广发证券：积极推行投资者教育

　　等待3年之后，股指期货、融资融券千呼万唤始出来。股指期货、融资融券的推出点燃了市场激情，不仅老投资人跃跃欲试，新增的开户数量也不断增长。对此，广发证券认为，新开户投资者数量爆发式增长和证券投资品种的不断丰富，给证券公司经纪业务客户服务和投资者教育工作提出了新的课题。

　　投资者教育不能只是走过场

　　一直以来，投资者教育都是券商的“必修课”，但是开展投资者教育工作并非易事，往往“费力不讨好”。

　　业内人士分析认为，目前许多券商机构的投资者教育内容单一、形式简单、缺少人性化，大多沿用“灌输”、“说教”等方式。这样的投资者教育，一方面使得投资者接受教育的积极性大大降低，另一方面也使得投资者教育的效果大大折扣。长此以往，投资者教育逐渐沦为了走过场。

　　为此，如何能够更好地持续、深入地开展投资者教育工作，切实保护投资者权益，维护市场健康、稳定、持续发展，成为了各券商机构探索投资者教育工作方式所要经常思考和必须面对的现实问题之一。

　　而作为资本市场中介服务机构之一的广发证券，近年来的投资者教育工作获得了监管部门、业内同行的普遍认可，以及广大投资者的好评。广发证券认为，只有顺应证券市场变化，与时俱进，从了解客户入手，通过发挥自身专业优势，深化客户分类管理和适当性服务工作，才能做实投资者教育工作。

　　注重细节，成就投资者

　　广发证券介绍，广发证券把投资者教育有机地融入客户服务日常工作之中；从制度、流程、监督等方面保障投资者教育工作的持续性，并将投资者教育常规工作与创新相结合，形成了独具特色的教育新模式。其中最重要的就是在投资者教育中，非常重视细节。

　　对投资者教育细节的重视，在广发证券对客户的风险评估中，体现得非常清晰。广发证券根据客户在风险认知能力、风险意愿能力、风险控制能力、风险财务能力的差异性，有针对性地加强投资者教育专题培训、投资环节风险揭示，投资行为控制和管理，客户关系管理和维护等工作。比如，对于风险认知能力较低的投资者，广发证券就在投资者教育工作中增强对投资产品风险揭示和控制措施的沟通，让投资者全面了解不同投资品种的风险属性和市场波动特征；对于风险意愿能力低的投资者，广发证券就对投资者侧重于证券产品介绍和树立投资组合理念，增强风险揭示、提醒服务；对于风险财务能力低的客户，广发证券则重点加强客户风险意识、风险知识、风险案例等方面的教育；对于风险控制能力低的客户，广发证券则强化客户风险控制力、提高客户风险控制的投资技巧。

　　注重细节，使得广发证券的投资教育有的放矢，更具人性化。

　　立体化的投资者教育更深入人心

　　而为了有效地开展投资者教育，广发证券在每一项服务渠道中均涵盖了投资者教育内容，不仅让客户人员有效地掌握客户真实需求，也使投资者教育工作得到动态的监控和管理。通过广发证券的CRM客户关系管理平台、客户体验服务平台---广发IP/TV卫星多媒体广播系统、广发证券95575呼叫中心、广发网官方网站、广发证券与广东联通联手打造的3G手机证券、广发证券客户服务运营管理平台等渠道，积极展开投资者教育，让投资者随时随地都能接受到教育。

　　除了自身积极组织开展投资者教育活动，广发证券还与权威媒体、机构联合开展投资者教育活动。记者了解到，广发证券先后在《中国证券报》开辟权证投资者教育专栏；配合广东证监局、《南方日报》社编写了《投资者风险教育案例选编》和开办了《创业板投资者教育宣传专栏》；配合广东证监局举办3月5日 “学雷锋为投资者服务”活动。而在与《上海证券报》举办的“中国证券市场3.15投资者教育与权益保护主题宣传月”中，广发证券近200家营业网点参与了活动，举办了投资者教育讲座近30余场，大型户外宣传活动60余场，小区主题宣传20余场，参与活动的社会人士近20余万人。

　　从了解客户入手

　　做实、做细投资者教育工作

　　伴随着中国资本市场快速、深入发展，新开户投资者数量爆发式增长和证券投资品种的不断丰富，给证券公司经纪业务客户服务和投资者教育工作提出了新的课题，迅猛增长的新入市投资者面临着种类繁多的证券产品，其参与市场的投资风险愈发复杂，这不仅给客户服务工作提出了更高、更新的要求，同时也要求投资者教育工作更具针对性、有效性。然而，开展投资者教育工作并非易事，且常常是“费力不讨好”。究其原因，关键在于目前许多券商机构仍存在着内容单一、形式简单、缺少人性化的倾向，大多沿用“灌输”、“说教”等方式，投资者接受教育的积极性不足，投资者教育的实际效果大打折扣。此外，以营销产品为阶段性考核目标的简单化、运动化的投资者教育活动也屡见不鲜。

