百度，互联网的“流氓大亨”?

最近一直很忙，加上微博的出现，博文基本很少有时间来写了。今天经历一事儿，不吐不快，所以把睡前看书和美剧的时间，拿来码码字儿。

中国互联网，有两家一直是斗得比较厉害的，那就是360和百度，基本上两家只有谁先搞个产品，另一家多半会针锋相对的跟上，比如搜索，周鸿袆经常会截图说明百度钻钱眼里了假医假药层出不穷云云。周通过3721起家，名声一直不好，当年的流氓软件一直让360背负骂名，我个人虽然不喜欢周，但其实在一些论坛现场听过他的演讲，就商言商，周是个奇才。360搞的搜索，虽然还不能和百度相比，但干净和排名的公平度还是可以的。其实如果不是中国这个特殊的环境，有Google这样的巨人，基本上不可能有百度的今天，好在我们织的是有中国特色的互联网。

言归正传，说事儿。话说公司前段时间准备在四川省内推废旧家电回收热线（400-835-3333）,在电信114平台，百度推广这块都预算了一些费用。于是和百度的代理（成都百都，这名字真山寨，囧）谈，很快签了合同，往推广账号打了款，风风火火地上线了。。。

说到这儿，又扯点儿闲聊。周鸿袆说得对，百度比他流氓，因为百度出来的结果，并不是和点击率，流量完全匹配的呈现，排在前面的除了百度自己的产品（比如百科，知道，帖吧）之类，然后就是关键字竞价排名的东西，谁出的价高，谁就排在前面，谁每天花的钱多，谁的显示就多。。。这就是为什么你可以在Google搜索时在前面看到百度的东西，但反过来，即使Google上面的某内容很热门，百度也不会放在前面的。这就是百度人民很行的秘密。

依托百度搜索这个在国内垄断的产品，百度建立了推广这个吸金机器，但推广具体并不是百度自己在做，而是包给了以省（直辖市）为单位的推广公司，这些公司虽然对外以百度的名义拉业务，其实和百度就是一合约关系。当然，推广用的后台系统，关键字竞价等都是百度的产品。

话说我们百度推广上线后，发现效果一般般，和之前做的某城，某集网的免费推广比，甚至每天的来电数量还降低了。于是，我们听从客服的建议，提高了每天的预算额度（钱越多，百度就让你更容易被搜到和多显示），但还是没达到预期的效果。因为我们并不是电商行业，而是环保部指定的废旧家电回收和绿色拆解，环保再生公司，回收业务并不象B2C的销售业务可以在线上完成，我们是典型的C2B，O2O的模式，用户打电话到回收中心，回收中心派单，工人上门回收，然后送工厂进行无害处理，经过试水，我们觉得百度推广这种模式不适合我们，因为我们的身份，不能象社会回收商那样无底限乱报价，也不能忽悠消费者。所以，我们决定将推广额度降到最低限度，直至账户预存款用完，权当做宣传了，当然暂时也不考虑续费。

问题来了，我们上周调了额度后，客服很积极的打电话过来询问原因，然后建议说行业内当日推广额度都是比较高的，建议我们再调高一些试试，同时主动说帮我们挂商桥（百度的一种在线客服产品），于是我们将推广账号密码给了她们。

周一开会，我了解了一下回收中心来电变化情况，确认来自百度搜索的信息非常少，基本上无增量，所以就在百度推广管理平台将额度降低到最低。下午，客服在QQ上找我，终于承认她的主管给她施压，鉴于我们不再考虑续费，让她想办法在这个月把客户（就是我们End）,否则不仅这个月要被考核，下个月还要被考核（下图，孙总是该客服的主管）。我当时就回复：1.降低消费额度是公司的决定，不是我个人；2. 你们应以客户为中心，而不是自己的KPI为中心工作。同时，我拒绝了对方要求将每天消费额度调高的请求。

周二11点，我们回收中心的美女打电话给我，说接到百度客服的通知，说我们的后台可能有问题。我当时登了一下百度推广后台，无问题。下午我外出办事，路上用手机登百度商桥，提示密码错误，我心想这是不是她们说的问题。晚上回到办公室，我查了一下百度推广后台的消费情况，当时使用一切正常。

周三早上，我发现百度推广登录提示密码错误，百度商桥密码错误，我意识到密码被客服改掉了。为什么改客户的密码，我第一反映是客服说过的让我们尽快消费完的话，如果我象很多客户一样不关注的话，估计很快消费额度会被改掉，然后这个月按计划被End。因为很多客户虽然选择百度做推广，其实是不懂的，只要百度说没钱了就充值，效果不好百度会说别人出的钱更多，建议提高关键字消费价和日消费额度。怪不得有人说，百度竞价排名是为暴利行业准备的。

其实我是给成都百度客服打过电话的，我想把密码改回来也就算了，结果还没人听电话。于是，我选择了向百度总部投诉，以我多年管理呼叫中心的经验，总部会很重视这类投诉的。百度这种强势的公司，对外包业务的管理应该是很严格的，虽然百度搜索排名和推广机制比较令人反感，但在中国这样的商业环境，结出这样的果实也属必然。百度做到No.1不做，搜狗、360这些肯定也会做。果然，成都百都张姓客服，孙姓主管都打电话来解释。

我就说了几点：1.你们昨天说后台故障，我今天问了百度总部说没故障；2. 你们说密码被改可能是被盗号，我说第1我们的IT管理水平，这个根本没可能。第2，就算要盗号也没人盗这个，钱就算不少，也只能买你们的排名，又不能淘宝又不能转账，也不能充话费买Q币，没哪个黑客有这兴趣。3.当年长虹呼叫中心都是我一手建立的，我搞IT这么多年，深知你们那些管理，KPI的猫腻，如果客户是个菜鸟，早被你们哄得一愣一愣的了。。。

后来，对方终于承认是客服重置了我们的密码，至于是不是改了我们密码，被发现了才重置的就只有百度IT部门自己去查了。我只是觉得，让我们看不到真实的搜索结果也就算了，谁让你是行业老大呢，但交了钱还被你们欺负，那就是耍流氓了。

对方在电话里面一个劲儿地解释，虽然不真诚也算是道歉了，还说百度总部给他们判了投诉，要考核，客服妹妹哭个不停云云，请我们给百度总部解释一下，撤销投诉，删除微博相关信息之类的。

经过考虑，也征求了部分同事的意见，我们决定不接受道歉。值得表扬的是百度总部以及百度官博的反应速度和工作效率，但建议你们加强对外包业务的日常监管，把客户当钱多人傻的土豪是要不得的。

以前一直觉得360流氓，但360近年来有从良的表现，360安全卫士，360云盘之类的虽然涉及隐私问题，但总体来说还是不错的。反而是百度，搜索竞价排名扭曲事实真相，推广机制盘剥客户钱财，百度知道分享附件虽显示经百度卫士检查但暗藏木马。。。百度，貌似已有成为中国互联网流氓大亨的趋势了。

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