餐厅前台php,餐厅前台接听电话技巧
培训资料——餐厅前台接听电话技巧
1.说话文明,服务热情(1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。
(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时是什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中。根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳,维护信誉(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路忙碌,请过一会儿再打过来”等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
3、接听电话的四个要求1.要正确使用称呼(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
2.正确使用敬语电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
4.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
4、练好接听电话的基本功1.要简短接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人时间,引起对方反感。
2.要直白接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因双方在电话中既无表情又无手势的配合,玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3.要负责在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。
4.要礼貌对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。
5.要文明接听电话要注意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满意,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象:
(1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:“你不报姓名,我是不会给你接转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。
(2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现在不在”,问:“到哪去了?”答“不清楚”,问:“我等一会再打来吧?”答:“随便”。
(4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射,不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不注意正确地理解对方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说完了,未等对方讲完就挂线。
(6)优柔寡断,拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如“噢,好像是听说过,现在也说不清了”,“你再打一次电话也行,不打也行”。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。
5、如何处理接听电话时的具体问题(1)接听电话时,动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”
(2)打电话时,组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份;转入正题。
(3)用电话沟通时,话筒和嘴唇距离2 5~5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
(4)终止电话时,应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂。
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