呼叫中心系统运营如何制定KPI指标

呼叫中心的运营管理也是一项专业性很强的工作，运营者通过通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。

呼叫中心运营管理中常用的KPI指标分为效率指标和质量指标，效率指标包括：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平；质量指标包括：质检分数、一次解决率、客户满意度；对于中小型呼叫中心职场而言，KPI的指标不需要很多，大而全的指标最后很难完成。

员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间。考核呼叫中心坐席时，根据员工利用率来考核是比较合理的。高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。

服务水平：规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话。从用户体验出发需要设置这个指标，规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。

质检分数：质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分。质检可以把月考成绩，工单质量，投诉质量，都放在一起综合评分；质检分数是一个相对主观的分数，定期要制定质量评分，中大型呼叫中心比较重视这个指标，保证解答准确率是否严谨就可以。

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