关于B2C电子商务顾客忠诚度影响因素的问卷调查
关于B2C电子商务顾客忠诚度影响因素的问卷调查
各位受访者：
您好！我是重庆工商大学融智学院2014级电子商务专业的大四学生，目前正在进行关于B2C电子商务顾客忠诚度影响因素量化分析的研究，目的在于对京东顾客忠诚度影响因素进行分析，进而提出B2C电子商务网站培育顾客忠诚度的策略和建议，真诚的恳请您在百忙之中填写此问卷，您的作答对本次研究有着决定性作用，希望您认真作答，本人承诺该问卷仅作为学术研究，调查结果以匿名方式处理，感谢您的支持和帮助！
本问卷分为两个部分，第一部分为受访者的基本情况调查，第二部分为“B2C电子商务顾客忠诚度影响因素”的重要性测评。
第一部分 受访者基本情况调查
1．您从事的工作内容是？ （）
|
A网站设计/开发 |
B平台美术设计 |
C网站运营 |
D网站策划 |
|
E网站推广 |
F网络营销员 |
G外贸电子商务 |
H淘宝网店客服 |
|
I物流管理 |
J科研 |
K其他 |
2．您从事电子商务行业的工作年限？ （）
|
A 10年以上 |
B 5-10年 |
C 3-5年 |
D 3年以下 |
3．您担任的职位是？（ ）
|
A公司领导 |
B部门经理 |
C一般管理人员 |
|
D基层人员 |
E其他 |
4．您的职称是？ （）
|
A教授 |
B副教授 |
C讲师 |
D全国电子商务工程师 |
|
E高级电子商务师 |
F初级电子商务师 |
G ____________ |
5．您的最高学历是？ （）
|
A博士及以上 |
B硕士 |
C本科 |
|
D大专 |
E大专以下 |
第二部分 B2C电子商务顾客忠诚度影响因素重要性测评
为了深入研究B2C电子商务顾客忠诚度影响因素，通过阅读大量文献，总结出顾客忠诚度影响因素主要为技术指标、商品指标、客服服务指标、物流配送指标、客户关怀指标、市场指标五个因素决定，并建立了顾客忠诚度测评的指标体系，见下表。
|
目标层 |
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
|
顾 客 忠 诚 度 |
T技术指标 |
T1网站设计 |
T11用户界面友好性 T12页面布局美观性 |
|
T2网站互动 |
T21页面响应速度 T22提供意见管道 T23购物推荐精准性 |
||
|
T3操作简单便利 |
T31功能简单 T32链接有效性 T33导航实用性 T34搜索引擎精准 |
||
|
T4网站系统安全 |
T41交易安全机制 T42数据安全保障 T43付款方式多样 T44在线支付安全 |
||
|
T5隐私保护 |
T51个人资料保存 T52交易数据保护度 |
||
|
P商品指标 |
P1商品价格 |
P11价格实惠性 P12提供优惠和积分 P13提供比价信息 P14赠送礼品 |
|
|
P2商品质量 |
P21性价比 P22满足客户需求 |
||
|
P3商品种类 |
P31种类多样性 P32上新频率 |
||
|
P4商品信息 |
P41信息描述真实性 P42使用说明适用性 P43存货数量真实性 P44发货时效性 |
||
|
S客服服务指标 |
S1客服响应 |
S11客服回复率 S12客服首次响应时长 S13客服平均响应时长 |
|
|
S2客服服务能力 |
S21服务态度 S22沟通能力 S23解决问题能力 |
||
|
S3退换货服务 |
S31退换货效率 S32退款及时性 |
||
|
L物流配送指标 |
L1配送质量 |
L11配送方式多样性 L12运费合理性 L13提供运费险 |
|
|
L2发配服务 |
L21订单处理效率 L22发货速度 L23发货正确性 L24商品完好 |
||
|
L3物流信息 |
L31发收货提醒 L32物流信息跟踪 |
||
|
C客户关怀指标 |
C1优惠服务 |
C11活动频率 C12优惠力度 C13积分兑换 C14赠品实用性 |
|
|
C2服务失误补救 |
C21缺货提醒 C22发货延迟关怀 C23退差价灵活性 C24商品缺陷补偿 |
||
|
C3用户体验 |
C31社会逃避感 C32图片真实性 C33视频清晰度 C34商品免费试用 |
||
|
M市场指标 |
M1市场规范 |
M11品牌信誉 M12网络欺诈 M13法律完善度 M14保证金处理能力 |
|
|
M2市场环境 |
M21诚信氛围 M22约束机制强度 |
请您根据当前B2C电子商务市场发展状况，比较顾客忠诚度影响因素两两制约程度，完成以下问卷。
此次问卷采用1-9标度法，各标度的意义见下表：
|
尺度 |
意义 |
|
1 |
A因素比B因素同等重要 |
|
3 |
A因素比B因素稍微重要 |
|
5 |
A因素比B因素重要 |
|
7 |
A因素比B因素明显重要 |
|
9 |
A因素比B因素极为重要 |
|
1/3 |
A因素比B因素稍微次要 |
|
1/5 |
A因素比B因素次要 |
|
1/7 |
A因素比B因素明显次要 |
|
1/9 |
A因素比B因素极为次要 |
|
2、4、6、8 |
A因素比B因素的影响程度处于上述中间值 |
例：技术指标、商品指标、客服服务指标、物流配送指标、客户关怀指标、市场指标等影响因素两两比较，哪个因素对顾客忠诚度影响程度更大？
|
B A |
技术指标 |
商品指标 |
客服服务指标 |
物流配送指标 |
市场指标 |
|
技术指标 |
— |
1/5 |
3 |
7 |
7 |
|
商品指标 |
— |
— |
9 |
9 |
9 |
|
客服服务指标 |
— |
— |
— |
1/3 |
3 |
|
物流配送指标 |
— |
— |
— |
— |
3 |
|
市场指标 |
— |
— |
— |
— |
— |
从上表可以得出：对于顾客忠诚度影响因素的制约程度来看，技术指标比商品指标相对次要，技术指标比客服服务指标稍微重要，技术指标明显重要于物流配送指标和市场指标。
以下为正式问卷，恳请您认真作答！
一、 一级指标重要性测评
