用户调研的操作步骤与过程模板

如何提高用户调研的有效性是一直困扰大家的问题,网上有一堆提供调研方法的文章与理论,但是却没有系统地说明如何进行一次完美的用户调研，本篇文章分享的是一份用户调研模板，希望帮助大家在工作中提升效率。

1 调研的背景和目的

1.1 调研背景

1.2 调研背景

2 选择调研目标用户

2.1 目标用户

3 准备任务和访谈提纲

4 调研总结准备任务和访谈提纲

1 调研的背景和目的

1.1 调研背景

说明：列出在什么背景下发起的调研，此问题是否必须通过用户调研来解决问题。

1.2 调研背景

说明：列出希望通过用户调研，得到的结果是什么。

2 选择调研目标用户

2.1 目标用户

说明：基于用户调研背景和目的，先挑出大量符合行为的用户（Ps:在选定目标用户的过程中可以分别从“时间、行为、兴趣程度、用户画像”去描述）

3 准备任务和访谈提纲

说明：列出在用户调研过程中必备内容

1. 列出用户需要完成明确的任务：基于此前的对用户的分析，给到用户1~2个明确的任务，让用户自行使用产品完成任务（对于同一产品不同类型的用户来说，尽量分开做）。

2. 围绕用户操作的任务列出用户操作和使用过程中用户可能会出现的问题和产品解决方案Demo。

3. 准备用户访谈的提纲（访谈提纲可围绕用户基础属性、用户使用的产品行为、任务进行准备）

4 调研总结准备任务和访谈提纲

说明：围绕调研的结果产出以下内容

1. 列出单个用户的调研过程

2. 汇总本轮调研用户的过程和结论

二、用户调研实战案例

用户调研题目背景：

你作为刚入职“京东”的产品经理，公司目前正在布局小程序拼购领域。公司打算以小程序为载体，做一款拼购类的产品，类似于拼多多小程序。

你作为刚入职电商拼购领域的产品经理，上司让你对至少3个拼购重度用户进行调研，并整理成调研报告。

分析思路

一、用户调研背景和目的

二、选择目标用户

三、分析用户问题

四、准备调研内容

五、调研结果分析

六、总结报告

一、背景目的

1、调研背景

作为刚入职“京东”的产品经理，公司目前正在布局小程序拼购领域。公司打算以小程序为载体，做一款拼购类的产品，类似于拼多多小程序。你是刚入职的电商拼购领域的产品经理，需至少对3个拼购重度用户进行调研，并整理成调研报告。

2、调研目的

通过对多个拼购领域的老用户（优选资深用户）进行问卷及访谈，了解他们进行拼购时的各类细节与偏好，分析他们的用户特征，以便为公司的拼购小程序提供准确的核心用户群，同时了解用户对京东拼购业务的需求程度以及提供设计拼购模式的思路。

二、选择目标用户

1、重度用户标准

1）平均每次打开拼多多1次

2）平均每天在拼多多停留半小时

3）平均每周在拼多多消费一次

2、找到目标用户

2、选择目标用户

目前拼购行业存在多种细分模式，各模式下均有一些典型竞品。为了多角度挖掘拼购用户的饿行为和心理，制定用户筛选思路如下：明确拼购方式-寻找参考竞品-联系竞品潜在用户-筛选出重度用户作为调研目标。

1）拼购方式包括：先购后拼模式、先拼后购模式

2）寻找参考竞品：

根据市场内容选定代表上述两种拼购方式的APP“拼多多”、“食行生鲜”“网易考拉”作为参考竞品，其业务逻辑列举如下：

模式包括	先购后拼	先拼后购
参考竞品	拼多多、唯品会&网易考拉的团购模块	食行生鲜
前置行为	需选定商品	无需选定商品
开团门槛	支付	无
参团门槛	支付	无
拼购成功判定	必须满员	必须满员
加入操作	平台自动匹配/用户自行传播	用户自行传播
成团结果	商家发货	用户获取特惠折扣，前往专区内购物
失败结果	到期退款	无购物资格

