小i机器人助力运输类国企客服中心智能升级

某运输类国企是中国特大型运输企业，所经营区域范围内工农业生产发达，内外贸易兴旺，人口稠密，旅游资源丰富，是全国客货运输最繁忙的企业。

　　近年来随着该国企咨询量逐步攀升、服务要求不断升级，该国企客服中心（以下简称“国企客服”）面临着咨询问题高度集中、咨询服务力量严重不足、咨询需求无法及时响应等问题。

　　面对以上问题，小i机器人依托该国企客服服务资源，结合自身强大的人机交互和认知计算处理能力，为其制定了以下解决方案：

　　智能机器人可提供7*24小时全天候服务，自动回复用户80%左右的常见问题，有效降低客服人员的压力，补充原先人工坐席7:00~23:00外时间段的咨询。

　　微信机器人由第三方微信平台实现，小i机器人提供接口供微信平台进行调用。用户关注该公众账号后，打开微信对话窗口，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。微信机器人工作流程如下：

　　APP渠道交互页面由APP开发方实现，小i机器人提供接口供APP前端平台进行调用。用户登陆APP页面后，点击在线问答板块，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。APP机器人工作流程如下：

　　统计分析管理包括访问数据统计（时间和维度的统计）、服务日志统计（服务相关日志明细，通过明细进行的统计分析，同时给出相关报表和统计图）、知识点排名统计、未匹配问题统计等，辅助客服人员对外服务。

　　访问数据统计主要按照时间和维度对数据进行统计和分析，便于操作员更好的维护、管理和即时了解机器人回复用户问题的成功率。

　　服务日志主要针对用户提出问题中需要启用的服务进行统计与分析，便于运营人员对使用率较高的服务进行进一步的完善与修整，从而提高机器人回复用户问题的成功率。

　　知识点排名统计主要对出现次数最多的用户提问进行统计。针对用户提出问题中需要启用的服务进行统计与分析，根据统计得出的数据，操作人员可以更好的维护和分析数据。

　　未匹配问题统计主要统计机器人默认回复的问题。操作人员可以根据时间段统计得出的数据，及时处理这些问题。

　　通过梳理该国企客服的政策、常见问题，整理出一个标准的知识库。通过标准化、规范化、系统化的知识库建设，最大限度消除不确定因素，使客服服务质量得到有效控制和提高。

　　客服人员经过专业培训之后，可登陆坐席知识库系统进行车辆停运状态、正晚点信息、车辆信息等相关信息查询。还可输入用户问题，系统会推荐该问题的答案，并搜索出相关的问题及答案，提高客服人员解答用户问题的效率。

　　整个项目依托该国企客服现有服务资源，结合大数据、人工智能等新一代技术，融合微信、APP等沟通服务渠道，通过后台统一的知识库管理，将现有“自助+人工”转变为“智能+自助”为主的智能咨询服务模式，以AI的力量助力客户咨询的智能化、拟人化和便捷化，实现客服中心智能升级，最终提升该国企客服咨询服务水平。

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