第1章 信息化知识 1

1.1 信息与信息化 1

1.1.1 信息 1

1. 信息的基本概念
   信息是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以这些方式表示出来的各种各样的信息。信息就是信息，既不是物质也不是能量。（15下 / 17下）

2. 信息的传输模型（16下）
   信息是有价值的一种客观存在。信息技术主要为解决信息的采集、加工、存储、传输、处理、计算、转换、表现等问题而不断繁荣发展。信息只有流动起来，才能体现其价值，因此信息的传输技术（通常指通信、网络等）是信息技术的核心。
   
   （1） 信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播
   （2） 信宿：信息的归宿或接受者
   （3） 信道：传送信息的通道（如TCP/IP网络）（18上1）
   （4） 编码器：泛指所有变换信号的设备，实际就是终端机的发送部分（如压缩编码器、量化器、调制器）
   （5） 译码器：编码器的逆变换设备（如解调器、译码器、数模转换器等）（19上1）
   （6） 噪声：干扰（16下1 / 18上1）
   注：① 量化器：数据压缩
        ② 数模转换器：将二进制数字量形式的离散信号转换成以标准量（或参考量）为基准的模拟量的转换器，简称DAC

3. 信息的质量属性（17上 / 18上）
   记忆口诀：“靠经验精完安及”
   （1）精确性 （percision / veracity / accuracy）
   对事物状态描述的精准程度
   （2）完整性 （integrity）
   对事物状态描述的全面程度，完整信息应包括所有重要事实
   （3）可靠性 （reliability / dependability）
   信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期
   （4）及时性 （timeliness / promptness）
   指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。昨天的天气信息不论怎样精确、完整，对指导明天的穿衣并无帮助，从这个角度出发，这个信息的价值为零
   （5）经济性 （economy）
   指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内
   （6）可验证性 （verifiability）
   指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度
   （7）安全性 （Security / safety）
   指在信息的生命周期中，信息可以被非法授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高
   补充：信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性特点（17下1）

1.1.2 信息系统 5

1. 系统的特点
   记忆口诀：“开目稳健可脆”
   （1）目的性 （purposiveness / intentionality）
   定义一个系统、组成一个系统或者抽象出一个系统，都有明确的目标或者目的，目标性决定了系统的功能
   （2）可嵌套性 （can be nested）
   系统可以包括若干子系统，系统之间也能够耦合成一个更大的系统。换句话说，组成系统的部件也可以是系统
   （3）稳定性 （stability）
   受规则的约束，系统的内部结构和秩序应是可以预见的；系统的状态以及演化路径有限并能被预测；系统的功能发生作用导致的后果也是可以预估的
   （4）开放性 （openness）（19年下）
   指系统的可访问性。这个特性决定了系统可以被外部环境识别，外部环境或者其他系统可以按照预定的方法，使用系统的功能或者影响系统的行为
   （5）脆弱性 （vulnerability / fragility）（20年下）
   这个特性与系统的稳定性相对应，即系统可能存在丧失结构、功能、秩序的特性，这个特性往往是隐藏不易被外界感知的
   （6）健壮性 （robustness / vigorous） （21年上）
   系统具有能够抵御出现非预期状态的特性称为健壮性
2. 信息系统的定义
   信息系统可以是手工的，也可以以是计算机化的
   数据库：是经过机构化、规范化组织后的事实和信息的集合。数据库是信息系统中最有价值和最重要的部分之一（18年下）
3. 信息系统的生命周期
   软件的生命周期：
   可行性分析与项目开发计划
   需求分析
   概要设计
   详细设计
   编码
   测试
   维护
   信息系统的生命周期简化为：
   系统规划（可行性分析与项目开发计划）
   系统分析（需求分析）
   系统设计（概要设计、详细设计）
   系统实施（编码、测试）
   运行维护
   信息系统的生命周期还可以简化为：
   立项（系统规划）
   开发（系统分析、系统设计、系统实施）
   运维
   消亡
   从项目管理的角度来看：
   启动
   计划
   执行
   收尾

