杭州银行是一家扎根杭州，立足浙江，全面布局长三角、珠三角、环渤海，坚持服务地方经济，服务中小企业和城乡居民，助力实体经济，推进金融创新，有着鲜明经营特色的区域性商业银行。杭州银行客服中心自2007年4月成立以来一直秉持着“诚信、创新、效率、尊重、责任”的初心，不断学习吸收国内外优秀客服中心的先进经验，致力于发展满足客户高品质需求的服务体系，提升服务价值，打造忠诚客户，争创行业一流服务品牌，成为价值领先的远程银行。

据中国互联网络信息中心《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，中国手机网民规模达8.54亿。随着移动互联网与智能手机的大范围普及，银行用户也越来越倾向于选择移动互联方式来接触金融产品与服务，杭州银行的个人手机银行注册客户数也一直在增长。客服中心必须顺应互联网金融消费的发展趋势，进一步拓宽多维服务渠道，积极承接好各类客户的业务咨询和办理需求；同时持续促进内部员工队伍的素质和能力的提升，以做好充分准备，积极从市场新动向中寻求服务机会，创造更大的服务价值。

1

转型挑战：业务量快速增长，如何既快速响应客户服务，又实现降本增效

（1）多渠道融合，打破服务孤岛

目前除了传统电话渠道外，杭州银行客服中心已开通微信、网银等在线服务渠道及远程视频渠道，但电话热线、在线渠道与视频渠道之间独立应用，未实现渠道间的协同服务。

（2）大数据分析，提升经营能力

2018年客服中心共服务863.17万人次，在为客户提供服务的同时，客服中心也需要更专业化的数据分析能力来汇集、分析和处理客户的海量信息，不断反馈、改善产品与服务，提升客户体验。

（3）AI+智能释放人力效能

长期以来，客服中心对大量操作性人员过度依赖，但座席人员的长期培训和高流失率一直在制约着业务快速增长。杭州银行客服中心意识到需要加快智能化建设，加快产业升级，才能进一步提升人员结构、降低人力成本，让服务创造价值不再是一句无法落地的口号。

2

合作创新：用AI改变传统客服中心，实现互联网成功转型

（1）人工智能引领客服建设

杭州银行在2018年携手阿里，双方合作利用人工智能技术对客服业务进行全面优化、重构，提升服务效能和品质，实现服务的升级。

通过持续研究ASR(语音识别技术)、NLP(自然语言理解技术)等技术，杭州银行针对业务痛点，制定智能客服建设方案：基于尖端人工智能技术，以文字、语音等多种方式提供智能问答交互服务，为客户提供了高效、便捷的解决方案，不仅为客户提供了全新的体验，也为客服中心起到了业务分流、降低人力成本的作用。2018年客服中心在线服务达到584万次，其中自助服务占比达到89.7%，环比增长31.8%。

此外客服中心还深入APP场景研究，创建更为深入和多变的交互场景，如实现转账流程的全语音交互模式，客户只要说出转账意图，系统将会自动识别并调用交易，相较于传统按键模式，节省近2/3的操作时间。

（2）智慧AI赋能业务部门

客服中心推出柜面助手，真正实现了全行柜员标准化知识库，直接在营业厅柜台进行使用，客户提出的问题会自动从知识库里搜索推荐答案并展示在工作台里，柜台操作人员可以参考回答并一键推送答案，提高效率同时还能统一规范应答话术。这也是国内银行中少数由客服中心直接介入一线营业网点、利用智能技术进行话术支撑的业务场景。

3

行业进化：利用智能技术拓宽服务边界，提升服务价值

（1）开启远程银行时代

杭州银行客服中心利用互联网技术，实现远程视频理财双录功能。用户无需再耗费大量时间在柜台排队，就直接在营业网点改造的机具上远程与客服中心视频连线，一站式实现开卡、风险评估、理财签约及理财购买的系列流程。这种新模式让用户现场办理时间从过去平均20分钟缩短到现在的6分半。自视频客服上线以来，日均服务客户数近400余人，客户满意度达99%以上，获得柜面、客户经理及客户的一致认可与赞赏，服务效果显著。

杭州银行远程视频客服还具有高可扩展性能，能够落地更多丰富场景，在2019年还陆续上线了贷款审核、法人开户核验等多个场景。远程视频是客服中心对整体服务体系进行的创新升级，在此基础上，客服中心将持续探索新的业务形态，解决业务痛点，跨界创新，为银行客户带来最优体验。

（2）大数据技术助力服务升级

客服中心尝试运用大数据技术，侧写多维客户画像，构建预测式服务体系进一步提升客户服务体验。借助对客户标签、交易属性等多类数据分析和研究，借力算法建模等金融科技手段，客服中心主动迎合广大金融消费者的需求，对目标客群开展不同层次、不同手段的服务触点，提供“千人千面”专属特色服务，促进客服中心自身建设，提升服务能力，呈现崭新局面。

后续，杭州银行客服中心将基于全媒体客服平台（包括电话、官网、APP、微信等）客户信息进行知识体系的统一，进一步提升机器人服务的智能化水平，逐步实现智能质检和智能外呼。未来，基于非结构化数据挖掘和分析，实现客服中心持续向“多渠道、智能化、人性化、高可靠”的一流客户服务、营销和体验中心演进。

想要了解更多智能客服情况，欢迎查看《智能时代的客服中心变革与发展》白皮书。（点击“阅读原文”，获取完整白皮书，提取码：tc1p）

往期精彩内容

行业▽

疫情之后，SaaS的春天就来了吗？

腾讯元老、上市公司CTO逃离北上广，赚够钱后他在安徽建了一片200亩的农场

观察▽

翻完UCloud、QingCloud两家招股书后，我们发现“云计算”是场持久战

远程办公常态化，网络安全迫在眉睫，“零信任安全”的风口到了吗？

趋势▽

德勤全球AI发展白皮书：八大新趋势+三个关键技术

美国人怎么看 2020 年的产业数字化｜趋势