3）获取目标用户

分别竞品的用户社群（QQ群、微信群、兴趣部落等）找到符合标准的调研对象。

4）了解目标用户

·性别、年龄、职业、学历、地点

·兴趣、消费能力、消费场景等等

三、分析用户问题

1、用户特征维度

梳理用户特征分析维度

1）基础属性

年龄、性别、学历、职业、地区

2）社会关系

婚姻状况、是否推荐）

3）消费能力

月收入、月消费—购物、最高消费、最低消费

4）行为路径

下载渠道→选择玩法→选择商品→下单支付→后续动作

使用频率、浏览时长、购买次数、产品类型、关注商铺、卸载原因

5）心理特征

设计、评价、建议等

2、提出问题假设

根据用户分析维度，猜测用户特征和可能会遇到的问题，再在后续的调研中进行验证

1）用户特征

基础属性

·女性偏多

·主要在三四线以下城市

·整体学历相对较低

·有不少年龄36以上的女性用户

社会关系

·学生

·家庭主妇

·公司职员

消费能力

·收入有限，消费能力中等或较差

行为特征

·时间较宽裕

·喜欢分享

·喜欢操作简单、使用方便的产品

心理特征

·追求折扣、喜欢低价或性价高的商品

·对质量的容忍度较高

·对品牌关注度较低

2）可能问题分析

·用户担心商品质量得不到保证，尤其是假货问题频繁被曝光之后

·用户对电器类、食品类商品也有低价和折扣需求，这些商品和健康关联较大，需要基本的质量保证。但是拼多多假货较多，所以没有合适的平台去购买此类商品

·拼多多需要先付款，24小时内拼单成功则商家发货、拼单失败则系统自动退费，用户担心找不到合适的人拼单。

四、准备调研内容

1、明确调研目的

·了解用户在拼购上的偏好行为（品类选择、载体选择、邀请对象等）

·了解拼购流程内登录环节/支付环节对用户体验的影响

·用户对竞品具体功能点的不满/不爽

2、设置调研版块

·基本信息：年龄段、性别、月均收入、社会角色

·拼购偏好：拼购平台/工具、平均每次消费、品类爱好、载体爱好、分享偏好

·拼购操作：拼团对于登录/支付环节的感知，总体感受最爽的操作点、总体感觉最不爽的地方

3、输出调研问卷

五、调研结果分析

调研+访谈结果整理后如下所示：

1、重度用户特征

展开说明上述重度用户的特别之处：

1）重度用户1

·为食行生鲜的重度用户，拼购只购买生鲜类，且只会上食行生鲜进行拼团

·购物行为分散，且易受外部影响，当看到别人发出或提及拼团时，就冲动地上去消费买一小份；

·能使用多个支付渠道，可在各平台快速支付完成订购

2）重度用户2

·拼购类别无限制，买过衣服，生鲜，日杂甚至大型家电。其中家电在聚划算购买，因为聚划算体验和普通购物一样，但拥有团购的折扣价；

·进行拼购时发送的对象不论生熟，即使是无线下交往的群、好友也照发不误，拉到团友即可

·尤其喜欢拼读多、网易考拉的陌生人匹配成团，认为非常迅速

3）爱好者1

·资深撸团购的额羊毛，包括关注建团者有没有额外奖励，成团后能否叠加其他优惠等

·加入微信“互吹互助”类拼购社群，和素未谋面的网友天天“对砍”

·没有耐性，速战速决，即使很优惠，人数要求高的团也不想进，只想进成团门槛低的，截止时间短的。

2、普通用户特征

说明：普通用户的特征较分散，调研价值无重度用户高，故本次结果只作为补充参考作用

六、总结报告

1、典型用户特征

1）行为和心理特征

·购物成瘾，强烈的购买欲驱动此类用户持续购物，他人的购买行为也容易触发这些用户跟风；

·对于拼购奖励，尤其是特定拼团行为带来的叠加优惠等额外利益将更促使他们下单

·邀团行为随着使用度上升，对象从同事、好友等熟人延伸至小区邻居群，最终发展为社交工具的好友均可邀团

·由于拼购经验丰富，对于拼购的等待环节耐性变低，倾向于迅速完成拼购订单。甚至是尝试跨过拼团拉人的阶段来获取优惠，是他们最希望的目标

·凡有新颖的拼购模式出现，他们会主动去使用体验，通过多体验，以便达到更便捷更优惠的终极拼购目标

2）基本特征

·此次通过调研，并未发现重度用户在年龄段、性别、所在城市的等级及收入上有较大重合，因此对基本特征保留态度，待后续进行多期调研后完善

·本次调研发现，3位重度用户平均每月拼购消费均不超过100元

2、功能设计借鉴

重度拼购用户在调研中反馈的体验重点有以下四点较为突出：

1）拼购人数上限设置较高导致难以成团，如5人团所需的沟通转发成本过高—针对这个，他们提到网易考拉、拼多多、唯品会均有2人即成团的低门槛设置，其中网易考拉和拼多多更是增加了系统推荐环节，让全量用户互为拼友，提高成团概率。本产品可参考竞品，进一步分析设定合理的拼团门槛。

2）对于拼购组合的挖掘和组合—例如食行生鲜采用了先拼后购的思路，无成本拼团，成团后各自手握特别折扣和自由购物。这样的方式对于生鲜类，日杂类的非标商品有着相当好的兼容性（如果调整为先购后拼，则一盒新西兰冷牛扒是很难再短时间内通过自己的社交分享来找到同样感兴趣的人的）。因京东目前已是全品类经营的电商平台，对非标拼可不拘泥于对标拼多多，而是尝试食行生鲜这种方式来进行拼购。

3）对于支付便捷性—用户希望拼购效率提升，在支付这个环节体现为支付丰富的支付渠道，尤其是目前的主流线上支付渠道，方便用户以多种形式完成订单

4）对于载体设置-由于微信生态内微信小程序目前的发现入口不直观，以及无法便捷分心啊管道朋友圈的特性，对于40岁以上的中老年群体，触达小程序的难度较大。本产品在设计的时候，应考虑是否应在前端设计移动端H5版拼购页面，与小程序版共享数据，在微信生态内实现优势互补。也可进一步吸收更多中老年用户进入尝试。

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