回顾整个2017年，企业服务领域的发展逐渐平稳，移动办公、CRM、HR逐渐成为企业服务巨头必争三大细分市场。总结过去，展望未来，本文推出针对移动办公、CRM、HR三大领域的趋势洞察报告，希望通过过去以及当下的市场发展，洞察市场发展趋势。

　　在上一篇关于CRM产品技术方面的解读中，我们用精彩纷呈四个字高度概括了中国CRM产品技术发展的特点，并特别强调AI技术对于产品甚至整个CRM生态的搅动能力。本次带来的是《2018中国CRM趋势洞察报告》的内容解读系列第三篇。

　　而在百花齐放的产品中，用户的需求已经日渐爆发。

　　海比研究认为，随着业务复杂程度和模式的变化，企业客户对CRM产品的需求也随之发生变化。因此，对于企业来说，一款能够便捷全面的围绕客户行为路径，为销售提供有力支持的产品变得格外重要。

　　产品应用现状

　　海比研究调研数据显示，在目前主流CRM产品的8个主要功能中，用户使用率最高的三个功能为“客户信息与关系管理”、“考勤打卡”、“沟通协作”，而使用率最低的三个功能分别是“线索与商机管理”、“市场营销”、“销售结果预测与管理”。

　　其中，少批次小批量的企业对CRM产品的使用主要集中在“协作沟通”“考勤打卡”方面，其次是销售过程管理和客户信息与关系管理，在“客户维护与服务”、“销售结果预测与管理”、方面使用较少，海比研究认为这与“少批次大批量”“多批次小批量”“多批次大批量”企业有较大不同。对于“多批次”的企业，无论是“小批量”企业还是“大批量”企业，其对功能的使用倾向都较为相似。

　　数据来源：海比研究，2017

　　对于使用CRM的企业来讲，海比研究调研数据表明，有69.08%的用户“会用该软件的CRM功能和其自带的协同办公及其他功能”。因此，不同职位的人对于CRM具体功能的使用就存在一定的差异性。从海比研究的调研数据来看，“普通员工”更常用非CRM功能，而“销售经理或主管”则更常用CRM功能，而对于“老板”来说，则使用较为全面。

　　数据来源：海比研究，2017

　　另外，海比研究发现，如果按照公司规模大小的视角来看CRM产品功能应用状况的话，微型企业对CRM的使用更偏协同办公方面，小、中、大型企业对CRM产品功能的使用较为相似。

　　数据来源：海比研究，2017

　　满意度状况

　　满意度是用户对一款产品真实使用感受的体现指标之一，通过对满意度、不满意因素等指标的调研，结合用户忠诚度、推荐指数等数据，能够反应出用户体验与产品销售、厂商业绩之间的关联线索，进而为产品优化方向，优化项目选择提供参考。

　　在海比研究的本次调研中，我们针对CRM产品的产品部分和服务部分分别进行了满意度调研，产品指的是CRM产品本身，包括PC端和移动端，服务是指移动办公产品的售后及相关服务。

　　从海比研究调研的整体结果来看，CRM领域整体产品满意度为85.8%，服务满意度为79.63%，通过将满意度数据拆解为“非常满意”和“满意”来看，产品的“非常满意”率仅为17.59%，服务的“非常满意”率仅为17.9%，由此可见，CRM厂商的产品和为其产品所配套的服务还具有可提升的空间。

　　数据来源：海比研究，2017

　　(1)整体满意度

　　通过对不同厂商产品及服务满意度的调研排序，大部分厂商的产品满意度均高于服务满意度。整体来看，Salesforce、用友营销云、百会、红圈营销的产品和服务满意度均较高，而八百客、爱客CRM、华邦云、腾讯企点的服务满意度则落后产品满意度较多。

　　(2)品牌产品满意与服务满意度

　　海比研究根据调研的33个CRM厂商的产品中，依据满意度排序，当满意度相同时以非常满意的占比排序，挑选出CRM品牌产品满意度前五强的产品。分别是：Salesforce、销售易、六度人和EC、用友营销云、理才网。在这33个厂商中，依据满意度排序，当满意度相同时以非常满意的占比排序，挑选出CRM产品服务满意度前五强的厂商，分别是：六度人和EC、Salesforce、百会、理才网、红圈营销。

　　(3)忠诚度与推荐度

　　续费率是评价用户忠诚度很重要的一项指标，CRM行业整体用户忠诚度为71.91%，各厂商产品的忠诚度前五强分别是：Salesforce、码客、用友营销云、华邦云、六度人和EC。在推荐度方面，我们采用NPS作为评判依据。

　　NPS(NetPromoterScore，净推荐值)是一种计量某个用户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数,它是最流行的用户忠诚度分析指标。其计算公式如下：净推介值(NPS)=(推荐者人数/总样本数)×100%-(贬低者人数/总样本数)×100%NPS数值范围为-100%～100%，数据越大，推荐度越高。在本次调研的33个CRM厂商中，NPS前五强分别是：百会、Salesforce、用友营销云、理才网、红圈营销。

　　用户体验状况

　　在产品满意度之外，还对具体的产品以及服务的用户体验进行的细致的调查，从而帮助产品及服务完成进一步的优化。

　　(1)体验不好的原因

　　用户对产品最不满意的因素为“使用频率不高”，其次是“对产品新功能接受度”不高。对于用户来说，如今是一个产品过剩的时代，产品带给用户的价值是否能够与用户挑选一个产品所付出的时间成本与机会成本相匹配，对用户来说越来越重要。鉴于CRM产品的主要作用，用户希望能借助CRM产品更好的完成营销工作，取得很好的业绩。

　　数据来源：海比研究，2017

　　从各CRM产品的服务不满意因素分析来看，用户对各产品所提供的后续服务最不满意的因素是“服务效率”，其次是“服务态度”。通过具体调研各产品所提供的服务后发现，不少产品虽然提供了线上服务或自助服务，但往往答非所问，无法帮助用户快速解决问题，或者是需要用户等待较长时间，经过3次以上的转折(转接、换人等)才能为用户解决问题。

　　数据来源：海比研究，2017

　　(2)用户的未来考量

　　海比研究认为，CRM 与移动办公等产品的界限开始变得模糊，并且也逐步向整个营销场景的结点进行拓展和覆盖。海比研究的数据表明，虽然目前用户使用 CRM 产品的方式大部分是用“适合工作的场景CRM”，但从用户未来期望的使用方式看，希望“将 CRM 与微信集成”的选项最高，次之是“与其他软件集成起来”和 “大而全的 CRM”。可见，在用户的认知中，各类产品具有各自的优势和固化的功能，用户希望能够“专人专事”地使用各类产品，但是，又不想在多终端上操作，此外也希望能够打通各个产品间的数据。也就是说，用户希望能够用一款“集众家所长，又浑然一体”的产品。

　　另一方面，随着移动互联网的发展，“移动”成为发展的大趋势，但海比研究的数据表明，“移动”更多的是一种工作方式与理念。数据显示，使用单一平台的用户占比较少，占比最多是使用方式是“大部分使用 APP，小部分使用 PC”，无论是现在还是未来，这一使用方式都是用户的首选。通过海比研究对用户的深度访谈了解到，用户首选这样的使用方式的背后，是希望能够随时随地获取自己想要的功能，不受设备的局限。

　　本次中国软件网关于《2018中国CRM趋势洞察报告》的解读告一段落，接下来敬请关注关于《2018中国移动办公趋势洞察报告》以及《2018中国HR趋势洞察报告》的相关解读。

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