1.1.3 信息化 7

1. 信息化的5个层次（从小到大） （16年下 / 21年下）
   （1）产品信息化
   （2）企业信息化
   （3）产业信息化
   （4）国民经济信息化
   （5）社会生活信息化
2. 信息化的核心：要通过全体社会成员的共同努力，使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。（15年上）
3. 信息化的基本内涵启示我们 （16年下/ 17下 / 18上 / 21年）
   主体：全体社会成员
   时域：长期
   空域：政治、经济、文化、军事和社会的一切领域
   手段：基于现代信息技术的先进社会生产工具
   途径：创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革
   目标：使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升

1.1.4 国家信息化体系要素 8

1. 两网一站四库十二金
   （1）两网
       政务内网
       政务外网
   （2）一站
       政府门户网站
   （3）四库
       人口
       法人单位
       空间地理和自然资源
       宏观经济
   （4）十二金（10金和两个系统）
   记忆口诀：“税关 质保 农财 融水 审盾”
   ①办公业务资源系统、②宏观经济管理系统建设、
   ③金税、④金关、⑤金财、⑥金融监管、⑦金审、
   ⑧金盾、⑨金保、⑩金农、⑪金水、⑫金质
   
2. 国家信息化体系6要素关系图 （09年 / 11下 / 15下 / 17上 / 17下 / 18上）
   记忆口诀：“上鹰（应用）下鸡（技术）左人右龟（规范）”
   
   （1）信息技术应用：信息化体系6要素中的龙头，是国家信息化建设好的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和和效益
   （2） 信息资源、材料资源和能源：共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节
   （3）信息网络：信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。
   （4）信息技术和产业：我国进行信息化建设的基础
   （5）信息化人才：国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设的关键
   （6) 信息化政策法规和标准规范：用于规范和协调信息化体系各要素之间的关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障

1.1.5 信息技术发展及趋势 13

信息技术发展趋势和新技术应用主要包括以下10方面：

1. 高速度大容量
2. 集成化和平台化
3. 智能化 ☆
4. 虚拟计算 ☆（20年）
   虚拟化技术（Virtualization）主要用来解决高性能的物理硬件产能过剩和老的旧的硬件产能过低的重组重用，透明化底层物理硬件，从而最大化地利用物理硬件。
   （将计算机的服务器、网络、内存及储蓄等实体资源，抽象、封装、规范呈现出来，打破实体结构间不可切割的障碍，使用户更好地使用这些资源）
5. 通信技术 ☆
6. 遥感和传感技术 ☆
   RFID（Radio Frequency Identification）：射频识别
7. 移动智能终端
8. 以人为本
9. 信息安全
10. 两化融合 （13下 / 15上 / 16上 / 18下）
    即信息化发展战略与工业化发展战略要协调一致

2017年，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，三步走战略
（1）到2020年人工智能总体技术和应用与世界先进水平同步，人工智能产业成为新的重要经济增长点，人工智能技术应用成为改善民生的新途径，有力支撑进入创新型国家行列和实现全面建成小康社会的奋斗目标
（2）到2025年人工智能基础理论实现重大突破，部分技术与应用达到世界领先水平，人工智能成为带动我国产业升级和经济转型的主要动力，智能社会建设取得积极进展。
（3）到2030年人工智能理论、技术与应用总体达到世界领先水平，成为世界主要人工智能创新中心，智能经济、智能社会取得明显成效，为跻身创新型国家前列和经济强国奠定重要基础。

1.2 国家信息化战略和规划 20

1.2.1 国家信息化战略目标 20

1.2.2 信息化的指导思想和基本原则 21

1.2.3 我国信息化发展的主要任务和发展重点 22

1.3 电子政务 29

1.3.1 电子政务的概念和内容 29

1. 电子政府的概念
   指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。
2. 电子政府的内容 （12下 / 14上下 / 15上 /16下 / 17上下 / 18上 ）
   （1）政府间的电子政务（G2G，Government）
   （2）政府对企业的电子政务（G2B，Business）：中国政府采购网
   （3）政府对公众的电子政府（G2C，Citizen）☆
   （4）政府对公务员（G2E，Employee ）☆