　　如何能够更好地持续、深入地开展投资者教育工作，切实保护投资者权益，维护市场健康、稳定、持续发展，成为了各券商机构探索投资者教育工作方式所要经常思考和必须面对的现实问题之一。作为资本市场中介服务机构之一的广发证券，近年来的投资者教育工作获得了监管部门、业内同行的普遍认可，以及广大投资者的好评。那么，广发证券又是怎样做得理论与实际相结合，有条不紊地开展这方面工作呢？

　　作为资本市场中介服务机构之一的广发证券，本着立足于资本市场，立足于自身客户，立足于证券中介服务的原则，顺应证券市场变化，与时俱进，从了解客户入手，通过发挥自身专业优势，深化客户分类管理和适当性服务工作，做实、做细投资者教育工作。投资者教育工作思路和方式的不断调整和转变，带来了新的投资者教育的服务模式，工作成效大为提高。

　　广发证券提出了“四个结合”的投资者教育工作方针。（一）投资者教育与落实科学发展观相结合。投资者教育作为一项基础的、长期的、全员的系统性工程，在实际工作中要注重长远目标、全面发展，切实做到“认识到位、组织到位、制度到位、责任到位”，并将工作纳入日常的客户服务体系。（二）投资者教育与普及证券知识相结合。投资者教育的根本任务是培育理性而成熟的投资者。国内个人投资者的法律法规及基础知识比较欠缺、风险意识相对淡薄、投资理念不够成熟、自我保护能力不足。只有通过持续不断、行之有效的证券知识普及教育，才能培育理性健康的市场环境，加快市场投资者成熟。（三）投资者教育与保护投资者权益相结合。投资者教育的最终目的是保护投资者权益，要积极探索投资者教育形式和工作内容，有针对性的开展工作，切实保护投资者权益。（四）投资者教育与提供适当性服务相结合。提供适当性服务的前提是了解客户，依据客户风险承受能力有针对性地进行投资者教育，才能切实保护投资者权益，尽职尽责地完成券商所肩负的“卖者有责”的社会责任和义务。

　　思想认识的统一，确保了投资者教育工作在执行力层面的高度一致。广发证券把投资者教育有机地融入客户服务日常工作之中；从制度、流程、监督等方面保障投资者教育工作的持续性，并将投资者教育常规工作与创新相结合，形成了独具特色的教育新模式。

　　在投资者教育常规工作中，广发证券重点加强营业部《投资者教育园地》和广发网站建设，根据市场发展，相应增添了打击非法证券案例、创业板知识等内容。在《中国证券报》开辟权证投资者教育专栏，向投资者揭示权证交易特征及投资风险。配合广东证监局、《南方日报》社编写了《投资者风险教育案例选编》和开办了《创业板投资者教育宣传专栏》，并与广东证监局、人行广州分行共同设计了反洗钱宣传、法制教育、打非教育等宣传海报，在各营业部网点和社区宣传活动中广泛使用，起到了良好的宣传效果。广发网站投资者教育专栏开辟“打非”案例介绍及举报电话。完善客服热线95575客户投诉处理和非法证券活动举报工作，对非法证券活动进行动态跟踪。

　　同时，公司连续多年参与大型社会公益活动向公众普及证券知识。例如：配合广东证监局举办3月5日 “学雷锋为投资者服务”活动；积极参与《上海证券报》举办的中国证券市场3.15投资者教育与权益保护主题宣传月，全系统近200家营业网点参与了此项活动，在为期一个月的时间里，举办投资者教育讲座近30余场，大型户外宣传活动60余场，小区主题宣传20余场，参与活动的社会人士近20余万人。此外，组织公司 VIP客户"理性投资、分享成长"活动，安排VIP客户赴浙江、深圳等地上市公司实地调研。为保障上述活动的顺利开展，

　　公司加强了从业人员投资者教育的培训工作，对全系统近300位营业部客户服务主管进行培训，并利用公司IPTV视频广播组织先进营业部经验交流，广发证券吉林珲春街营业部作为投资者教育先进营业部向全系统进行经验交流和推广。

