大数据告诉你绩优的银行柜员长啥样！

你心中的优秀银行柜员，是长这样吗？

喂，醒醒，该起床了！

智鼎大数据告诉你，看脸是不靠谱的，接下来用行为数据为你揭晓真正的绩优柜员到底长啥样。

智鼎公司在银行领域深耕近15年，收集了数以万计的行为数据，本文将结合对绩优与普通柜员行为数据的分析，从MAP®模型的角度向大家展示绩优柜员的核心行为。

M：脑力（Mental Capability）

A：态度（Attitude）

P：与人打交道的技能（People Skill）

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在应用M、A、P梳理绩优柜员具备的能力之前，我们看一下柜员每天的工作流程是什么样的。

工作

one

流程

day

开始准备工作

●晨会

●装容自检

●领用现金、凭证、柜员尾箱

上午业务办理

个人存取款●

汇款业务●

对公账户往来业务●

中间业务等●

日间札账

下午业务办理

个人存取款●

汇款业务●

对公账户往来业务●

中间业务等●

日终札帐

●上缴现金、凭证、柜员尾箱

针对柜员的日常工作，绩优的柜员在M、A、P上都有什么样特别的表现呢？

M（脑力）

分析判断

绩优柜员的分析判断能力更强，更能够根据目的，对现有的信息进行恰当的区分和取舍，并依据逻辑和经验做出条理清晰的思考并得出合理结论。

认为观察客户表情及行为，识别潜在客户并转介最能影响个人的绩效考核结果的百分比，绩优组的平均概率为38%。普通组的平均概率为30%，差异显著。

（认为“识别潜在客户并转介”最能影响个人的绩效考核结果的百分比）

观察客户的表情及行为，分析判断出客户的隐藏需求，识别潜在客户并进行转介或是其他业务办理，这样的例子不胜枚举。我们可以通过下面这个例子更深入了解到分析判断对一名柜员的重要性。

“您好，请问您办理什么业务？”柜员微笑着接待客户。

“我要把这三万元钱存到我这张卡上。”客户顺手将车钥匙放在柜台上。

在客户等待时，柜员问客户：“您好，我看您是开车来的，您的车上有没有安装ETC高速通行设备？”

“没有，ETC高速通行设备不是要到高速的网点办理吗？”客户问到。

柜员将手边的宣传折页递给客户说道：“现在我们行和高速合作，用我们行的信用卡就可以免费申请ETC了，而且设备免费安装”。

“办理这个麻不麻烦啊？”客户又问到。

“手续非常简单，只要您带着行驶证，信用卡和身份证就能办理了，不用您再跑来跑去了。”柜员说道。

“正好不用跑到高速网点办理了，你给我一块办上吧。”客户说。

办完后客户满意的离开网点。

A（态度）

责任心

绩优柜员能够认识到自己的工作在组织中的重要性，认真履行职责，全力以赴全身心投入工作；不挑肥拣瘦，不怕苦不怕累；并敢于担当，自动自发的承担工作后果。

办理对公开户业务时，认为“审核单位证件的真实性对我最具挑战”的概率，绩优柜员的平均概率为82%。普通柜员的平均概率为76%，差异显著。

（“审核单位证件的真实性”对我最具挑战的百分比）

对公开户业务时，认为“确保法人联系电话真实对我最具挑战的概率”，绩优柜员也显著高于普通柜员。

（“确保法人联系电话真实”对我最具挑战的百分比）

绩优柜员往往更具备责任心，在对公开户的审核单位证件的真实性、确保法人联系电话真实的工作上，绩优柜员往往更为看重，付出更多的精力。

再举一个例子，我们经常会在网络上看到有关电信诈骗的新闻，作为一名银行柜员，职责并不是把控客户是不是被诈骗了，按客户要求操作就好了。而往往优秀的柜员，会主动承担这样的角色，防止客户蒙受损失。

某天，一位老大爷行色匆匆，边打电话边要求办理转账汇款。

“您好，请问您办理什么业务”柜员问道。

“我需要办理一笔跨行汇款，非常急，能尽快办理吗？”大爷边打电话边着急的说。

根据业务经验，柜员认为该客户可能遇到诈骗，所以跟大爷解释“您不要着急，跨行汇款需要多步授权，您办理汇款的收款人，您认识吗？您的汇款用途也需要说明”。

“我认识！快给我办理”大爷说到。

“现在很多人都遇到诈骗，损失钱财。您再核实一下收款人您是否认识，防止被诈骗”。

“我没有被诈骗，收款人我认识”

“大爷，您正在打电话的是收款人吗，为了您的资金安全，建议您再认真想一下”。

…

“哎呦，我真是老糊涂了，谢谢你啊”经过工作人员的再次解释，大爷终于明白了。

上面的案例中，柜员发现客户神情慌张、边接听电话边办理业务，遂认真核实客户汇款用途及客户与收款人的关系，当未得到合理回答时，给予诈骗提示。如果没有柜员的善意提醒，客户可能就蒙受了相当大的损失，而驱动这位柜员行为的，正是责任心。

耐心

绩优柜员能够更好的应对单调、重复性高、繁琐性强的任务，保持良好的工作状态进行相关工作。

办理对公开户业务时，认为录入核心开户系统以及人行系统、机构信用代码系统最有挑战的概率，绩优柜员显著低于普通柜员，可见繁杂的操作流程及数据录入对绩优柜员的影响较小。

（认为“录入核心开户系统以及人行系统、机构信用代码系统”对我最具挑战的百分比）

除此之外，柜员的大多数工作都是重复性工作并且需要繁琐的流程，比如点钞、挂失、办网银等等，并且柜员在一天的工作中，都是坐在玻璃窗内的，甚至连喝水的次数都屈指可数，在办理业务时还要应对客户的不理解，耐心解答客户的疑惑。可以说这是一份十分考验耐心的工作。

P（人际技能）

沟通协调

绩优柜员在工作中善于与人交流，能够清晰准确地表达自己的想法和理解他人的意图，有效地协调与他人关系；能够运用灵活丰富的策略获取关键人的支持与配合。

认为与客户沟通，挖掘需求，推荐产品最能影响个人的绩效考核结果的百分比，绩优组的平均概率57%。普通组的平均概率为49%，差异显著。

（认为“与客户沟通，挖掘需求，推荐产品”最能影响个人的绩效考核的百分比）

网点联动营销时，绩优与普通柜员都将沟通重点放在和大堂经理的互动上，但绩优柜员与理财经理的互动远远多于普通柜员。

（网点联动营销时，柜员与其他岗位互动占比）

绩优柜员在工作中往往能够找到重点沟通的对象，并通过与他人进行深度沟通，挖掘想得到的信息。一位绩优柜员就通过高效的沟通协调，得到了客户的认可。行里大企业客户总裁，委托其秘书办理业务，而根据规定是必须有总裁本人签字的。在沟通的过程中，柜员通过简短的询问，快速发现了问题的矛盾点所在，并在自己没有权限处理的情况下，及时找到关键人协调解决办法，最后在与客户方进行沟通后达成一致，顺利完成这笔业务，并得到了客户的认可。

以上四方面的能力素质，为绩优柜员与普通柜员的核心差距，希望对你有所帮助。

柜员加速成长课程表

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