ITSM: 服务的演变与整体观
- 服务和服务科学
- - 何为服务？
  - 何为服务科学?
  - 关键服务元素
- 服务接触 Service Encounters
- - 结果如何?
- 定义服务
- - Value Co-creation的重要性
- 服务生命周期阶段
- - 学习 Learn
  - 发展 Develop
  - 执行 Perform
  - 改进 Improve
- 对于价值创造
- 案例: LEGO

ITSM: 服务的演变与整体观

服务和服务科学

何为服务？

服务要求客户和供应商一起工作来改变一些状态，如由客户拥有或控制的物质商品、信息商品或组织(Hill 1977, Gadrey 2002)。（Services require clients and providers to work together to transform some state, such as material goods, information goods, or organizations, that is owned or controlled by the client (Hill 1977, Gadrey 2002). ）
服务是在与客户密切接触的情况下进行的;
越是知识密集型和定制化的服务，服务过程就越依赖于客户的参与和投入，无论是通过提供劳动力、财产还是信息。
服务需要供应商为客户的利益应用能力、能力或资源(Vargo和Lusch 2004)。（Services require the application of competencies, capabilities, or resources by the provider for the benefit of the client (Vargo and Lusch 2004).）我们把这些创造价值的配置称为服务系统。

何为服务科学?

服务科学是一个新兴的跨学科研究领域，关注基础科学、模型、理论和应用，通过共同创造价值来推动服务创新、竞争和福祉。
服务科学是研究服务系统和综合资源复杂星座内的共同创造价值(Spohrer et al.，2007, 2008)。它以服务系统中交互创造价值的参与者、过程和资源为中心(Maglio等，2008)。
Service science is the study of service systems and of the co-creation of value within complex constellations of integrated resources (Spohrer et al.,2007, 2008). It centres on the participants, processes, and resources that interact to create value in service systems (Maglio et al, 2008).

关键服务元素

**资源(resources)可以是物理的、软件的或混合的形式。在培训服务中转移的重点学科领域的知识或经验似乎是一种软资源或服务产品。本质上，在资源的帮助下，为要求转换任务的客户执行转换任务，以换取可接受的补偿。
服务是由服务提供者(Providor)**执行的。作为实体的服务提供者可以是个人、团体、组织、机构、系统或政府机构。
**服务消费者(Comsumer)**通常是消费、获取或利用服务提供者提供和执行的服务的人。

执行的服务会产生某些好处(benefits)。由于服务提供者和服务使用者在执行服务时具有不同的利益主张，因此他们都能获得不同的好处。服务提供者的利益可能是基于**价值(value)的，比如利润。服务消费者的好处可能是基于需求(need)**的，比如欲望和满足。
无论大小、简单还是复杂，服务的执行都需要时间来实现预期的好处。提供者和使用者之间的交互活动可以发生在一个临时的或预定义的、无人参与的和/或良好控制的流程中。

服务接触 Service Encounters

结果如何?

服务接触（Service Encounters）是客户与客户想要的服务进行交互的行为。每一次服务相遇都成为一个关键时刻。对于给定的服务，服务提供者可能通过提供“好的”或“坏的”用户/服务体验来执行“好的”或“坏的”服务。当我们从事一项服务时，我们有能力满足或不满足顾客。

定义服务

服务被认为是一个转型过程，在这个过程中，服务提供者和客户双方以互动的方式参与，应用相关的知识、技能和经验，为服务提供者和他们的客户共同创造互惠互利。
从技术上和社会经济上讲，转变过程包括一系列的服务接触，这些接触可以是直接的或间接的，连续的或间断的，物理的或虚拟的，短暂的或密集的。
服务的价值取决于整个服务生命周期中所经历的所有服务的社会技术效能和有效性。
Service vs. Manufacturing
Evolving from a product perspective.

Value Co-creation的重要性

“…服务价值是指在服务生命周期中，服务提供者和客户在一系列服务中共同创造的可感知价值。”

服务生命周期阶段

学习 Learn

在新服务产品的概念被构思出来之前，我们必须知道市场需要什么。
无论是哪种服务，我们都必须了解市场，通过各种方法来识别潜在客户的需求。
我们理解客户的需求随着时间的推移而不断变化。
因此，我们必须学习和捕获更改，并在整个服务生命周期中相应地将更改合并到服务提供中。

发展 Develop

我们发展、转变或利用资源来服务客户并满足他们的需求。
通常，服务中的资源主要被误解为服务产品。
实际上，正如我们前面所讨论的，服务行业中的资源可以是物理的、软的或混合的形式。
利用所有自然、人力和基础设施资源是提供服务的必要条件。

执行 Perform

这一阶段主要由提供服务的过程来强调。
通常，服务生命周期中的执行阶段称为服务的交付。
对于指定给给定客户的服务，这也是大多数服务从客户的角度遇到的阶段。

改进 Improve

我们知道随着时间的推移，客户的需求不断变化，我们必须不断改进我们的服务，以保持在业务的最前沿。
事实上，服务各方面的改进对于保持我们的服务竞争力至关重要(Qiu，2013)。