请对技术指标、商品指标、客服服务指标、物流配送指标、客户关怀指标、市场指标6个一级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
技术指标 |
商品指标 |
客服服务指标 |
物流配送指标 |
市场指标 |
|
技术指标 |
— |
||||
|
商品指标 |
— |
— |
|||
|
客服服务指标 |
— |
— |
— |
||
|
物流配送指标 |
— |
— |
— |
— |
|
|
市场指标 |
— |
— |
— |
— |
— |
二、 二级指标重要性测评
（一）技术指标
请对技术指标中的5个二级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
T1网站设计 |
T2网站互动 |
T3操作简单便利 |
T4网站系统安全 |
T5隐私保护 |
|
T1网站设计 |
— |
||||
|
T2网站互动 |
— |
— |
|||
|
T3操作简单便利 |
— |
— |
— |
||
|
T4网站系统安全 |
— |
— |
— |
— |
|
|
T5隐私保护 |
— |
— |
— |
— |
— |
（二）商品指标
请对商品指标中的4个二级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
P1商品价格 |
P2商品质量 |
P3商品种类 |
P4商品信息 |
|
P1商品价格 |
— |
|||
|
P2商品质量 |
— |
— |
||
|
P3商品种类 |
— |
— |
— |
|
|
P4商品信息 |
— |
— |
— |
— |
（三）客服服务指标
请对客服服务指标中的3个二级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
S1客服响应 |
S2客服服务能力 |
S3退换货服务 |
|
S1客服响应 |
— |
||
|
S2客服服务能力 |
— |
— |
|
|
S3退换货服务 |
— |
— |
— |
（四）物流配送指标
请对物流配送指标中的3个二级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
L1配送质量 |
L2发配服务 |
L3物流信息 |
|
L1配送质量 |
— |
||
|
L2发配服务 |
— |
— |
|
|
L3物流信息 |
— |
— |
— |
（五）客户关怀指标
请对客户关怀指标中的3个二级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
C1优惠服务 |
C2服务失误补救 |
C3用户体验 |
|
C1优惠服务 |
— |
||
|
C2服务失误补救 |
— |
— |
|
|
C3用户体验 |
— |
— |
— |
（六）市场指标
请对市场指标中的2个二级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
M1市场规范 |
M2市场环境 |
|
M1市场规范 |
— |
|
|
M2市场环境 |
— |
— |
三、 三级指标重要性测评
（一）网站设计指标
请对网站设计指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
T11用户界面友好性 |
T12页面布局美观性 |
|
T11用户界面友好性 |
— |
|
|
T12页面布局美观性 |
— |
— |
（二）网站互动指标
请对网站互动指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
T21页面响应速度 |
T22提供意见管道 |
T23购物推荐精准性 |
|
T21页面响应速度 |
— |
||
|
T22提供意见管道 |
— |
— |
|
|
T23购物推荐精准性 |
— |
— |
— |
（三）操作简单便利指标
请对操作简单便利指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
T31功能简单 |
T32链接有效性 |
T33导航实用性 |
T34搜索引擎精准 |
|
T31功能简单 |
— |
|||
|
T32链接有效性 |
— |
— |
||
|
T33导航实用性 |
— |
— |
— |
|
|
T34搜索引擎精准 |
— |
— |
— |
— |
（四）网站系统安全指标
请对网站系统安全指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
T41交易安全机制 |
T42数据安全保障 |
T43付款方式多样 |
T44在线支付安全 |
|
T41交易安全机制 |
— |
|||
|
T42数据安全保障 |
— |
— |
||
|
T43付款方式多样 |
— |
— |
— |
|
|
T44在线支付安全 |
— |
— |
— |
— |
（五）隐私保护指标
请对隐私保护指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
T51个人资料保存 |
T52交易数据保护度 |
|
T51个人资料保存 |
— |
|
|
T52交易数据保护度 |
— |
— |
（六）商品价格指标
请对商品价格指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
P11价格实惠性 |
P12提供优惠和积分 |
P13提供比价信息 |
P14赠送礼品 |
|
P11价格实惠性 |
— |
|||
|
P12提供优惠和积分 |
— |
— |
||
|
P13提供比价信息 |
— |
— |
— |
|
|
P14赠送礼品 |
— |
— |
— |
— |
（七）商品质量指标
请对商品质量指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
