3、支持多级组织架构（用户）
4、支持多级服务台
5、支持多级流程/界面定制
6、支持用户自助服务
7、支持统一、分级共享的知识库
8、不同业务单元，可以有不同的流程规则

6、移动化运维和多渠道接入的能力如何?

一个成熟和强大的ITSM，除了提供体验良好的PC端访问的Web界面之外，还支持移动APP(ios及android)、pad终端、微信、钉钉、邮件多种方式接入。随时、多种渠道接入ITSM平台，尤其在SaaS模式更是如此。基于微信、钉钉的自助报障和通知功能，助力业务部门员工便利报障，沟通更畅通和透明，同时减少IT服务台的压力，更重要的是提升IT用户的参与感和满意度。

7、配置自动化发现和一体化设计：建立闭环、自动化、高效的运维管理体系。

1、CMDB及配置项自动化发现
ITSM是否内置了符合业界最佳实践、以应用为中心的CMDB模型，并且可以支持配置项主要属性及关系的自动化发现。让CMDB真正用起来，保证数据及时、准确、可行。
2、“治监管控”一体化设计
产品是否按照“治监管控”一体化的思路在IT治理咨询、监控、自动化和IT服务管理等方面形成了全套的产品线和解决方案？

8、是否支持SaaS模式和按需购买？

SaaS相对于传统做项目购买license模式，有如下明显优势：
1、低成本风险小。随买随用，一次只支付一个周期的费用，降低建设成本和试错风险，无需每年维保费。
2、零部署周期短。预先的软硬件的部署和标准化的产品配置，简单需求开通即可使用，复杂需求部署进度也可以大大缩短。
3、高可用更安全。有集中的存储、备份、防火墙、高可用设计和运营监控管理及专业强大的运维团队，数据安全更有保障，可用性更高。
4、免维护省精力。有专业的人员在线提供运营及支持服务，省心省力。
5、易升级不落后。按需要在线及时升级，能及时修复问题,以“月”为单位的持续更新和优化，畅享最新的feature和持续优化的用户体验。