1.3.2 我国电子政务开展的现状 30

1.3.3 电子政务建设的指导思想和发展方针 31

1.3.4 电子政务建设的发展方向和应用重点 31

建设完善电子政务公共平台包括建设以云计算为基础的电子政务公共平台顶层设计、制定相关标准规范等内容。（18年下）

1.4 企业信息化和两化深度融合 36

1.4.1 企业信息化概述 36

1. 十三五规划建议指出：实施“互联网+”行动计划，发展物联网技术和应用，发展分享经济，促进互联网和经济社会融合发展。实施国家大数据战略，推进数据资源共享。完善电信普遍服务机制，开展网络提速降费行动，超前布局下一代互联网。推进产业组织、商业模式、供应链、物流链创新，支持基于互联网的各类创新。（18年下）
2. 加快建设制造强国，实施《中国制造2025》。引导制造业朝着分工细化、协作紧密方向发展，促进信息技术向市场、设计、生产等环节渗透，推动生产方式向柔性、智能、精细转变；实施智能制造工程，构建新型制造体系，促进新一代信息通信技术、高档数控机床和机器人、航空航天装备、海洋工程装备及高技术船舶、先进轨道交通装备、节能与新能源汽车、电力装备、农机装备、新材料、生物医药及高性能医疗器械等产业发展壮大。
3. 我们不能等工业化完成后才开始信息化或停下工业化只搞信息化，而是应该抓住网络革命的机遇，通过信息化促进工业化，通过工业化为信息化打基础，走信息化和工业化并举、融合、互动、互相促进、共同发展之路。
4. 企业信息化结构 （14年上）
   （1）产品（服务层）
   （2）作业层
   （3）管理层
   （4）决策层
5. 推进企业信息化发展过程中应遵循以下规则 （14年下）
   （1）效益规则
   以提高企业经济效益和竞争力为目标
   （2）一把手规则
   坚持企业最高负责人负责制
   （3）中长期与短期建设相结合原则
   （4）规范化和标准化原则
   （5）以人为本的原则

1.4.2 企业资源计划 42

1. 在线分析处理（On Line Analytical Processing，OLAP）
2. ERP 系统概念
   是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。 （09年下 / 13年下）
3. ERP 的特点
   （1）ERP是统一的集成系统
   （2）ERP是面向业务流程的系统
   （3）ERP是模块化可配置的
   （4）ERP是开放的系统
4. ERP 系统的功能
   (1）财会管理
       会计核算
       财务管理
   (2）生产控制管理
       主生产计划
       物料需求计划
       能力需求计划
       车间控制
       制造标准
   (3）物流管理 （09年下）
       销售管理
       库存管理
       采购管理
   (4）人力资源管理
       人力资源规划的辅助决策
       招聘管理
       工资核算
       工时管理
       差旅核算

1.4.3 客户关系管理 51

1. CRM（Customer Relationship Management）所涵盖的主要要素（10年上5 /10年下25 / 15年下6）
   （1）CRM 以信息技术为手段，但是CRM 绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略， CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心
   （2）CRM 在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标 （09年下）
   （3）CRM 的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略
2. 客户数据的种类 （12年上 / 13年上）
   （1）描述性数据
      客户的基本信息
   （2）促销性数据
      企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据（促销活动记录、广告数据等）
   （3）交易性数据 ☆
       反映客户对企业做出的回馈的数据（历史购买记录，投诉等）
3. CRM 应用功能的设计 （10年下 / 19年上）
   （1）自动化的销售
   （2）自动化的市场营销
   （3）自动化的客户服务
4. 完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库
5. 数据挖掘的任务分成两项：描述，分类和预测
6. CRM 系统能与ERP 系统在财务、制造、库存等环节进行连接，两者间会形成一定的闭环反馈结构。 （14年上）
7. CRM 应用设计的特点
   ① 可伸缩性（也可理解为可拓展）
   ② 可移植性（也可理解为可复用）