　　在投资者教育创新方面，广发证券也走在行业前列，在借鉴国际投资者教育论坛组织（IFIE）制定的全球推广投资者教育十项标准的基础上，利用公司自2001年成为国内首家引入CRM客户关系管理系统、率先推广全员客户经理制的先发优势，依托于公司系统内近500名获得证券咨询执业资格的证券分析师和近2000人的客户经理队伍，从了解客户入手，对客户的群体构成、年龄文化结构、投资心理、投资手法等进行系统分析，根据投资者获取、解读信息能力和风险承受的能力不同，对投资者进行投资者风险评估和类别管理，再依据客户在风险认知能力、风险意愿能力、风险财务能力、风险承受能力、风险控制能力等方面的不同特性，有针对性和目的性的开展投资者教育工作。

　　广发证券也是国内券商中率先对客户实现风险分类管理的证券中介机构之一。 “风险分类”基于客户风险容忍度度为衡量标准，并根据客户评估后的风险类别为其提供适当性服务，业务流程遵循“识别客户”、“适当性服务”和“及时调整” 原则，按照了解客户、风险评估、风险分类、投资者教育、资产适配模型等步骤来实现适当性服务。而投资者教育工作贯穿于客户分类管理与服务中，

　　并在客户进行风险评估的各关键业务环节，根据客户实际情况有针对性开展前、中、后三项不同内容的投资者教育。例如：开户环节—事前投资者教育。重点加强开户业务流程合规管理和投资者教育工作。投资者开户前安排专人通过当面讲解、视频音频播放、发放风险揭示材料等方式，向客户进行初步的投资风险教育以及全面的公司相关业务介绍。交易环节—事中投资者教育。客户投资交易需要提供咨询服务时，严格遵照投资咨询与信息发布的有关法律法规，为客户定制相应的系列咨询产品，并借助资产适配模型，制定个性化的投资建议书，引导客户正确认识自己，理性投资。服务环节---事后投资者教育。根据客户风险承受能力评估结果，对不同风险偏好类型客户依据专业的投资建议，提供适当的产品配置建议和营销策略。通过对客户服务数据分析，从而发现客户在投资者教育方面的真实需求，进行各类服务主题活动。

　　客户风险评估是客户分类管理的核心，也是提供适当性产品销售和投资者教育服务的基本依据。根据客户在风险认知能力、风险意愿能力、风险控制能力、风险财务能力的差异性，有针对性地加强投资者教育专题培训、投资环节风险揭示，投资行为控制和管理，客户关系管理和维护等工作，做实、做细投资者教育工作。特别是对于单项能力相对薄弱的投资者，有的放矢的开展专项辅导和教育培训。如：

　　1、对于风险认知能力较低的客户：在投资者教育工作中可增强对投资产品风险揭示和控制措施的沟通，让客户全面了解不同投资品种的风险属性和市场波动特征。并根据客户在进行投资者教育培训后的风险认知能力的变化，提供适当性服务时配置与之风险认知能力相匹配的投资品种；

　　2、对于风险意愿能力低的客户：提供适当性服务应以稳健投资品种为主。投资者教育侧重于证券产品介绍和树立投资组合理念，提供适当性服务产品以低风险的基金、债券、信托、保险和理财产品为主，增强风险揭示、提醒服务；

　　3、对于风险财务能力低的客户：投资者教育重点加强客户风险意识、风险知识、风险案例等方面的教育。提供适当性服务产品以低风险的基金、债券和少量蓝筹股票为主，并加强持股仓位控制的及时提醒；

　　4、对于风险控制能力低的客户：应密切关注并限制客户冒险投资行为，与客户共同制定风险控制程序和纪律，投资者教育应强化客户风险控制力、提高客户风险控制的投资技巧。

　　为了有效地开展投资者教育，广发证券在每一项服务渠道中均涵盖了投资者教育内容，不仅让客户人员有效地掌握客户真实需求，也使投资者教育工作得到动态的监控和管理。

　　1、CRM客户关系管理平台实现投资者开户申请、审核、风险承受能力评估、客户类别划分、定期回访、信息咨询服务、客户投资交易行为分析等一系列的专业化、科学化的客户分类管理，使投资者教育更具针对性。

　　2、客户体验服务平台---广发IP/TV卫星多媒体广播系统。

　　作为行业独有的视频系统，将证券咨询、投资者教育、业务培训等视像节目直接传送至各地营业部或者利用网络直播、视频点播的方式，使客户可随时随地收看各类咨询信息、投资者教育专题讲座等节目。

　　　4、广发网（www.gf.com.cn）。实现客户资讯服务分级管理和自助型投资交易。网站专门开办《投资者教育园地》专栏，重点进行证券知识普及工作。

　　5、手机证券（wap.gf.com.cn）。实现网上交易客户的各种需求和投资者教育工作。

　　6、客户服务运营管理平台。建立了客户投诉处理机制和完善了客户意见反馈渠道，根据投诉与反馈信息督促各分支机构对客户服务存在的问题限期整改，确保了客户关系的维护。

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