CRM八面体：客户关系管理成功案例1 荷兰皇家航空 KLM Royal Dutch Airlines

此案例来自以下来源：

1.http://www.gartner.com/2_events/crmawards/2004/docs/KLM.pdf

2. Viaene, Stijn and Cumps, Bjorn (2005)"CRM Excellence at KLM Royal Dutch Airlines," Communications of theAssociation for Information Systems: Vol. 16, Article 27.

http://aisel.aisnet.org/cais/vol16/iss1/27/

公司背景

荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇员，详细参见http://en.wikipedia.org/wiki/KLM。在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。此奖表彰此航空公司把CRM战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。

面临的困难

从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的问题，还有来自低成本竞争的巨大压力。KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。

KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。

但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么？ICT能力需要哪些更新才能实现目标？主要目标包括：

·在所有交互点上实施更好的客户识别能力（交互点参见图3）。

·改进客户数据收集，集成和使用。

·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施。

然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。

图3.KLM的客户接触环路

CRM 远景

KLM的CRM远景是把每次客户交互转变为优化产品购买和旅行体验的机会。通过更高的再次购买率和相对低的市场营销成本，这个远景能够提高和维持公司的利润。这个远景帮助KLM应对冲击整个行业的大事件（例如SARS和911），因为公司能够聚焦到最有价值的客户上，继续维持收入，防止业绩下滑。

CRM策略

KLM的CRM策略关注在从乘坐过公司航班的人群中识别出最有价值（或者最有潜在价值）的客户。KLM的CRM策略包含了10个关键步骤:

1. Get the Basics Right 打好基础

2. Identify Customers 识别客户。

3. Understand Customer Lifetime Value 了解客户生命周期价值(LifetimeValue)

4. Identify Customer Needs 识别客户的需求

5. Build One View of the Customer 建立客户单一视图

6. Respond to Customer Needs 相应客户的需求

7. Implementation 实施

8. Steering (internal processes, front-linestaff, customers) 引导(内部过程，一线员工，客户)

9. Set Measurable Targets and Control 设置可测量的目标和控制。

10. Drive Cultural Change 驱动公司文化变革

这个策略性方法让KLM的眼光超出了原有客户忠诚计划(loyalty program)的指标，关注在更加准确，基于价值的客户细分方法上。公司就能为每个客户细分群体定义策略和行动计划，然后把计划应用到每个接触点上的每次客户交互。

CRM 流程

KLM的CRM策略变革了所有与客户接触的流程，包括市场营销、销售渠道、投诉处理、地面服务和空中服务。目标是让员工深刻了解新策略，让每次客户交互成为提供更好服务、改进旅行体验的好机会。一些特定的流程转变有：

1. 市场营销

客户越来越喜欢自己来处理相关事务。KLM市场部门的焦点转移到个性化营销，把客户按照价值细分，而不是使用传统的4P组合法：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。

2. 销售渠道

鼓励直销和在线销售。

3. 投诉.

把投诉数据、飞行后信息和常客飞行数据三者匹配，能更加精准判断潜在的客户流失。KLM 努力改变客服代表的工作方法。现在鼓励他们把投诉客户看做是天赐的礼物，让公司能够有机会消除不幸的客户体验，重新获得客户的信赖。同时，投诉处理能够发现客户对于公司产品和服务的确切感受。

4.地面和空中服务

员工能在各个时间点(飞行前、飞行中和飞行后)上及时获得客户的信息，让在所有客户接触点上的服务行为更加妥贴和灵活。商务部、空中服务和地面服务间共享越来越多的客户信息。乘务人员则更加积极参与招募飞行常客计划新会员。要求他们用名字称呼飞行常客。在决定让转接航班等候迟到的客户时，客户价值成为一项决定因素。后续会让这个过程自动化。

雇员培训和教育计划支持着KLM的流程变革。KLM为中层经理开设了多个CRM高级课程，一线员工的培训计划中必须加入CRM的内容。目标是让员工明白他们与客户的关系会直接影响到公司的成败。KLM同时在各个销售和运营单位指派CRM大使。这些大使协调各自领域内的CRM开发和实施工作，同时向其他雇员宣传CRM。

有价值的客户体验

KLM现在能与客户进行个性化交互，提供更好的客户体验。KLM把交互建立在客户现有的或者潜在的价值基础上，而不是根据系统状态做些简单反应。这方面的例子有：

1. KLM的awarenesscampaign推动一线员工更加个性化对待每个有价值的客户。客户十分看重此类个体识别能力。KLM在一个月内经济舱内的有价值客户的名字识别率从8%提高到了21%.

2. 高层经理定期呼叫最高消费的客户群。这让乘客有机会与KLM的决策层分享他们的体验，乘客对此举措十分欣赏。反馈结果自动更新到客户的profile中。

3. 从超过1万人的飞行常客会员中建立一审查小组，定期测量KLM的产品和服务的“温度”。公司利用这些反馈识别和采取必要的改进措施。飞行常客们对此十分开心，因为他们现在能够直接影响公司的政策了。