1.4.4 供应链管理 60

1. 供应链管理（Supply Chain Management，SCM）的概念
   （1）以客户为中心：衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。 （13年上）
   （2）集成化管理
   （3）扩展性管理
   （4）合作管理
   （5）多层次管理
2. 供应链的特征（21年上）
   （1）交叉性：一个节点企业可能属于多个供应链
   （2）动态性：需要动态更新
   （3）存在核心企业
   （4）复杂性
   （5）面向用户：由用户需求来驱动
3. 供应链系统设计的原则 （09年下）
   （1）自顶向下和自底向上相结合的设计原则 ☆
   （2）简洁性原则 ☆
       以精益思想（lean thinking）为指导
   （3）取长补短原则 ☆
   （4）动态性原则
   （5）合作性原则
   （6）创新性原则
   （7）战略性原则
4. 供应链管理控制和管理的各种“流”包括：物流、资金流、信息流 （15年上）

1.4.5 电子商务 69

1. 电子商务的概念
   原始电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话、广播、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务（如电话购物）
   现代电子商务概念：在网络环境下，买卖双方不需见面，实现网上（线上）交易、在线支付（或者货到付款）、智能配送以及相关综合服务的一切及活动，是完全创新的或者在一定程度上模拟传统商务流程的一种以信息化手段应用为典型特征的商业运营模式
2. EDI (电子数据交换)是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带（19年下半年）
3. 电子商务的主要功能：
   (1) 广告宣传
   (2) 咨询洽谈
   (3) 网上订购
   (4) 网上支付
   (5) 交易管理
   (6) 商品推送
   (7) 商户管理
   (8) 账户管理
   (9) 供应链管理
4. 电子商务的基础设施 （21年上）
   (1) 网络基础设施
   (2) 多媒体内容和网络出版的基础设施（16年下6）
       包括文字、语音、图像、视频等
   (3) 报文和信息传播的基础设施
       电子邮件系统、在线交流系统、基于HTTP或HTTPS的信息传输系统、流媒体播放系统
   (4) 商业服务的基础设施
       包括：商品目录和价格目录，电子支付网关，安全认证
   (5) 技术标准
       技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等
   (6) 政策和法律（17年上5）
       包括围绕电子商务的税收制度、信用管理及收费、隐私问题
   
5. 电子商务的类型 （10年）
   1） 按照交易对象
       (1) 企业与企业之间的电子商务（B2B），如：阿里巴巴
       (2) 商业企业与消费者之间的电子商务(B2C)，如：京东、当当、苏宁
       (3) 消费者与消费者之间的电子商务（C2C），如：淘宝、易趣
       (4) B2A，Business-to-administrations
   2） 电子商务与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称为O2O（15年上5/16年下7/18年下5/20年下5）
6. 建立和完善电子商务发展的支撑保障体系 （10年下）
   （1）法律法规体系
   （2）标准规范体系
   （3）安全认证体系
   （4）信用体系
   （5）在线支付体系
   （6）现代物流体系
   （7）技术装备体系
   （8）服务体系
   （9）运行监控体系
7. 电子商务用到的安全协议 （11年上 / 14年上 / 15年上）
   (1) 安全套接协议（SSL）
       保证敏感、关键数据的安全
   (2) 安全电子交易协议（SET）
       针对的主要贸易类型是基于信用卡的网络交易；
       支付系统主要由持卡人、商家、发卡行、收单行、支付网关、认证中心等六个部分组成。
   (3) 增强的私密电子邮件（PEM）
   (4) 安全多用途网际邮件扩充协议（S/MIME）
   (5) 安全超文本传输协议（S-HTTP）
   (6) 三方域安全协议（3-D secure）
8. 第三方平台结算支付模式的优点 （14年上）
   (1) 比较安全
   (2) 支付成本较低
   (3) 使用方便
   (4) 支付担保业务可以在很大程度上保障付款人的利益
9. 电子商务的常用物流模式 （14年下）
   选择物流供应商的主要因素：价格、运输时间、运输质量
   (1) 自营物流
   (2) 物流联盟
   (3) 第三方物流
   (4) 第四方物流
   (5) 物流一体化

