通过精益售后服务提升企业竞争力
通过精益售后服务提升企业竞争力
熊军民(新道仑)2018.1
21世纪的企业如何应对产品同质化竞争?
进入21世纪,以新技术革命特别是移动互联网、人工智能为先导的人类社会的又一次大变革正在形成和推进。这种变革在经济领域中的根本标志是,整个社会的生产力得到了大幅度的提升,社会生产体制正在越过强调规模经济、大规模生产阶段,逐渐步入灵活的、体现消费者个性的生产阶段。灵活的、适应需求多样化的生产体制即将取代社会化大生产体制。21世纪的企业正面临着以下的挑战:
n 产品同质化竞争日趋严重
n 产品生命周期缩短
n 客户日益强烈的个性化需求
n 市场和竞争的全球化
n 从增量市场到存量市场的转变
……
处于这样一个时代,没有什么东西能够长期保持一个企业的竞争优势,品牌、规模、资金、技术,都不行。今天,许多企业经营者已经意识到,企业必须以客户为中心,根据市场环境和客户需求的变化及时调整策略,迅速组织各种资源,以快于竞争对手的速度推出创新的产品和服务,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在一个产品同质化竞争的时代,以客户为中心,为客户提供完善的及高附加值的服务,是增强企业核心竞争力的重要手段。而从增量市场到存量市场的转变,也要求企业必须从开荒种地到精耕细作。为客户提供更好的服务,才能留住客户,并带来后续的销售。实际上,很多客户需要的不只是产品,而是需要能解决自己问题的解决方案。当产品同质化难以进行实质性改变时,可以在服务上实行差异化,通过服务为客户创造价值,解决客户的问题,帮助客户成功,企业自身才能成功。同时,通过在产品上提供各种增值服务,也使你的客户没有办法直接比价,有效地避免了单纯比拼价格。
售后服务是买方市场条件下的企业参与市场竞争的有力武器,是销售攻城掠地的坚强后盾,是提升企业品牌形象的重要保证,是保持客户满意度与忠诚度的重要手段。售后服务将成为企业未来的核心竞争力之一。
精益售后服务管理
当前售后服务存在的问题
售后服务如此重要,很多企业也开始重视起来,但做得并不好。目前企业的售后服务普遍存在以下问题:
1. 粗放式管理,服务资源的使用效率低,服务成本居高不下。
2. 服务流程自动化程度低,缺少规范和标准,服务质量不高,客户满意度不高。
3. 备件管理不能满足业务要求,要么缺货,要么库存过多。
4. 得不到有价值的数据分析和报表。
究其原因,与售后服务业务本身的特点有关。售后服务要直接面对各种客户,每个客户的需求不一样;售后服务流程跨越多个部门,保持部门间高效协同有较大难度;服务工程师大部分时间在外面,使得管理的难度增大。售后服务的这些特点,仅用传统的管理手段去管理是行不通的,售后服务需要我们采取更加精细化的管理手段。
精益售后服务
精益售后服务的宗旨是通过服务为客户创造价值,帮助客户成功。精益售后服务管理紧密围绕“客户”这一工作中心,以客户和服务为基石,培育客户关系,通过聚焦客户,挖掘客户需求,提供个性化服务,帮助客户成功。精益售后服务管理是按照“以客户为中心的全流程管理”理念,对售后服务实行端到端全流程、自动化、精细化、智能化的管理。
精益售后服务是以客户为中心的企业经营管理体系的重要组成部分。精益售后服务需要企业以客户为中心,以服务为引领来设计企业的业务流程,打造以客户为中心随需应变的核心竞争力。
售后服务是企业接触客户最重要的渠道,通过售后服务,可以给企业提供如下的重要信息:
l 产品满足客户需求的程度,以及客户未被满足的需求
l 产品的使用情况和质量数据
l 产品相比竞争对手的优势和劣势
l 客户的满意度
利用这些信息,企业可以不断提升产品质量,更好地满足客户需求。
精益售后服务管理的目标
1. 以客户为中心,以服务为引领,进一步优化企业各项流程,提高内部各团队的协作和信息共享,提高服务资源生产效率,降低服务运营的成本,增强企业的核心竞争力。
2. 充分利用移动互联网、人工智能等各种先进技术,建设一个精细化、自动化、智能化的售后服务体系,为客户提供个性化、更智能、更主动、更贴心的服务,以提高服务响应的速度和质量,提升客户体验,提高客户满意度。
