服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）：

(1).服务分联系方式：support.xxxx.com 或 800-XXX

(2).响应时间：乙方承诺在接到报告后 5 分钟内回拨ill话给客户

(3).升级行为：30分钟内违背 SLA，通知至乙方项目经埋；4 小时内 SLA 失败并未能找到恢复方法，通知至甲乙双方区域经理。

(4).升级管理：向甲乙双方项 B 经理提供 SLA 失败的月报。向甲乙双方区域经埋提供 SLA 失畋的季报。

a.定义

操作级别协议，是 IT 服务提供方和组织内部 IT 部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议。属于完成服务级别协议所需的支撑性协议。

b.构成

OLA 的结构与 SLA 类似，也包括活动和数据点。与 SLA 相同的是同样需要描述范围、时间、目标。但在数据点的表述方面则要丰富的多，一方面由于操作级别协议更加面向技术，更为突出的是操作级别协议中详细描述了提供服务的 IT 部门在整个运维管理活动中的角色和职责。如果服务供应方己按照 ITIL 最佳实践来组织自己的 IT 运维活动的话，那么 OLA 中将涉及 Service Operation 和 Service Transition 中的大部分流程。下面我们以 SLA 样例中的同样场景来举一个 OLA 的例子。

c.案例

服务供应方 B 的下属部门 C 负责数据库维护。

操作级别协议 

甲方：B 

乙方：C

本协议覆盖支撑 XYZ 服务的数据库服务的供应与支持，（简述服务目标）。

本协议有效期为 12 个月，从_年_月_日到_年_月_日。本协议将被每年审核，变更部分必须记录于附件中的表格由双方签字确认。

服务描述：对 XYZ 应用中典型交易场景的数据库响应时间

有效时间：每天 24 小时，每周 7 天

服务目标：C 方提供 B 方数据库维护服务，每周五下午 4 点由 C 提供给 B 部门经埋本周的服务报访以供审核。

沟通：

(1).C 方联系方式：分机号 XXX，值班手机号 13XXXXXX

(2).在服务台及事件管理流程中的响应时间和职责：C 方值班人员在接到 B 方故障申告后10分钟内，将事件转发到相应的技水工程师负责处理，并回应 B 方。

(3).在问题管理流程中的响应时间和职责：（略）

(4).在变更管理的职责：（略）

(5).在发布管理流程中的职责：（略）

(6).在配制管理流程中的职责：（略）

(7).在信息安全管理中的职责：（略）

(8).在可用性管理中的职责：（略）

(9).在服务可持续性管埋中的职责：（略）

(10).在容量管理中的职责：（略）

(11).在服务级别管理中的职责：在 SLA 中辅助定义合适的目标，关心数据库领域的 SLA 组件。

3. SLA 和 OLA 的区别
总结以下三点区别：

a.定义方面

SLA 面向外部客户，OLA 面向 IT 服务供应者内部。

b.服务目标方面

SLA 的主体是业务主体，它可能是业务应用，关键流程及应用场景，也可以是公司层面，部门层面的和个人层面的；OLA 的主体是资源主体，它可以网络、数据库、打印机、某个进程或特定链路。

c.内容方面

SLA 强调可用性、可靠性及质量指标，以指标性内容为主；OLA 在强调指标性内容的同时还强调保障这种指标的活动，只有在规范化的流程活动下，才可以更有力地实现服务改进计划。