SCRM和CRM有什么区别？

/ 当我们聊CRM，我们在聊什么 /

有一句话说：世上本没有CRM系统，大家的生意越来越难做了，才有了CRM系统（客户关系管理系统）。

传统CRM系统是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。它体现的是一种企业为中心的“管理”思维，没有强烈的与客户交互的愿望。

CRM的出现，本质上是数字化手段叠加于传统经营之上，利用科技的力量提升精益化程度的必然产物。

CRM把客户生命周期、消费行为、客户画像等数据翻到线上，并结合SOP自动化，做到销售过程的标准化、可复制；线上数据化之后，也使得一切销售经营过程更有抓手了。但是，CRM和大多数“数字化”概念一样，经常被诟病的是，即使上了CRM，也不解决问题。为什么呢？

我们在聊CRM的时候，特别在具有中国特色的市场环境之下，其实面对的是一个核心问题：我们要怎么管理客户关系？

/ 其实是市场环境和时代不同了 /

同样，世上本也没有SCRM系统，但随着物质越来越丰富，用户的选择面越来越广，随之而来的是要求越来越高、产品和品牌的黏性越来越弱、获客成本也越来越高，这才有了SCRM系统（社会化客户关系管理系统）。

SCRM背后，是互联网的社会化模型。

数字化实践

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SCRM走的是一个“主动出击型”策略，我不止更高标准地服务我的忠实客户来增强客户黏性，我还能低成本地服务我的线索客户，让他感受到高标准的体验，最终成为我的忠实客户。它体现的是一种客户为中心的“管理”思维，与客户进行频繁交流与互动的理念。

现今中国社会有12亿网民活跃在微信之上，几乎等于全中国所有人，人手一个微信号，这已经不仅仅是一个互联网工具和产品了，这代表着一种生活和沟通方式。现在，一个微信好友的价值含量，已经远远高于一个手机号，原因在于“真正可高效触达”，在公众号、小程序、视频号、企业微信，全方位立体的产品矩阵之下，触达客户的方方面面均能覆盖的足够好，且客户是海量的。

更重要的一点，是传播。社交背后，是天然的社会化传播，相较于以往传统的媒体投放，自然流量传播能够以极低的成本、撬动非常大的客户群体触达。无论从获客成本，还是投放效率，远大于传统方式。任何一个潜在客户，即便无法成交，也极有可能是传播链路上的一个环节，背后的价值难以估量。

而且，企业微信又给企业提供了一个很好的数据沉淀的地方，数据资产的落脚点。这正是现今如火如荼的“私域”概念：有一批活跃的、可随时触达的忠实客户，正真掌握在企业自己手上，企业可长期持续为其提供服务。

所以我认为CRM到SCRM变革的本质在于：以一S（social）之力解决了企业在客户管理上的长尾效应，以持续长期的交互和服务，为客户带来持续不断的价值。

说到这里，一位也同在创业的朋友，做的是新势力化妆品品牌，现阶段也处于早期，当前没有使用任何的SCRM和私域运营，致使即便有充裕的资金进行推广和宣传，每次的新品发布、营销活动，还是得重新进行流量的购买和激活，没有客户沉淀，引导性复购屈指可数，最终结果是营销费用高企，但又如同吸毒，有流量喂给则有销售额，一旦停下来便立即回归惨淡。后面，我们通过一个_实际案例_来聊一聊，我们要怎么管理客户关系。

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