作者：苏佬师

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《315晚会》是考验一个企业公关能力的活动，也是广告、公关狗们的「渡劫日」。这一夜，几家欢喜几家愁，有人欢天喜地敲锣打鼓，热闹整宿；也有人骂爹骂娘怀疑人生，一夜难眠。

面对315，面对有可能因上榜带来的危机公关，或者说在日常运营中出现的舆论危机，网上已经有各种分析、各种方法指导，但一般都是说理论，不易理解。

今天，苏佬师用「二柱子卖西瓜」的故事，跟你说说315危机公关的那些事。

二柱子的西瓜上「315」啦！

有天早上，菜市场门口公告牌上赫然大字写着「痛批二柱子西瓜」，引发人群围观，舆论危机一触即发。

二柱子看到后心急火燎，四脖子汗流。

别着急，在采取行动之前，先要搞明白为啥会上榜。

• 如果是因为劣质产品，比如西瓜打激素，对人体健康产生危害，那就别做什么危机公关了，抓起来是最好的解决办法；

• 如果是一些偶发事件，比如因为有几天跟老婆闹脾气，对待客人的服务态度不好，或者个别西瓜不甜、有虫……只要不涉及原则问题，都是可以挽救的。

什么是原则？

西瓜没打激素、健康好吃。产品符合国家标准，宣传和你的产品对得上，这就是原则的底线。

什么都不要想，第一件事：道歉！

道歉之前先说下回应速度，公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则，讲危机爆发后，需要在最宝贵的24小时内回应、压制，避免舆论发酵，一发不可收拾。

因为时间越长，产生的二次及多次传播就越多。

饥渴的信息受众嗷嗷待哺，急需猛料来填充匮乏的生活，而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。

今天说西瓜打了激素，明天就敢说二柱子被老婆绿了……本来可以一句话解释清的事情，越到后边，越说不清楚。

当然，这是有线电视时期的说法，在移动互联网时代，已经等不及24小时，所以业内又提出「黄金4小时」法则。

OK，无论回应快还是慢，第一件事要做的不是解释，而是——道歉！道歉！道歉！

要毫不犹豫地先认错，如果是自身原因，就要表明会彻查到底、严惩不贷；若不是自身原因，也要先声明对社会造成负面影响感到抱歉。

因为说到底，危机公关本质上是在管理公众的情绪。

爆出负面新闻不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的，不一定是基于事实。

就像和女朋友相处一样，矛盾出现的时候，她会首先预设你犯了错，本来就持着一种拿皮鞭抽你屁股的心态，就是想按着你脖子低头认错。

你要解释吗？

不，千万不要解释。

无论是谁的错误，都先认错。

因为首先要让她看到态度，如果你强硬着跟女朋友解释真相、讲道理，占据了上风，她也会反过来喊一句：「你敢吼我！你是不是不爱我了！」这一句话反客为主，直接上升到政治方向层面。

尽管是她的错，不过你以后的日子就不好过了。

事件不重要，人们对事件关注的情绪超过了真相本身，这在当今有一个时髦概念叫「真相衰退」。

和女朋友相处的时候，你好好感受一下。

所以二柱子看到公告后，首先要做的是向现场买菜的大爷大妈们道歉，之后再根据公告内容采取下一步行动。

道完歉了，之后再咋做？

我们假设公告上的内容为「二柱子卖西瓜缺斤少两」，以此来展开应对方案。

首先，道歉要真诚，不要存在一丝侥幸、不满、假装不知情、事不关己。

你的任何小瑕疵，在公众那里会放大一万倍。

之后，要进行以下一系列动作：

1. 查明原因，调用预案

专业的公关团队，在事件未发生之前就会准备相应的应急方案，以备不时之需。

比如，在「缺斤少两」这件事上，可以准备的方案有：

• 临时工（这个你可以经常看到）；

• 称坏了，时间长已经不准了；

• 一时疏忽看走眼了；

除此之外，对于其他可能会发生的问题，也要准备相应预案。

2. 明确沟通对象，多面展开

舆论危机产生的时候，面对的不仅公众，还有公司内部人员、政府、行业协会、媒体、社会其他组织等。

面对不同群体，沟通的侧重点也是不一样的：

• 对内要给员工打鸡血、整顿管理、喊口号；（以后都看准了称！要做到保质保量的服务！能多给五两，绝不少给半斤！）

• 对政府要表明自身的社会责任，以及如何承担这个责任；（村长啊，我在咱村的人品谁不知道！全村就属我老实，西瓜又大又甜不打激素，就是想带动咱村经济啊！）

• 对行业协会要说加强自我管理，提高行业水准；（咱都是卖菜、卖水果的，都要讲点自觉，服务好街坊，别让人瞧不起咱卖菜的！）

• 对媒体要认错，欢迎大家来监督；（二大爷，我错了！称坏了当时不知道，这样，明儿我上家给您送一个，不要钱。以后要再有这样的事儿，您就言语我一声，免得我再犯错！）

下次再有这样的事情，你对照看看，是不是这样的？

3. 统一对外口径

事情的真正原因可能有很多种，但是在对外传播的时候要做到统一。这就要求企业自身上到经理董事长，下到店员经销商，都用一套说辞。

避免这个说「称坏了」，那个说「是临时工」，还有人说「是老婆做头发去了，二柱子着急上火看走眼了」……

相应例子可自行搜索「霸王防脱的老总为何谢顶？」看老板、电商客服、媒体回应都是怎么说的。

口径不统一，给公众的印象就是企业内部管理混乱，问题很多。所以，口径统一（标红加粗）非常重要。

4. 维护媒体

把你的声音放出去，最重要的沟通对象是媒体，这个不需多说。

找到村长村支书、爱在街坊传闲话的李婶儿、菜市场公告牌负责人，让他们替你说好话。

当然，他们为什么会替你说好话？

这个原因你懂的，这就是赤裸裸的市场运行规则。

5. 给出解决方案

认错、找到原因后，最后重要的是给出解决方案。

不要说自己也没想到会有这么一回事儿，把自己当做幼小、无助、蒙在鼓里的受害人。

反面例子可以看包贝尔婚礼闹伴娘后，包贝尔的回应。

如果你还想继续做生意，要给出明确的解决办法，以防再次发生：

首先对受损的消费者给予补偿；

• 称坏了，全面换新买质量好的称；

• 临时工已辞退，以后要提高用人标准；

• 一时马虎，今后加强管理，自我监督；

说明行动也是表明态度的一种，重拾消费者对你的信心。

6. 复盘总结

若这次事件能平稳结束，就要想想其中最关键的因素是哪个，平时该如何做；如果处理非常困难，就要找到重要原因，平时要如何避免，这个不再多说。

以上，就是苏佬师关于危机公关的工作、思考总结，希望对你有所帮助。

最后再说几句：

所谓公关，不是要你耍小聪明、跟大众斗智斗勇，或学行业潜规则、暗箱操作；人民的眼睛是雪亮的，市场是无情的，所有旁门左道、雕虫小技，最终害的都是自己。

出问题了就老实认错，认真解决，「人非圣贤孰能无过」，公众可以给你改错的机会；平时踏实做好自己的产品和服务，完美满足你这部分消费者的需求。

这才是最根本的公关。

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