售后维护是指：所有为保持正常工作状态或恢复至正常工作状态所必须执行的行为。基

于系统的复杂程度和故障的等级，不同层次的技术专家将会参与解决维护中的问题。

AVAYA 制定了四层维护支持体系。所有这些层次上的人员将在系统维护的过程中协同

工作。通过这种分层支持体系，可以保证系统故障得以最快之速度解决。

这套正规的分层支持体系已由AVAYA 的广大客户认可，是有效和必需的。在此分层支

持的标准程式下，仍可发挥代理商的灵活性，如设立更细致的专人支持等来满 足 用户需要 。

以下为 AVAYA 四层维护支持体系内容 ：

第 一层支持

第 一层之工作人员应 具 备 维护和安 装 的能 力 。本 层支持人员具 有的技能 包 括 恰 当 地 向 用

户解析 故障原 因 的能 力 及向 其 它 协作人员清 楚 而 连 贯 地 转 达其 见 解的能 力 。

他 们 熟 悉 所有产 品 的运 行模 式，了解领 会各 种技术资 料 ，以及具 有在此层次上对 客户培

训 的能 力 。一般而 言 ,工作于第 一层人员的责 任 主 要 是执行明 确 决定的、体系明 确 的技术工

作，而 非 在这些确 定工作以外 的冒 险 工作。如果 问题不能 及时解决或按 规定的程序 解决，或

在客户要求下,此人需将问题及时通报第二层支持人员。

第二层支持

第二层支持的人员将具备技术演示、推理能力和技术培训能力，并且可以提供现场支持。

此层人员需要具备如下技能：

1．通过外部资源和咨询提供解决方案，访问数据库，和/或寻找出产品/系统具体问题所

在之能力；

2．将测试结果（包括损坏电路部件之序列号 serialNo.）汇报于第三层COE/ITAC（专家

服务/Internet网上服务）的能力；

3．可以指导第一层人员一步步解决很明显和常见之问题直至最终解决的能力；

4．了解和使用培训资料以综合处理问题之能力；

5．分析测试数据，近期报告，故障历史记录的能力，只限对已明确大方向或类型的问

题；

第二层人员在下列条件下可以向上一级通报：

1．如果安装/维护需要，需在手册规定、产品系统指标以外进行工作；

2．已经明确用户之产品系统符合性能指标之规定且在用现有成熟知识或技术证实可纠

正解决问题；

3．为了模拟安装或维护之问题而打算重新配置系统；

4．合同规定之安装日期已过或将到期，现有问题解决之期限已到或将到而还未解决。

第三层支持

COE/ITAC 作为第三层支持，第一、二层支持无法解决的问题需通报至第三层。

COE/ITAC 将处理如下问题：

1．进入可远端接入之用户系统之数据库作跟踪处理；

2．通过电话提供初始辅助和故障诊断；

3．基于申请的具体情况 COE/ITAC 会向第一、二级提供所有相关信息或解决问题所需

大概时间之建议；

4．全职全责地向第一、二层提供解决方案直至问题解决；

5．如果在接到电话四小时内无法解决问题，向第四层通报寻求解决；

6．如果 COE/ITAC 人员无法通过电话遥控解决问题，派遣专职人员到现场解决；

7．如果解决之问题超出保修期或代理协议之条款,COE/ITAC 会提出合理的收费要求。

第四层支持

第四层支持为AVAYA 实验室，主要负责解决第三层不能解决的问题，AVAYA 实验室将

作为一个应用课题进行研究，直至问题的解决。

总之，AVAYA 及代理商将向买方提供响应迅速、周到细致的售后技术服务，保证买方

各种设备能正常运行。

其他支持

1．在保修期内对有故障的设备进行免费返修，在返修期间，保证用户系统能够正常运

行。

2．超过合同保证期以后，AVAYA 对售出的所有设备负责终生维护，只收工本费。

3. 返修后，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致（如升

级或改版），会附上新的配置说明。

4. 提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务。

5. 为了使用户的系统故障发生率减为最低，AVAYA 及其代理商将不定期地组织高级技

术人员在全国范围内进行技术讲座，并 到用户处 进行现场咨 询 和系统检 测 ，将可 能的隐 患 消

除 于 萌 芽 状态。