体验为王的时代，如何提高售后服务环节的客户参与度？

客户参与可以成就一家公司也可以破坏一家公司。

根据emplifi的数据，80%的消费者在经历了两次糟糕的体验后就会离开他们所忠诚的品牌。普华永道的研究表明，与其他品牌相比，客户会为他们认为是“高级”的产品和服务多付16%的费用，80%的消费者表示，速度、便利和服务是客户体验中最重要的元素。

这些研究表明，客户会很快离开那些体验不人性化的品牌，即使他们之前对该品牌很忠诚。然而当品牌在体验上表现出色时，就有机会提高价格，收获自发的口碑传播。

客户参与是每个从事售后服务的人都应该关心的事情，也是每个人都应该改进的事情。关键的问题是“如何做？”

售后服务客户参与为王

从本质上讲售后服务是一项面向客户的工作。进入客户现场意味着与客户当面交流，进入他们的私人空间，处理他们关心的事情，并解决他们最紧迫的问题。所以客户对现场服务的工程师有很高的期望。他们期望快速完成高质量的工作，他们往往会亲自检查或监督。他们希望有一个出色的体验，即工程师在整个过程中准时、有准备、友好、有帮助。如果在这些方面做得不够好，就会使整个服务体验较差。

工程师给人留下了最深刻的印象，但这不是第一印象。客服通常是品牌和潜在客户之间的第一个接触点，而这种接触为整个关系定下了基调。人们喜欢那些能够在当天或合适的时间让工程师到现场的客服调度员。

客户参与是现场服务的真正实质。这个行业的公司不仅仅是在安装设备、维修机器；他们还在吸引新客户和保持他们已经拥有的客户。我们如何保持我们的客户参与？

ServiceGo提高客户参与度的10大优势

ServiceGo售后服务管理一体化解决方案实现了售后服务全流程数字化管理，包括了全渠道客户接入、调度派单、备件库存、客户设备、服务满意度管理等。这样就可以将售后服务每个环节以数据驱动的方式优化客户体验。

1、业务洞察

根据配件、设备、车辆和工程师的数量来估计一个团队可以承担多少工作，这样公司就不会承诺不能提供的东西，或者相反，错过为新客户或老客户服务的机会。

2、调度优化

快速将合适的工程师送到客户的所在地，以尽快解决他们的问题。通过考虑工程师的方便程度和喜好，调度可以帮助确保一个亲切的公司代表到达现场。

3、提升利用率

了解利用工程师的时间和技能的最佳方式，这样病假或招聘问题就不会影响到满足服务水平协议或接受新客户的能力。同样地，减少工程师花在填写纸质单据和规划任务的时间，这样就可以花更多的时间为客户服务。

4、主动沟通

与客户保持密切联系，通过最有效的方式提供重要的信息和更新，这样客户就不会失去联系或被意外情况所惊吓。

5、管理库存

通过仔细管理库存、预测未来需求和尽早订购零件，防止配件短缺和供应链延误给客户带来麻烦。改进库存管理还可以确保工程师到达现场时有所有正确的零件，以便在第一时间提供修复服务（仍然是现场服务的黄金标准）。

6、处理意外

在必要时适应意外情况，迅速确定最有效的方式，将替换的工程师或不同的零件/设备调度到工作现场，这样即使发生意外情况，工作也能按计划进行。

7、使用手机

通过移动设备（手机、平板电脑或笔记本电脑）向工程师提供他们在现场需要的所有信息，移动设备还可以取代纸质单据的填写以提升效率

8、赋予工程师权力

确保工程师——企业的实际代言人——总是给人留下最好的印象，用更好的信息、更多的信息和更快的信息来武装他们。工程师给人留下深刻印象的最佳方式是在所有事情上都显得干练和有能力。

9、促进销售

为工程师提供工具和培训，让他们充当销售代表，在现场鼓励追加销售机会或服务订阅--并处理签约事宜。因为在成功完成服务后，当工程师看起来值得信赖、客户感到满意时，往往是销售更多产品的最佳时机。

10、持续改进

利用ServiceGo的数据来研究性能指标，如首次修复率或服务时间，看看哪些方面可以做得更好，并将改进措施落实到位。通过ServiceGo管理售后服务，客户体验不仅是一致的，而且是持续改进的。

当前，售后服务已然成为了企业利润增长的重要发力点，售后服务数字化成为企业打造良好口碑，实现品牌持续增长的利器。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技将深耕企业客户服务，以ServiceGo助力更多企业售后服务管理实现数字化升级，打造全新客户体验，反哺企业营销获客，促进企业利润增长。

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