成本VS用户体验, 服务台互动语音应答（IVR）介绍

在设计服务台语音应答系统时，总体电话坐席数和用户电话被接听前需要等待的时间我们都需要考虑，前者关系到成本，后者则关系到用户体验。

利用IVR（“互动式语音应答”的简称，它可能是为客户服务中最具创新的电话排队系统），能降低Service Desk工作量，提高Service Desk效率。

我想说，IVR是一个呼入用户在等待有新的空闲坐席能接听其电话前而使用的“排队系统”，它可以通过从呼入者处汇集信息来提供更好的服务，同时也提供给呼入者诸如FAQs，公告，及自助服务建议之类的信息。但IVR还必须认真设计“服务需求呼入电话量”及“能够接听电话的坐席数”之间的平衡——一种成本（接电话坐席数）和服务水平（电话被接听前需要等多长时间）间的微妙平衡。

我必须承认，有那么几次，在听起来没完没了的语音电话服务和选项前，我也从 “郁闷”变得几近“崩溃”，即使最终坐席人员接听了我的电话，我也仍然已经对其服务产生了不满。

但是我这里也有这方面的积极例子。2000年，在检查一个笔记本维修中心的热线电话记录时，我们发现超过30%的来电都是询问维修中心的地址。于是我们很快就在热线中加入了一个IVR的选项，由此来电者就可以通过语音信息来获知地址，这个举措使坐席回答此类来电的时间极大降低。同时来电的用户也很高兴，他们不必再在电话里排队来等待坐席人员的接听。所以,IVR功能对于服务台还是很有价值。

小型服务台——“自动话务员”

一项被称作“自动话务员”的旧有功能应用非常普遍，在大多数ACD电话系统中都可以使用。“自动话务员”本身可以实现简单的排队功能。这种“自动话务员”，对于小型的服务台操作而言可能已经足够使用，但对于大型一些的服务台就会显得力不从心。

下图阐明了“自动话务员”是如何被用在简单的服务台中：

大型服务台——更灵活的IVR

对比之下，IVR在处理来电时则能允许更多的灵活性，更加适合大型服务台。下面是一些功能示例：

语音/电话系统总结

正如你所看到的，ACD，报表和IVR的功能，都是考量一个PABX（用户专用自动电话交换机）是否适用于服务台操作的重要因素。一个设计良好的Service Desk PABX应该：

1、能评估呼叫用户和服务需求，并选择最好的坐席个人或团队来接听呼叫（ACD，来电分配功能）；

2、提供管理报告以衡量服务台的服务表现（Report，报表功能）；

3、甚至无需服务台坐席而直接提供FAQ或有用的信息给来电者，以减少服务台的工作量（IVR，互动语音应答功能）。

在我的下一篇文章中，我将谈到更多Service Desk语音/电话系统的功能，比如：CTI（电脑语音界面），录音，和信道/中继。

当然除此之外，还包括Service Desk拼图的其余部分：基础设施，工单系统，桌面管理，远程支持和服务管理。

待续……

官方专栏：http://www.gamutsoft.com/expert/index.aspx?nodeid=5

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