物业管理服务程序tanopueg

目 录

序 号

名 称

版本号

页 数

01

1．0、目的

01

1

02

2．0、适用范围

01

1

03

3．0、作业内容

01

16

04

3.1、房屋管理

01

1

05

3.2、事务助理巡查工作流程

01

1

06

3.3、安全消防

01

2

07

3.4、室内维修

01

2

08

3.5、公共设施维护

01

1

09

3.6、装修管理

01

1

10

3.7、社区文化

01

1

11

3.8、设备管理

01

2

12

3.9、服务质量检查

01

1

13

3.10、公共娱乐场所管理

01

1

14

3.11、电梯管理

01

1

15

3.12、物品放行管理

01

1

16

3.13、客户意见(投诉)跟踪流程

01

1

17

3.14、与客户建立良好关系的工作流程

01

1

18

3.15、表扬信(锦旗)处理流程

01

1

备注：外包流程见物业管理服务规范《外包项目监管作业流程》

1.0 目的：

规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。

2.0 适用范围：

本手册适用于物业管理处物业管理服务。

3.0 作业内容：

(见下页)

3.1 房屋本体

流程

责任部门/人

工作要求

相关文件/记录

项目小组负责人

管理处经理、综合文员

管理处经理

事务助理

维修工

事务助理

维修工

事务助理

事务助理

事务助理

依据《招/投标及物业管理控制程序》对开发单位的房屋本体进行接管验收。

依据《文件控制程序》与《记录管理控制程序》收集整理相关图纸资料，建立房屋本体基本档案，填写《——楼宇接管图纸资料移交清单》。

依据《物业管理委托合同》与《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》及所管辖的物业实际情况确定管理范围。

依据《物业管理委托合同》对房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房)、房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、加压供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等)进行维修、养护、管理和运行服务。

依据《物业管理委托合同》对本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、沟渠、窨井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护和管理。

依据《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》与《物业服务质量检查考核标准》进行日常巡查，并记录在《事务助理巡查记录表》，发现问题依据《不合格品服务程序》处理。

依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。

依据《文件控制程序》与《记录控制管理程序》记录归档。

《招/投标及物业管理控制程序》

《文件控制程序》

《记录控制管理程序》

《物业管理委托合同》

《乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例》

《物业服务质检考核标准》

《事务助理巡查记录表》

《不合格品服务程序》

《纠正措施控制程序》

《预防措施控制程序》

编制：

审核：

批准：

3.2 事务助理巡查工作流程

流 程

责任部门/人

工作要求

相关文件/记录

YN不合格项处理检查评价区域巡查查看区域记录结 束记录归档纠正、预防开始

Y

N

不合格项处理

检查

评价

区域巡查

查看区域记录

结 束

记录归档

纠正、预防

开始

事务助理

事务助理

事务助理

事务助理

事务助理

综合文员

?事务助理上班后查看《客户服务部值班记录表》、《报修登记表》，了解辖区情况。

?区域巡查，巡查分包方的服务质量及设施的完好情况，填写《事务助理工作日志》

?巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，决不能因此而引起业主投诉。属外包方问题的及时与外包方联系，填写《外包项目整改处理联系表》，月末填写《外包项目服务质量考评汇总表》；属设施的破损的，通知维修工及时处理。

?对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施；

?对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行

表格整理归档

《客户服务部值班记录表》

《报修登记表》

《事务助理工作日志》

《外包项目整改处理联系表》

《外包项目服务质量考评汇总表》

《不合格品(服务)控制程序

《不合格服务报告》、《不合格品(服务)控制程序》、《纠正措施控制程序

?档案资料管理职责

编制：

审核：

批准：

3.3 安全消防

流程

责任部门/

人

工作要求

相关文件/记录

消防安全部经理

管理处经理

消防安全部

值班人员

消防安全部主管

消防安全员

消防安全部经理

消防安全部经理

消防安全员

物业管理处消防安全部依据《招/投标及物业接管控制程序》对辖区的安全消防进行管理。

依据《物业管理委托合同》成立消防安全队伍，按区域或职能、时间段划分班组，具体