本篇介绍智能客服的基本功能架构和基本概念，并利用对话流技术构建商务智能应用。

01、商务智能客服功能结构

互联网的发展已经深入到社会的各个方面，智能化发展已经成为社会发展的大趋势。在大数据和互联网时代，企业和组织愈加重视客户沟通以及客户体验，传统的客户服务系统面临挑战，急需变革。

（1）灵活性： 越来越多的客户使用移动和智能设备接入网络，接入时间和地点更加灵活化。

（2）效率性：用户对客服的服务效率标准更加严格。

智能客服最常见的应用包括商务场景，比如导购机器人或者导购对话程序。按对话的交互方式，包含文字交互、语音交互以及复合型交互；按对话类型，可以分为问答、闲聊和任务等类型。智能导购客服的概要功能结构框架如图8-1所示。首先，用户需要通过文字或语音输入信息；然后，智能客服程序尝试识别并理解信息，并判断对话的问答、闲聊或者任务属性；接下来，调度程序会判断客服程序是否具备解决问题的能力，如果无法解决且有人工客服资源，就会转给人工客服处理；最后，客服程序根据搜集到的信息整理回复内容，并通过文字或语音返回给用户。在第一轮应答结束后，用户可以继续输入下一轮咨询内容，直到获得完整回复或者对话结束。

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