本节书摘来自异步社区《可用性测试手册（第2版）》一书中的第1章，第1.1节，作者【美】Jeffrey Rubin（鲁宾） , Dana Chisnell（切斯尼尔），更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看

第1章　什么造就了可用性

可用性测试手册（第2版）
是什么让产品或服务可用？

可用性是很多产品都拥有的品质，但更多的产品缺乏可用性。这是很多原因造成的，如历史、文化、组织架构、金融以及其他原因，这不是本书的讨论范围。好在，仍然有一些通用并可靠的方法可以来评估哪些设计是可用的，哪些不是，并且评判怎样优化设计可以让一个产品具有良好的可用性，让产品足以在市场立足甚至蓬勃发展。

看上去似乎很难知道是什么造就了可用性，因为除非你有一个突破性的可用性范例，可以切实地推动销售（很容易想起苹果公司iPod的案例），否则缺乏或丧失可用性仅仅只是一个问题。想象一下顾客想要在你公司的电子商务网站上买东西。他们与网站的对话可能是这样的：我找不到想要的东西啊。好吧，我找到了想要的东西，但是我不知道卖多少钱。还有现货吗？能运送到我想要的地方吗？我花费这么多可以免运费吗？几乎每一个尝试在网上购物的人都遭遇过类似的问题。

网站的可用性问题非常容易指摘（毕竟网站那么多），但是人们每天会遭遇无数其他的难以使用的产品或服务。你知道怎么用你的闹钟的所有功能吗？手机呢？数码摄影机呢？当你使用自助贩卖机时，根据他们的语音提示做选择容易吗？

1.1 “可用”究竟是什么

大部分时候，产品使用时没有挫败感就具备可用性了。正如本书中所述可用性测试的操作过程和方法，我们需要依托于可用性的定义，即当产品或服务真正可用时，用户可以用他们自己觉得可行的方式去做他们想做的事情，没有阻碍、犹豫或疑问。

但在我们开始定义和探讨可用性测试之前，先谈一谈可用性的概念及其特质。一个产品或服务想要具有可用性，它应该是有用的、高效的、有效的、令人满意的、易学的以及可达的。

有用（usefulness）描述的是产品促成用户达成目标的程度，以及用户想使用产品的意愿评价。没有意愿，其他衡量标准都没有意义，因为产品都是摆在货架上任人挑选的。如果一个产品容易使用，容易学习，甚至用起来也令人满意，但是没办法让一个用户达成具体的目标，就算它是免费的也没有用。有趣的是，有用这件事在实验室的实验和研究过程中是最容易被忽略的因素。

在产品研发的早期，通常是由市场团队来明确哪些产品或系统功能是用户想要和需要的，影响可用性的其他因素甚至完全没有考虑。正是由于缺乏这样的考虑，开发团队想要站在用户视角是非常困难的，他们可能只是简单的猜测，更有甚者把自己作为用户。这是系统导向的设计经常发生的事情。

高效（efficiency）是指准确完整地完成用户目标的敏捷性，通常是一种时间上的衡量。举个例子，你可能会设置一个可用性测试的基准是“95%的用户可以在10分钟内下载完软件。”

有效性（effectiveness）是指一个产品在多大程度上能以用户预期的那样运行，以及用户使用它来完成想要的事情的难易程度。这个通常以定量的出错率来衡量。正如测量效率一样，有效性的可用性测试也需要以一定百分比的用户量来做依据。以高效的案例作延伸，测试基准的描述可能是“95%的用户在第一次尝试后就可以正确下载软件”。

易学性（learnability）是有效性的一部分，和用户操作系统的能力有关，这种能力水平的定义要经过一定量以及一段时间的训练（也可能根本没有时间）。易学性通常也指经过一段时间以后，不活跃的用户重新学习使用系统的能力。

满意度（satisfaction）是指用户对产品的知觉、感受和想法，通常由书面及口头的问卷来收集。当产品很好地满足用户需求，并提供更佳的满意度时，用户使用产品的表现可能会更好。一般情况下，要求用户对试用产品进行评价和排名，进而暴露问题的本质。

可用性的目标和宗旨就是将上述特性以可测量的方式来定义。然而要注意的是，让产品足够可用，绝不是单纯地生成一串使用和满意度的数字。当数字告诉我们一个产品是否“起作用”时，同样也有一个独特的定性的因素衡量产品可用性如何，这是难以用数据量化来做出判断的。行为数据可以告诉你为什么会有这样的问题，定性因素则影响如何解释行为数据才能够解决问题。任何医生都能够测量病人的生命体征，如血压和脉搏。但解释这些数据并给每一位特定的病人推荐合适的疗程，才是医生真正的价值所在。为了设计有效的疗程，判断可能引发问题的多个不同原因，并找出哪些有可能是特殊情况，这通常意味着要看得更远，远超单个个体数据。没有经过训练的双眼可能会错过这些细微的差别。

可达性（accessibitity）和可用性相伴而生。就最广义的理解来说，人们会觉得可达性说的是可以通过产品来完成目标。但本书中谈及可达性时，指的是对于身有残疾的人来说，产品如何更加可用。为身有残疾的用户改善产品可用性，或为了某种处于特殊情况下的用户改善，抑或是两者都考虑，这种做法通常也会让没有残疾的用户获益。为了残障人士考虑可达性可以使设计清晰简洁，对于那些遇到临时的限制（如受伤）或情景的人也有益处（如注意力分散、糟糕的环境条件、光线太亮或是不够亮）。有很多的工具以及指南可以帮你进行可达性设计（与本书同步的网站上有很多可达性资源链接（访问www.wiley. com/go/usabilitytesting可以获得更多信息）。你应该更加熟悉可达性的最佳范例，以便在组织进行以用户为中心的设计时，可以与可用性测试以及其他方法共同运用。

可用性和可达性是以用户为中心设计（UCD）的众多准则中的一部分，以用户为中心的设计包含很多方法以及技巧，在本章后面的部分我们会谈到。反过来，以用户为中心的设计来源于更大更全面的概念，叫作体验设计。顾客可能会在你的网站上完成购买过程，但是如何与之后的事情紧密配合，如商品的运输、保养、售后服务，抑或是退货？你的组织如何支持研究并决定购买的过程？所有这些都是体验设计的重要环节。

这让我们继续回到可用性这个话题。

真正的可用性是看不见的。如果事情运行顺利，你根本不会注意到它。就像如果房间里面温度适宜，那么没有人会抱怨。但产品的可用性通常是一个连续的过程。你的产品可用性如何？就算用户可以完成目标，产品是否还能提升可用性？值得提升吗？

大部分可用性专业人员花费大量的时间来研究如何排除设计问题，让用户的挫败感最小化。这真的是一个值得称颂的目标！但是你要知道，要让使用产品的每一位用户都达到这一点是非常困难的，对于用户达成目标来说，这是用户体验中影响非常小的一部分，并且就算有定量的方法可以测试产品的可用性，有一些东西的可用性也是没有办法衡量的。只能衡量产品有多么的不好用：用户使用一件东西的时候会遇到多少问题，这些问题都是什么，以及造成问题的原因。

在设计的迭代过程中，只有通过综合评估的方法，如可用性测试，才有可能让产品和服务更加有用、好用，甚至令人欣喜。