1.5 商业智能 77

1. 商业智能的概念 （15年下）
   商业智能（Business Intelligence，BI）为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（On-Line Analyics Process，OLAP）工具和数据挖掘等技术。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。商业智能的关键是将知识提供给管理者，为管理者的决策过程提供支持。
2. 商业智能的组成
   商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成
3. 商业智能系统应具有的主要功能（17年上6/17年下8）
   (1) 数据仓库
   (2) 数据ETL
   (3) 数据统计输出（报表）
   (4) 分析功能
4. 商业智能的实现有三个层次 （21年上下）
   (1) 数据报表
   (2) 多维数据分析 ☆
   (3) 数据挖掘：是从特定形式的数据集中提炼知识的过程
5. OLAP按照存储数据的方式可以分为
   ROLAP（Relaional OLAP）
   MOLAP（Multidimensinal OLAP）：使用多维数组存储数据
   HOLAP（Hybrid OLAP）
6. 实施商业智能的步骤 （19年下半年）
   （1）需求分析
   （2）数据仓库建模 ☆
   （3）数据抽取 ☆
   （4）建立商业智能分析报表
   （5）用户培训和数据模拟测试
   （6）系统改进和完善

1.6 新一代信息技术及应用 84

1.6.1 大数据 84

1. 大数据的概念
   大数据（big data）指无法在可承受范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要采用新处理模式才能获取很多智能的，深入的，有价值的信息，以期得到更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资源。针对大数据的分析处理，不能用随机分析法（抽样调查），而要针对所有数据进行分析处理。
2. 大数据的5V特点 （19年下）
   (1) Volume (大量)
   (2) Velocity (高速)
   (3) Variety (多样)
   (4) Value (价值)
   (5) Veracity (真实性) ☆☆
3. 大数据从数据源经过分析挖掘到最终获得价值一般需要经过5个主要环节（20年/21年上）
   (1) 数据准备（ETL）
   (2) 数据存储与管理
   (3) 计算处理
   (4) 数据分析
   (5) 知识展现
   
4. 大数据关键技术 ☆☆☆☆☆
   (1) 大数据存储管理技术
       代表产品：谷歌 BigTable 和 HadoopHbase 等非关系型数据库（NoSQL）
   (2) 大数据并行分析技术
       代表产品：谷歌的 MapReduce 是主要的大数据分布式并行计算技术之一，而开源的分布式并行计算技术 Apache HadoopMapReduce 已经成为应用最广泛的大数据计算软件平台
   (3) 大数据分析技术

1.6.2 云计算 92

1. 云计算的定义
   云计算（Cloud Computing）是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，在网络上配置为共享的软件资源、计算资源、存储资源和信息资源可以按需求提供给网上终端设备和终端用户。
2. 按照云计算服务提供的资源层次分为三种服务类型 （19年上/19年下/20年）
   (1) Iaas （基础设施即服务）
       向用户提供计算机能力、存储空间等基础设施方面的服务。比如云计算中心。
   (2) Paas（平台即服务）
       向用户提供虚拟的操作系统、数据库管理系统、Web应用等平台化的服务。
   (3) Saas（软件即服务）
       向用户提供应用软件（如CRM、办公软件等）、组件、工作流程等虚拟化软件的服务
3. 云计算的关键技术（21年上）
   (1) 资源池管理技术
       主要实现对物理资源、虚拟资源的统一管理，并根据用户需求实现虚拟资源的自动化生成、分配和迁移。
   (2) 分布式任务管理技术
       是基于大规模硬件资源上的分布式海量计算，并支持对结构化与非结构化的数据进行存储与管理。

