易科软件中国：维系客户关系是企业的根本

在保安保洁配餐企业的日常运作中，维护好同客户之间的关系是企业能够正常运作，并得到健康发展的关键。特别是公司管理层整天都在考虑如何扩展客户群，如何提升客户满意度，如何解决好客户的投诉，诸如此类的问题。如果没有一套专业的CRM系统作为客户关系管理的工具，许多问题的解决将很难得到客户的满意。

专业CRM系统的核心管理对象就是“客户”，例如在ExactSynergy Enterprise平台的CRM模块中，每个客户均有一张独立的卡片，而这张卡片就是一个以客户为核心，将全部同该客户相关的各类信息进行集中展示。

客户经理可以从卡片上了解客户的状态、类型、订单、合同等；财务人员可以从卡片上看到客户的合同执行情况、开票信息、发票信息、收款信息等；执行部门能够从卡片上了解到项目的进展情况；售后部门可以在客户卡片上纪录每一次的客户报修、电话咨询、问题解答等；市场部门可以在客户卡片上纪录客户对市场活动的反馈等等；通过对客户卡片数据的分析，为管理层提供多维度的销售分析、市场预测、客户满意度等，为公司的运营决策提供全面、可靠的支持。

从英佩公司(Impel)得到的反馈来看，易科软件的Exact Synergy Enterprise系统完全满足公司对客户关系管理上的要求。

英佩公司在全国范围内为近千家工厂、研发机构、学校、政府及商务写字楼提供各式服务项目，客户及其服务合同数量庞大；客户公司的性质、规模、服务内容、服务要求、结算方式各不相同，有的客户本身就是集团－分公司架构的，由此造成英佩公司在维系客户关系方面困难重重。

以往，业务员需要自己花费大量的时间和精力来维护一个庞大的Excel表格，用于纪录客户合同的相关信息。即便如此，还是有不少的客户合同在过期后才被发现，措施了同客户续签合同的最佳时间点。如果遇上关系比较好的客户，会主动找业务员洽谈合同续签的事宜；但更多的是在这个时间节点上让竞争对手有了可乘之机，不可谓损失巨大。

再例如在处理客户投诉这件事上，以往的场景是：业务接到客户的投诉（很多情况下客户是拨打业务员的电话），业务员将投诉纪录在便签纸上，还未来得及移交给服务部门进行处理，就被另一件更为“紧急”的事情所耽误，等事后看到那张便签纸，可能客户那里已经是抱怨连连了。

缺乏一个内嵌工作流的协同客户关系管理平台，使得业务员整天忙得焦头烂额，却未必能够得到良好的工作效果。

易科软件(Exact Software)的Exact Synergy Enterprise的CRM模块通过“卡片”将英佩上千家客户的相关信息进行了统一的整理和展示，并通过后台的事件触发机制，在服务合同到期前给相关业务员发送提醒通知。当接到客户投诉后，及时将投诉内容纪录在系统中，通过工作流自动通知相关服务人员，让投诉在第一时间得到令客户满意的处理。

英佩公司的高总对易科软件的产品给予了高度的赞扬：“自从实施了Exact Synergy Enterprise后，公司在客户关系管理方面得到了提升：客户满意度、合同续签率双双获得提高；针对客户投诉的处理速度和处理结果令客户满意；降低了客户管理成本。Exact Synergy Enterprise系统打破了客户关系管理上的瓶颈，使得英佩在保安保洁配餐行业中的地位得以大幅提升。”

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