P21性价比 |
P22满足客户需求 |
|
P21性价比 |
— |
|
|
P22满足客户需求 |
— |
— |
（八）商品种类指标
请对商品种类指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
P31种类多样性 |
P32上新频率 |
|
P31种类多样性 |
— |
|
|
P32上新频率 |
— |
— |
（九）商品信息指标
请对商品信息指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
P41信息描述真实性 |
P42使用说明适用性 |
P43存货数量真实性 |
P44发货时效性 |
|
P41信息描述真实性 |
— |
|||
|
P42使用说明适用性 |
— |
— |
||
|
P43存货数量真实性 |
— |
— |
— |
|
|
P44发货时效性 |
— |
— |
— |
— |
（十）客服响应指标
请对客服响应指标中的3个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
S11客服回复率 |
S12客服首次响应时长 |
S13客服平均响应时长 |
|
S11客服回复率 |
— |
||
|
S12客服首次响应时长 |
— |
— |
|
|
S13客服平均响应时长 |
— |
— |
— |
（十一）客服服务能力指标
请对客服服务能力指标中的3个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
S21服务态度 |
S22沟通能力 |
S23解决问题能力 |
|
S21服务态度 |
— |
||
|
S22沟通能力 |
— |
— |
|
|
S23解决问题能力 |
— |
— |
— |
（十二）退换货服务指标
请对退换货服务能力指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
S31退换货效率 |
S32退款及时性 |
|
S31退换货效率 |
— |
|
|
S32退款及时性 |
— |
— |
（十三）配送质量指标
请对配送质量指标中的3个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
L11配送方式多样性 |
L12运费合理性 |
L13提供运费险 |
|
L11配送方式多样性 |
— |
||
|
L12运费合理性 |
— |
— |
|
|
L13提供运费险 |
— |
— |
— |
（十四）发配服务指标
请对发配服务指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
L21订单处理效率 |
L22发货速度 |
L23发货正确性 |
L24商品完好 |
|
L21订单处理效率 |
— |
|||
|
L22发货速度 |
— |
— |
||
|
L23发货正确性 |
— |
— |
— |
|
|
L24商品完好 |
— |
— |
— |
— |
（十五）物流信息指标
请对物流信息指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
L31发收货提醒 |
L32物流信息跟踪 |
|
L31发收货提醒 |
— |
|
|
L32物流信息跟踪 |
— |
— |
（十六）优惠服务指标
请对优惠服务指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
C11活动频率 |
C12优惠力度 |
C13积分兑换 |
C14赠品实用性 |
|
C11活动频率 |
— |
|||
|
C12优惠力度 |
— |
— |
||
|
C13积分兑换 |
— |
— |
— |
|
|
C14赠品实用性 |
— |
— |
— |
— |
（十七）服务失误补救指标
请对服务失误补救指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
C21缺货提醒 |
C22发货延迟关怀 |
C23退差价灵活性 |
C24商品缺陷补偿 |
|
C21缺货提醒 |
— |
|||
|
C22发货延迟关怀 |
— |
— |
||
|
C23退差价灵活性 |
— |
— |
— |
|
|
C24商品缺陷补偿 |
— |
— |
— |
— |
（十八）用户体验指标
请对用户体验指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
C31社会逃避感 |
C32图片真实性 |
C33视频清晰度 |
C34商品免费试用 |
|
C31社会逃避感 |
— |
|||
|
C32图片真实性 |
— |
— |
||
|
C33视频清晰度 |
— |
— |
— |
|
|
C34商品免费试用 |
— |
— |
— |
— |
（十九）市场规范指标
请对市场规范指标中的4个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
M11品牌信誉 |
M12网络欺诈 |
M13法律完善度 |
M14保证金处理能力 |
|
M11品牌信誉 |
— |
|||
|
M12网络欺诈 |
— |
— |
||
|
M13法律完善度 |
— |
— |
— |
|
|
M14保证金处理能力 |
— |
— |
— |
— |
（二十）市场环境指标
请对市场环境指标中的2个三级指标进行两两比较，并根据两个指标之间对于顾客忠诚度的相对重要程度将尺度值填入空格中。
|
B A |
M21诚信氛围 |
M22约束机制强度 |
|
M21诚信氛围 |
— |
|
|
M22约束机制强度 |
— |
— |
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