1.6.3 互联网+ 97

通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

1.6.4 智慧城市 99

1. 智慧城市的定义
   智慧城市是利用新一代信息技术来感知、监测、分析、整合城市资源，对各种需求做出迅速、灵活、准确反应，为公众创造绿色、和谐环境，提供泛在、便捷、高效服务的城市形态。
2. 智慧城市建设主要包括以下几个部分：
   首先，通过传感器或信息采集设备全方位地获取城市系统数据；
   其次，通过网络将城市数据关联、融合、处理、分析为信息；
   第三，通过充分共享、智能挖掘将信息变成知识；
   最后，结合信息技术，把知识应用到各行各业形成智慧。
3. 参考模型
   1）功能层
   (1) 物联感知层：提供对城市环境的智能感知能力，通过各种信息采集设备、各类传感器、监控摄像机、GPS终端等实现对城市范围内的基础设施、大气环境、交通、公共安全等方面信息采集、识别和监测。
   (2) 通信网络层：广泛互联，以互联网、电信网、广播电视网以及传输介质为光纤的城市专用网作为骨干传输网络，以覆盖全城的无线网络（如WiFi）、移动4G为主要接入网，组成网络通信基础设施。
   (3) 计算与储存层：包括软件资源、计算资源和存储资源，为智慧城市提供数据存储和计算，保障上层对于数据汇聚的相关需求。
   (4) 数据及服务支撑层：利用SOA（面向服务的体系架构）、云计算、大数据等技术，通过数据和服务的融合，支撑承载智慧应用层中的相关应用，提供应用所需的各种服务和共享资源。
   (5) 智慧应用层：各种基于行业或领域的智慧应用及应用整合，如智慧交通、智慧家政、智慧园区、智慧社区、智慧政务、智慧旅游、智慧环保等，为社会公众、企业、城市管理者等提供整体的信息化应用和服务。
   2）支撑体系
   (1) 安全保障体系：为智慧城市建设构建统一的安全平台，实现统一入口、统一认证、统一授权、日志记录等服务。
   (2) 建设和运营管理体系：为智慧城市建设提供整体的运维管理机制，确保智慧城市整体建设管理和可持续运行。
   (3) 标准规范体系：标准规范体系用于指导和支撑我国各地城市信息化用户、各行业智慧应用信息系统的总体规划和工程建设，同时规范和引导我国智慧城市相关IT产业的发展，为智慧城市建设、管理和运行维护提供统一规范，便于互联、共享、互操作和扩展。

第2章 信息系统集成及服务管理 108

（大概考两分选择题，不会考案例）

2.1 信息系统集成及服务管理体系 108

2.1.1 信息系统集成及服务管理的内容 108

所有满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供好的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。（15年下）

2.1.2 信息系统集成及服务管理的推进 110

计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级

2.2 信息系统集成及服务资质管理 113

根据《计算机信息系统集成企业资质等级评定条件（2012年修订版）》规定：
（1）一级资质：企业主业是计算机信息系统集成（以下称系统集成），近三年的系统集成收入总额占营业收入总额的比例不低于70%
（2）二级资质：企业主业是系统集成，近三年的系统集成收入总额占营业收入总额的比例不低于60%
（3）三级资质：企业主业是系统集成，近三年的系统集成收入总额占营业收入总额的比例不低于50%

2.2.1 信息系统集成及服务资质管理的必要性和意义 113

2.2.2 信息系统集成及服务资质管理办法 114

2.2.3 信息系统集成资质等级条件 116

2.3 ITIL与IT服务管理、ITSS与信息技术服务、信息系统审计 117

2.3.1 ITIL与IT服务管理 117

1. ITIL的定义
   ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）包含着如何管理IT基础设施的流程描述，以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
2. 实施ITSM （IT Service Management，IT 服务管理）的根本目标
   (1) 以客户为中心提供IT服务
   (2) 提供高质量、低成本的服务
   (3) 提供的服务是可准确计价的
3. ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。
   首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。仅有这些流程并不能保证服务质量而让客户满意，还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转换为服务管理。
4. 事件管理

2.3.2 ITSS与信息技术服务 121

1. ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）基本概念
   是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
2. IT 服务组成要素（简称PPTR）：（15年下/18年上/19年下）
   人员（People）
   流程（Process）
   技术（Technology）
   资源（Resource）
3. IT 服务生命周期（PIOIS） （16年下 / 17年下/ 18年下/ 19年上/ 20年/ 21年）
   （1）规划设计（Planning & Design）
   （2）部署实施（Implementing）
   （3）服务运营（Operation）
   全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。
   （4）持续改进（Improvement）
   定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，剔除改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量
   （5）监督管理（Supervision）
4. ITSS 体系的提出主要从业务分类、服务管控、服务安全、服务业务、外包、对象、和行业等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。
5. 服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。（16年上）

