网上信访信息系统：拓宽信访渠道，提高网上服务水平

根据国家信访局关于加强信访门户网站建设的部署要求，为了适应移动互联的发展形势，进一步拓宽信访渠道，方便信访群众，网上信访应用也将按照新的统一要求进行完善。要求提供人性化、便捷、实时的多种信息化服务手段，以“信息公开、服务群众、网上投诉和群众参与”作为主要功能定位。让信访人提供更加方便快捷网上投诉，更加友好的引导群众理性合法表达利益诉求，畅通、规范群众诉求表达渠道，使群众反映问题更加便捷、高效，推动形成开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式。

网上信访信息系统按照“立足现有、适度超前”的要求，紧密结合当前信访业务情况及最新政策指向，通过应用技术创新，提升用户体验效果。以用户为中心，强化门户网站策划和设计，形成较完整的门户网站用户体验策略，以满足用户网上投诉业务需求。通过投诉指引、网上投诉、办理进度、满意度评价等一系列新技术应用，便于用户更便捷地使用、提升用户体验效果和服务品质，提高民众满意度。

一、建设内容

**1、信访指南。**为信访人提供信访指引，对于不同信访形式的信访明确规定不同的信访流程，各级信访机构位置及联系方式地图方式的展示，查看常见信访问题解答，主动为信访人提供智能咨询服务。

**2、我要投诉。**信访人通过实名认证注册通过后，提供手机号或者身份证号、短信验证码进行登录，为信访人提供的网上投诉功能。信访人所反映的问题要实事求是、客观、准确、清楚、责任单位明确、且要求具体的信访件按规范和步骤进行提交。对于网上信访收到的信件，按着“分级负责，归口办理”以及“谁承办，谁答复”的规定调查了解、各级信访部门及时转交有关部门和告知信访人等业务功能。根据投诉入口和问题属地可以将网投件直接转入到对应的工作人员待办件中，并在事项办理系统中进行登记受理办理。

**3、我要建议。**提供信访人对本地区各类事务建议信息的采集功能，支持非实名认证的方式进行提交，按照国家交换数据要求的数据项进行提交。工作人员在可以事项办理系统中进行登录受理等操作功能。

**4、查询评价。**针对信访件的办理情况，为信访人实时提供查询和评价功能。通过扫描受理告知书中的二维码可以直接进入查询评价等功能。提供查询码和短信验证码查询办理情况，同时可以对满足满意度评价的件可以进行评价。

**5、个人中心。**为信访人提供自主的管理中心，更好的凸显信访“服务性”功能。主要包括我的历史信访件、我的历史建议件查看，投诉、建议、查询评价、个人资料维护等功能。

**6、信访管理。**主要为工作人员提供门户应用功能数据的管理。包括信访用户管理、网上投诉件系统自动过滤件管理、投诉事项管理、建议事项管理。手机微端管理、手机APP管理、大屏发布系统管理。

**7、手机信访。**为信访人提供手机APP链接地址，并介绍手机APP信访使用说明，方便信访人一站式信访。

**8、微信信访。**为信访人提供微信公众号地址，并介绍微信信访使用说明，方便信访人一站式信访。

二、提升客户价值

1、需求导向，全面可行

以满足进一步拓宽信访渠道，方便信访群众的业务需求为首要目标，充分以网上信访系统建设的特点和成果为基础，确保全面可行。

2、高度整合，资源共享

充分利用网上信访系统现有基础资源，依托互联网+电子政务云平台网络，实现系统软硬件资源的统一管控，满足资源按需动态分配的要求；充分整合应用，建立面向服务的架构体系，实现统一用户、统一基础服务、统一登记受理、统一办理答复等基础能力统一对外提供服务。

3、开放灵活，易于扩展

充分考虑了对当前以及今后信息化建设的适应性，采用的技术开放灵活，能够充分适应未来系统功能拓展以及群众个性化需求，体系架构采用基于服务的理念进行设计，具备良好的可扩展性和可维护性。