企业如何建设CRM管理理念

1.理念渗透

在客户关系管理（CRM)理念建设初始阶段，企业应先对员工进行理念渗透，使员工认识到客户关系管理理念的重要性和深刻内涵，从而使其后的理念宣传收到显著效果。

（1）广泛宣传，营造氛围。在客户关系管理理念建设开始阶段，企业应先从上到下广泛宣传客户关系管理理念，让所有员工对客户关系管理理念有初步认识，方便员工后期深化了解。

（2）阶层传递，征集感言。各领导阶层依次发表对客户关系管理理念的理解，可以适当组织学习会、讲座、座谈等形式多样的小型活动，促使员工深入理解客户关系管理理念。还可以要求员工结合自己的岗位特点，用简短语言把自己对理念的认识和体会写出来，开展"理念感言征集"活动。这些感言把客户关系管理理念与员工岗位要求紧紧联系起来，更能行之有效、深层次地发挥作用，推动员工在岗位上进一步践行客户关系管理理念。

（3）适当抽查，认真总结。公司及时到各部门检查员工的理念学习情况，抽查员工对理念的实践程度。对不用心实践的部门给予相应处罚，对优秀的部门及个人给予一定奖励，并对抽查结果进行认真的总结和反省。

2.理念考核

实践表明，要检验和考核员工对企业理念学习的效果，操作起来有一定困难，但是考核对理念的学习非常关键。

（1）确定考核标准

针对客户关系管理理念，结合本企业自身发展实际，按"深刻理解"等要求，制订一个理念考核标准，明确"合格与不合格"、"理解与不理解"的界限和要求。各部门按照考核标准，对员工理念实践情况进井行严格考察。督促员工对客户关系管理理令的深入理解和具休实.

（2）进行日常抽查

企业可以将日常考核与集中考核相结合，每月或者每季度组织一次抽查，抽查人数不少于员工总数的 10%，而且每次抽查都要明确记录下员工对理念的理解和实践程度。抽查的员工一般不重复，但是要对上次抽查不合格的员工进行再次抽查。年底组织集中抽查，抽查人数不低于员工总数的 30%。这样，每年抽查员工人数达到全体员工的 60%以上，从而较好促进员工学习和实践客户关系管理理念，保证客户关系管理理念在企业内宣传的渗透效果。

（3）严格达标考核

每年年底，根据日常抽查结果情况确定优秀、不合格员工。然后根据考核情况，评出年度优秀员工或部门予以表彰奖励，对不合格的员工及部门进行重新培训和考核。

3.实践转化

客户关系管理理念只有融入员工实践，转化为员工和企业的实践标准和价值取向，才能推进公司改革发展的步伐。因此，企业要努力促使员工将理念内化为他们的自身要求，外化为员工的岗位行为，这对企业进行客户关系管理理念建设意义重大。

（1）学习提高

企业可以开展多种形式的宣传活动，促使员工进—步学习和深刻理解客户关系管理理念，让员工在不断学习理念的同时提高自身素质。

（2）开展讨论

以部门为单位厂泛开展讨论活动，要求每个部门对照理念结合实际，互相找本部门存在的突出问题;各部门要对照客户关系管理理念，结合管理职能，查找管理中存在的薄弱环节，查找与客户关系管理理念不匹配的管理制度;员工要立足本职岗位，对照客户关系管理理念，查找思想上、行为上的差距。

（3）落实行动

各部门和员工，针对企业中存在的与理念不符的差距和问题，进一步明确整改方向并制订落实行动方案，将理念体现到企业经营管理的各个环节中。各级管理人员把理念落实到履行岗位职责中，确保公司各项目标的实现。广大员工把理念落实到岗位上，真正做到以理念保证工作实践，以理念促进企业发展。(CRM客户管理系统）

（4）考核总结

各部门按照员工制订的实践方案，对员工的讨论和整改情况进行检查考核，督促员工提高认识，学好理念，保证实践，并举办相关主题汇报会，挖掘和培育践行理念体系的典型人物和典型案例，提供员工学习交流平台，促使员工在实际工作中努力践行客户关系管理理念。

企业最终要做到将客户关系管理理念与员工的岗位行为、企业制度建设紧密结合，使企业理念逐步转化为员工的自觉意识，成为员工的行为指南，实现理念入脑、入心、入行的目的，推动员工与企业的共同发展，这样也能促使客户关系管理理念成功建设好。

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