2.3.3 信息系统审计 127

1. 信息系统审计概念
   （21年上）
   信息系统审计的目的是评估提供反馈、保证及建议。关注之处可被分为：
   (1) 可用性 （Availability）
   商业高度依赖的信息系统能否在任何需要的时刻提供服务？信息系统是否被完好保护以应对各种损失及灾难?
   (2) 保密性 （Confidentiality）
   系统保存的信息是否仅对需要这些信息的人员开放，而不是对其他任何人开放？
   (3) 完整性（Integrity）
   信息系统提供的信息是否始终保持正确、可信、及时？是否防止未授权对系统数据和软件修改？
2. 信息系统审计的依据
   （1）一般公认信息系统审计准则：ISACA公告、ISACA公告职业准则、ISACA职业道德规范（18年上）
   （2）信息系统的控制目标：COBIT（Control Objectives for Information and related Technology，信息及相关技术控制目标）
   （3）其他法律及规定

信息系统的审计流程 （18年下）

基于风险方法进行信息系统审计的步骤
（1）编制组织使用的信息系统清单并对其进行分类
（2）决定哪些系统影响关键功能和资产
（3）评估哪些风险影响这些系统及对商业运作的冲击
（4）在上述评估的基础上对系统分级，决定审计优先值、资源、进度和频率。审计者可以制定年度审计计划，开列出一年之中要进行的审计项目

补充资料：

1. ITIL（IT基础架构库）“服务台”、“事件管理”、“问题管理”、“配置管理”、“变更管理”、“发布管理”、“服务级别管理”的几个定义需要掌握。事件管理时偶然事件；问题管理时经常性事件；服务级别管理时确保服务提供方面通过定义、签订和管理服务级别协议，满足服务需求对服务质量的要求。

2. 服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

3. 《十四五规划和2035年远景目标纲要》国家重大科技基础设施（21年下）

序号	类型	主要设施
1	战略导向型	建设空间环境地基监测网、高精度地基授时系统、大型低速风洞、海底科学观测网、空间环境地面模拟装置、聚变堆主机关键系统综合研究设施等
2	应用支撑型	建设高能同步辐射光源、高效低碳燃气轮机试验装置、超重力离心模拟与试验装置、加速器驱动嬗变研究装置、未来网络试验设施等
3	前瞻引领型	建设硬X射线自由电子激光装置、高海拔宇宙观测站、综合极端条件实验装置、极深地下极低辐射本底前沿物理实验设施、精密重力测量研究设施、强流重离子加速器装置等
4	民生改善型	建设转化医学研究设施、多模态跨尺度生物医学成像设施、模式动物表型与遗传研究设施、地震科学实验场、地球系统数值模拟器

第3章 信息系统集成专业技术知识 133

（最难的一个章节，只考选择题，分值约10分）

3.1 信息系统建设 133

3.1.1 信息系统的生命周期 133

信息系统生命周期的四个阶段（09年下8 /17年上12 /19年下10 /21年下）
(1) 立项阶段
即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的需要，提出建设信息系统的初步构想；然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析，形成《需求规格说明书》(SRS)并确定立项。
(2) 开发阶段
以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统。
(3) 运维阶段
信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运行维护可以分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等类型。
(4) 消亡阶段
信息系统不可避免地遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重建的情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意消亡条件和时机，以及由此而花费的成本。

3.1.2 信息系统开发方法 133

常用的开发方法 （09年下）
(1) 结构化方法
应用最为广泛。把整个系统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，前一阶段是后一阶段的工作依据，按顺序完成。每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求，并对其进行有效控制。
特点：注重开发过程的整体性和全局性。
缺点：开发周期长；文档、设计说明繁琐，工作效率低；要求在开发之初全面认识系统的需求，充分预料各种可能发生的变化，但这并不十分现实。
(瀑布模型，上一个过程的输出是下一个过程的输入)
(2) 原型法 （20年）
在无法全面准确地提出用户需求的情况下，并不要求对系统做全面、详细的分析，而是基于对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。
特点：其对用户的需求是动态响应、逐步纳入的；系统分析、设计与实现都是随着对原型的不断修改而同时完成的，相互之间并无明显界限，也没有明确分工。
原型又可以分为抛弃型和进化型原型两种
(3) 面向对象法（Object Oriented，OO）
用对象表示客观事物，对象是一个严格模块化的实体，在系统开发中可被共享和重复引用，以达到复用的目的。其关键是能否建立一个全面、合理、统一的模型，既能反映需求对应的问题域，也能被计算机系统对应的求解域所接受。
在系统开发的实际工作中，往往依据需要将多种开发方法进行组合应用，最终完成系统开发的全部任务。