3. 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会。
4. 提供产品质量的追溯,为提高产品质量提供依据。
5. 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析和报表。
精益售后服务管理的内容
精益售后服务管理的主要内容:
- 客服中心
- 客户管理
- 服务合同管理
- 安装记录管理
- 服务请求管理
- 售后服务流程管理
- 现场任务管理
- 服务报告管理
- 客户回访管理
- 应收账单管理
- 外包费用结算
- 售后工程师管理
- 备件和库存管理
- 服务外包管理
- 统计报表管理
精益售后服务管理流程
精益售后服务管理包含多个流程,如:
- 产品安装流程
- 现场维修流程
- 返修/退换货流程
- 远程技术支持流程
- 投诉流程
- 预防性维护(PM)流程
- 报价流程
- 备件申请流程
其中有些流程是可以转换的,比如由投诉流程转到现场维修流程。
一般的现场服务流程如下:
售后服务流程一般会涉及到公司的多个部门,如客服中心、售后服务部、销售部、备件仓库管理部、物流、财务部等。要让所有这些部门高效协同起来为客户提供服务,不是一件容易的事情,需要精益售后服务管理系统。
新道仑售后服务管理系统
新道仑售后服务管理系统(TOMI-ASM)是新道仑公司以精益售后服务管理理念为核心,基于强大的任务流程管理平台(TOMIS),将售后服务领域的专业经验与最新的信息技术结合在一起,专门为企业的售后服务业务打造的一款专业的售后服务管理软件,它提供对售后服务全流程的精细化管理,帮助企业大大提高服务资源的使用效率,节约服务运营成本,提高客户满意度,从而增强企业的核心竞争力。
TOMI-ASM可以帮助企业系统化地管理售后服务运营中的各项业务,包括客服中心(呼叫中心或服务热线)、客户管理、服务请求管理、现场任务管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理、服务业务机会和服务财务管理等。TOMI-ASM是帮助企业从售后粗放式管理走向精益管理的最佳选择。
TOMI-ASM系统架构
TOMI-ASM的特点
l 全流程,对客户的服务流程实行端到端全流程管理。
l 可视化,对全流程进行可视化的管理,流程的状态尽在掌握。
l 自动化,售后服务全流程实现了自动化运行,省时省力高效,降低了对人的依赖。
l 智能化,智能派工,自动匹配工程师的地点和时间;智能数据分析,自动分析业务数据,并指出存在问题及改进方向。
l 多渠道报修和回访,客户可以通过多种渠道报修和回访,如电话、微信、网站等,不受地点和时间的限制,大大提升了客户体验。
工程师工作状态看板,可看到每个工程师每天有多少任务,点击进去可以查看具体的任务。
工程师地理位置,可看到每个工程师每天在什么地方。点击图中任何员工,就可以查看该员工的任务。工程师地理位置管理极大地方便了售后服务主管的派工管理,提高工程师资源的使用效率,节约人工成本。
TOMIS-ASM现场服务包括工程师的出发、签到和签退等的时间管理,可以帮助企业:
TOMI-ASM专门为企业精益售后服务管理研发,经过行业经验提炼和标杆客户验证;同时支持多产品线多流程,能满足售后业务的精细化管理要求。
基于新道仑独创的“面向任务开发”软件开发技术开发,能快速满足客户的个性化需求。
基于业界领先的流程引擎TOMIS,系统具备很强的可扩展性,能满足以后业务发展需求。
业界首创客户零风险模式,先试用,后决定。客户看到主要需求得到满足才下购买,无需冒任何风险。
如何快速建立自己的精益售后服务管理体系
迄今为止,企业要建立一个满足自己个性化需求的大型管理信息系统,依然是一件非常困难的事情,不仅投入很大,而且费时费力,最终效果还不可知。这也是广大企业在系统选型时踌躇不决的重要原因。
新道仑精益售后服务管理云(TOMIS-ASM Clound)为企业带来以下好处:
l 基于阿里云,比企业自建更加稳定和可靠,更好地保证业务的连续性和数据安全。
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