对于价值创造

学习:
及时发现和捕获真实的和不断变化的需求。
发展:
传统制造业
实物商品的主要特点和技术功能的发展，
服务行业
必须让客户参与进来，因为客户可能会以不同的方式感知需求和/或随着时间的推移而改变需求。
服务所体现的技术特征和功能的开发及服务提供者的软资源(即可操作资源)
服务的价值实际上是由服务提供者和客户共同创造的。
交付:
传统制造业
一旦实体商品售出，客户就可以利用实体商品所提供的特性和功能。
服务行业
最可能在交付时同时使用的服务。
服务相遇是关键的交付机制。
成功和令人满意的服务交付在很大程度上取决于服务提供者和客户之间的高效和有效的服务交互。
服务的好处是通过涉及服务提供者和客户的协同服务交付过程一致地共同创造的。
改善:
传统制造业
增加新的特性和功能
服务行业
服务质量很大程度上受顾客感知价值的影响和决定，包括成功、快乐、满意等。
通常，必须分析顾客在整个服务生命周期中所扮演的社会、生理和心理角色，重点是改进服务中应用的资源和/或丰富服务遭遇，以满足顾客的需求，不断提高满意度。

案例: LEGO

VEDIO - LEGO
https://www.youtube.com/watch?v=6UA4YSTrI2A

乐高早就看到了与客户(包括年轻人和老年人)共同创造产品的价值。例如，乐高创意(LEGO Ideas)是一个在线社区，成员可以在这里发现其他粉丝的酷创意，并提交自己的新设计。粉丝们可以投票并给出反馈。如果一个项目得到了1万张选票，乐高就会对这个想法进行审查，并选出一个获胜者，作为正式的乐高创意，在全球范围内进行创作和销售。创作者给予最终产品批准，从销售中获得一定比例的利润，并被认为是所有包装和营销的创作者。这一理念赞美忠诚的客户，并奖励他们的创新、创造力和企业家精神。

IT服务管理（一）服务的演变与整体观相关推荐

linux6个服务级别,RHEL 6 和 RHEL 7 的一些有关运行级别，服务管理，服务启动等方面的区别介绍...
systemd是7中的新命令组,集成了service和chkconfig的功能.system命令可参考:https://www.cnblogs.com/ray-bk/p/10415173.html 运 ...
服务管理admin 服务治理
服务端与当前版本配套 de.codecentric spring-boot-admin-starter-server 2.2.0 de.codecentric spring-boot-admin-s ...
linux查看服务依赖关系,服务管理（1）
原标题:服务管理(1) 服务管理什么是服务?在linux系统中,有一些特殊程序,启动后就会持续在后台执行,等待用户或者其他软件调用使用,这种程序我们称为服务. systemV与init system ...
超图使用服务管理页面发布服务图解
进入超图服务管理页面:点击下图发布按钮: 选择数据来源是工作空间: 选择工作空间类型: 浏览到要发布的工作空间: 选择完成: 选择要发布的服务类型: 配置完成: 系统自动为服务命名,也可以自己给服务起 ...
智能运维 VS 传统运维｜AIOps服务管理解决方案全面梳理
云智慧 AIOps 社区是由云智慧发起,针对运维业务场景,提供算法.算力.数据集整体的服务体系及智能运维业务场景的解决方案交流社区.该社区致力于传播 AIOps 技术,旨在与各行业客户.用户.研究者和 ...
CRM服务管理是什么？如何使企业受益？
今天,CRM服务管理系统是任何企业的必要工具.这是因为服务和支持部门比以往任何时候都更处于企业成功的最前沿.客户的成功取决于客户服务代表与企业其他部门的协作.产生有价值的客户数据是这个过程中不可或缺的 ...
[ITIL]-ITIL4的服务管理关键概念
ITIL4的服务管理关键概念 ITIL4的服务管理关键概念服务管理概念服务管理的关键概念及解释服务管理关键概念有:价值的本质和价值的共同创造,服务关系,价值:结果.成本.风险,组织:服务提供者. ...
centOS7服务管理与启动流程
centOS7启动流程 systemd简介 unit对象 unit类型特性 service unit文件格式 service unit file文件通常由三部分组成 unit段的常用选项 Servi ...
运维基本功（十六）：远程管理SSH服务
本文是在课程课件基础上修改的学习笔记课程原地址:https://www.bilibili.com/video/BV1nW411L7xm 如有侵删运维基本功(一):Linux系统安装运维基本功(二 ...
网格化服务器管理信息平台,网格化服务管理平台
现在从事网格化服务管理的经销商很多都离不开品牌,但他们都是在服务器上购买平台作为产品平台用于网格内自动生成的客户.本套系统简单易用,安全美观,同时系统中提供的"官方"功能充分体现了 ...

IT服务管理（一）服务的演变与整体观

目录