—谈系统故障及软件质量

如果你是一个7×24小时在线服务的整体（或模块）的技术或系统负责人，你的大部分生活会如游走钢丝。

程序会出bug、资源会出故障、发布会操作错误、测试会有疏漏、安全会出漏洞、网络会有波动、服务器会突然坏掉。当产品的需求日益增多，判随工程师团队会日益增大，一个软件项目或功能从开发到上线的完成，都不可能由一人或者几个核心工程师去做，需要由不同背景、不同能力及做事风格的的开发、测试、工程师配合完成。当任一环节问题（包括有不少并非你直接可控范围之内的问题）未及时发现并带到线上之后，最终的责任会落在你的肩上。每当问题一出，你会感受到各方面的压力，有技术的缺陷、工作的失职、流程及规范执行方面的欠缺的问题；同时也会来自组织内外对你能力及人品等方面的质疑的声音。当发生问题后，你可能会独处一隅，沉浸在未能把事情做好的懊悔中。

尽管平时付出了很多辛勤与努力，在业界普遍处于KPI焦虑的环境中，技术作为底层支撑部门，出现的各种问题通常是显而易见的，不足的问题通常会被放大。

因此，你经常面临的艰难的选择是，quality, or death.

传统工作生产中，有标准化的流程及规范来提高质量、降低故障。比如六西格玛（Six Sigma）可以降低产品瑕疵率。他们有成熟的规范与制度，有熟悉制度执行的专业人员，有提供咨询服务且具有丰富经验执行的咨询公司，企业员工及业务负责人只需要按步就班，就可以把问题做得相对到位。但在互联网在线服务这种不规范的软件系统中，有没有类似的标准化流程来指导生产呢？大部分团队需要从头到尾摸索一遍，在交足学费后才能得到一套并不完善的流程及制度？

发布前流程

设计及架构，是否在开发的特性进行设计上的tradeoff？
风险及依赖，开发计划中充分考虑风险及项目依赖因素？
代码是否经过足够的review？
上线计划及风险因素是否考虑详尽？比如是否需要灰度发布？上线后检查及测试措施是否到位？是否有回滚方案，回滚是否会产生脏数据?

当故障发生时

是否有充足渠道及时发现问题？以免小问题变成大问题？
收到问题后是否有合适方式（如日志及工具）快速定位并确认问题？有时候一些用户反馈的些问题并不好测试及重现。

处理问题

是否有现成的问题处理预案？
对于新功能是否有回滚处理方法，回滚后是否存在脏数据需要修复？

总结问题

问题的根源是什么？在技术上、流程上、风险防范上各有什么可以马上执行的行动计划？

非技术因素

在很多企业中，容易把软件质量上发生的各种问题归结到单一的技术因素。但是，如果没有非技术体系的支持，一个团队不可能做到完善的高质量。

研发流程及质量改进在你企业规划中的权重是怎样？年度规划中除了业务目标、竞争环境、市场份额、产品策略之外，研发体系改进是否有一席之地？

在功能需求及产品设计阶段，是否充分考虑了技术风险及人力资源因素？是否会突然启动当前团队并不能支撑的项目？

在开发阶段，开发计划是否符合软件开发规律？开发计划是根据项目压力制定，还是从定好的交付日期来倒推开发时间表？

安全及优化，是否有专门的人力及团队？开发工程师需要面临日常的开发任务，突然被用户发现之前开发的模块存在安全问题，修复完之后发现又带出了另外一个bug？

国内大部分产品面临市场及竞争对手的压力非常大，在相对恶劣的环境下，研发技术建设大多只考虑短期收益。如果期望研发体系做到零故障或者可控的故障（比如six sigma中的99.99966%），需要长时间的体系建设与积累，包括整个企业的工作流程，同时也需要在技术基础研发上投入更多的精力。