4. 基于客户的类型，KLM加强了服务恢复规程，能够采用更加复杂方法解决问题。例如，公司开发了一个business case, 如果有价值的客户的行李没有加入到当前的航班中，公司会主动通知他们。

内部协作

当2002年的CRM计划开始时，KLM必须克服由1997年停滞项目带来的疑虑。这个项目当时主要由IT部门驱动。高层意识到新项目必须走不同的路径，业务层面的高级管理人员要参与进来。这个计划有四个关键部分：策略、过程、文化和信息技术，每个部分有一专门的program team member负责。总体上，CRM team直接向商务部汇报。

当KLM启动新的CRM计划时，公司先制定了一个完整的CRM策略，从底层小转变开始逐渐推进。利用可测量回报的小型快速项目验证概念，再铺开后续的项目。早期小项目的成功赢得了大家对更大策略的信心。

在一个重要的项目中，高级经理亲自与选定的高价值的客户沟通。这经理然后把信息反馈到商务部，由他们采取合适的措施。这鼓励员工把客户相关的问题放在首位，支持通过更好交互改进结果的CRM远景。在2004年，CRM成为KLM的首要事务之一，其他则是e-business和运营质量。

CRM 信息

一开始KLM的假设是已知用户更加有价值，但是后来发现飞行的频率和里程数并不是反映客户价值的最好指标。目前KLM把飞行频率数据和其他因素结合起来考虑，这些因素包括最近飞行的次数、公司获得的收入和成为已知客户的时间长度。航班和订票相关的特定信息跟来自合作伙伴(酒店和租车公司)的数据也被一起加入到分析过程中。Call center数据和预订明细数据（比如饮食和位置喜好）也将会加入数据库。

为了对每个客户细分群体开发正确的CRM策略，并确定针对这个细分群体的所有接触点的战术层面的关系管理方法， KLM也会查看各种研究数据，包括消费占有率(share of wallet)，再次购买意愿和态度，以及来自客户评分模型的信息。

此外，联合分析(conjoint analysis)用来发现某些客户群体最看重空中旅行的哪些方面，而且这些因素是如何影响他们决策的。客户习惯分析工作帮助个性化客户沟通和交互。

现在，KLM 能：

•识别出客户归属的细分群体（基于价值）

•明白客户的需求和喜好

•为特定的客户细分群体开发特定的市场和销售活动

•监控客户的反应

•把经验应用到未来的活动中

•引导客户的购买和旅行行为

CRM技术

2002年初公司开始选择CRM技术供应商。2002年9月，公司选择E.piphany为营销活动管理和中心客户数据库提供技术和产品。2003年1月开始实施一项E.piphany的市场营销应用。IBM WebSphere技术作为KLM B2B Internet portal的基础，也是采用Web Services 技术的主要集成平台。2003年八月市场营销的CRM程序上线，准时且低于预算。后续三个月开始全面推进。同时开始中心客户数据库的建设，第一阶段在2003年11月上线。

衡量指标

KLM的CRM策略的黄金规则是让投资产生可见的回报。为了支持这点， KLM建立了Customer Scorecard，为整个CRM规划包含了一组关键的绩效指标，每个月商务、地面服务和空中服务的绩效要测量和监控，然后据此调整产品和规划。一些关键的绩效指标如下：

1. 飞行常客计划的新会员数量

2. 飞行常客计划活跃会员的数量

3. 飞行常客计划会员中留有email的数量

4. 利润中来自从已知客户的比例。

5. 利润中来自商务合作伙伴的比例

6. 投诉处理的数量(e-mail/信件)

7. 品牌形象

8. 再次购买意愿

9. 在每个接触点登记的客户评价信息（包括员工与客户见面时识别客户名字的程度）

CRM team 把这些指标贴在一个巨大的公告板上，放在市场部楼面的入口，鼓励全公司认可CRM规划和它的成果。不仅如此，所有的CRM成果发表在周报上，KLM的高层经理把它发送给世界各地的员工。

取得的成果

KLM的CRM规划已经帮助公司改进行和管理与客户的交互。这些工作产生了以下可测量的收益：

1. 市场营销更加有效和精准。更加聪明的市场营销活动替代了没有选择的通用的营销消息。KLM的市场营销回应率到达了5%-12%，而业内平均是2%。

2. 感谢E-MAIL和因特网，市场营销活动到达客户的时间从几个星期减少到几天。对于KLM来讲，采用简陋的促销宣传单的日子一去不复返了。

3. KLM通过CRM项目收集了可观的客户电子邮箱，可显著降低营销和客户研究成本。

飞行常客会员的电子邮箱数量增加了三倍，与每个会员的沟通成本2年内降低了20%。

4. KLM已知客户群到2004年3月已增长了20%。已知客户的平均消费比上一年增加了5%以上。

经验和教训

1. 规划要大，但是要从小的快速见效的地方入手，赢得管理层和员工的认可。

2. 通过CRM远景建立强大的CRM领导力

3. 让沟通顺畅，让成功得到庆祝

4. 让业务方主导CRM规划，而不是IT。