3.2 信息系统设计 134

3.2.1 方案设计 134

系统方案设计包括总体设计和各部分的详细设计两个方面(重点背诵)
(1) 系统总体设计
  ① 系统的总体架构方案设计
  ② 软件系统的总体架构设计
  ③ 数据存储的总体设计
  ④ 计算机和网络系统的方案设计
(2) 系统详细设计
  ① 代码设计
  ② 数据库设计
  ③ 人/机界面设计
  ④ 处理过程设计

3.2.2 系统架构 134

对整个系统的分解，既需要进行纵向分解，也需要对同一逻辑层分块，进行横向分解。系统的选型主要取决于系统架构。

3.2.3 设备、DBMS及技术选型 135

在系统设计中进行设备、DBMS及技术选型时，不只要考虑系统的功能要求，还要考虑到系统实现的内外环境和主客观条件。

3.3 软件工程 135

3.3.1 软件需求分析与定义 135

软件需求是针对待解决问题的特性的描述。所定义的需求必须可以被验证。在资源有限时，可以通过优先级对需求进行权衡。
软件需求分析的作用（考到好多次）
（1）可以检测和解决需求之间的冲突
（2）发现系统的边界
（3）详细描述出系统需求（14年上13 /15年下14 /17年下14）

3.3.2 软件设计、测试与维护 135

1. 软件设计
   通过软件设计得到要实现的各种不同模型，并确定最终方案。其可以划分为软件架构设计（也叫做高层设计）和软件详细设计两个阶段。
2. 软件测试
   测试是为了评价和改进产品质量、识别产品的缺陷和问题而进行的活动。软件测试是针对一个程序的行为，在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为。（21年下）
3. 测试不再只是一种仅在编码阶段完成后才开始的活动。现在的软件测试被认为是一种应该包括在整个开发和维护过程中的活动，它本身是实际产品构造的一个重要部分。
4. 尽早地和不断地进行软件测试，测试用例应当由测试输入数据和对应的预期输出结构这两部分组成。系统测试应尽可能在实际运行使用环境下进行。
5. 在测试时大家应该需要注意的一些事项：程序员应避免检查自己的程序；在设计测试用例时，应包括合理的输入条件和不合理的输入条件；要充分注意测试中的群集现象。经验表明，测试后程序中残存的错误数目与该程序中已发现的数目成正比。严格执行测试计划，排除测试的随意性；应当对每一个测试结果做全面检查；妥善保存测试计划、测试用例、出错统计和最终分析报告，为软件维护提供方便。
6. 常用的测试方法
   1） 黑盒测试：不考虑程序的内部结构，主要是在程序的接口上进行测试，它不涉及程序的内部逻辑。除了测试程序外，它还适用于对需要分析阶段的软件文档进行测试。测试用例设计有：
   (1) 等价类划分
   (2) 边界值分析
   (3) 错误值推测法
   (4) 因果图
   2）白盒测试：把测试对象看做一个透明的盒子，对程序所有逻辑路径进行测试。具有代表的逻辑覆盖包括：
   (1) 语句覆盖
   (2) 判断覆盖
   (3) 条件覆盖
   (4) 判定……条件覆盖
   (5) 条件组合覆盖
   (6) 路径覆盖
7. 软件测试由一系列不同的测试所组成
   单元测试——模块测试：是对每个模块进行测试。要理解驱动模块和桩模块。主要目的是针对编码过程中可能存在的各种错误，例如用户输入验证过程中的边界值的错误。
   集成测试：在单元测试的基础上，将所有模块按照设计要求组装成系统，必须精心计划，应提交集成测试计划、集成测试规格说明书和集成测试分析报告。主要目的是针对详细设计中可能存在的问题，尤其是检查各单元与其他程序部分之间的接口上可能存在的错误。
   确认测试：验证软件的功能、性能以及其他特性是否与用户的要求一致。
   系统测试：将软件放在整个计算机环境下，在实际运行环境中进行一系列的测试，发现软件与系统定义不符合或矛盾的地方。
   验收测试：由甲方代表来做的
   α测试：是在开发环境进行的测试
   

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