华为服务ITR变革经验分享!ITR流程该如何打造？服务该如何转型升级？
华为服务ITR变革经验分享!ITR流程该如何打造？服务该如何转型升级？
以前在“诚易达咨询”公众号已分享过LTC和IPD的一些原创文章，本次，分享下ITR的变革经验。“质量好，服务好，运作成本低”是华为取胜的法宝，当然这个法宝也适用于所有的企业，就看哪个企业比对手做得更好。即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题，只有上帝做的东西才没有任何质量问题。现在没问题，时间长了也可能有问题。有问题，公司就要解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。ITR ，Issue to Resolved，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程。ITR在公司三大价值流中占据第三大价值流，重要程度不言而喻。
那企业该如何做ITR变革呢？我司认为ITR变革不仅仅是一个狭义的问题升级处理流程，而是服务部门的全面变革。它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。
在ITR服务变革时候，自然会涉及如何以“解决问题”为中心，横向拉通端到端流程，纵向整合，卷入研发、销售、供应链等等周边部门，站在客户视角（客户才不会关心是哪个部门负责，而是认为XX公司的事）去变革服务整个流程。在变革过程中，需要基于横向拉通端到端流程，去梳理、构建相应角色，确定好责权利。
ITR核心主流程包括技术服务请求受理、处理、关闭三个阶段，该流程的关键在于：1、确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度；2、建立关键流程活动规则及输出输出；3、建立与IPD和LTC流程的接口。其中，第1点是ITR流程的基本目的，自不用说。第2点和第3点是什么意思呢？首先讲第2点 建立关键流程活动规则。有规则，才有方圆。举个例子，比如技术服务请求受理阶段，首先要按流程规则接受服务请求，进行登记记录，以便后续分层分级进行处理。以华为为例，客户拨打800服务热线，热线接到请求后，服务人员的工作界面自然地弹出该客户的一些信息，包括SLA（服务水平承诺），是否在维保内，以前的服务记录等等。热线hotline人员会进行这个问题请求的登记、记录，根据问题的情况进行派单，然后进入下一环节–处理问题环节。在处理问题环节，系统会弹出相应的“案例知识库”，供处理人员查询，快速找到解决方案，如果hotline热线支持工程师能解决，那就给客户出方案，指导客户实施；如果需要安排一线工程师到现场服务，则派单给现场一线；如果一些复杂问题，需要升级到二线分析，则进行升级操作。
第3点 建立与IPD和LTC流程的接口又是指什么呢？在技术服务过程中可能会产生二次订单，及时识别机会，进入LTC流程；也可能挖到客户需求，则进入IPD流程。技术服务完成后，事情就结束了吗？No，后面还会有人进行回访，确保客户问题得到有效解决，从而提升客户满意度。
ITR变革，毫无疑问，会给企业的服务带来一些变化，使得服务更清晰、更高效，拉开与竞争对手的差距。
我们在实施ITR服务变革时会参考一些方法论、模型，比如服务能力成熟度模型、ITSM、ITIL等等。使得服务变革更有前瞻性，更符合发展趋势。
我司为一些公司做得服务变革方案，供参考：
华为服务ITR变革经验分享!ITR流程该如何打造？服务该如何转型升级？相关推荐
- 华为LTC销售流程变革经验分享：流程管理的评估指标和评估方法--华为BPR专家许浩明老师分享
华为LTC销售流程变革经验分享:流程管理的评估指标和评估方法–华为BPR专家许浩明老师分享 企业间的竞争就是管理的竞争!而流程.组织.IT是管理的核心要素,如何构建面向客户,以客户为中心的端到端.结构 ...
- 华为高级技术专家多年经验分享微服务治理体系、架构及实践文档
前言 都说程序员工资高.待遇好, 2022 金九银十到了,你的小目标是 30K.40K,还是 16薪的 20K?作为一名 Java 开发工程师,当能力可以满足公司业务需求时,拿到超预期的 Offer ...
- 七牛技术总监肖勤：微服务架构实践经验分享
服务的疯狂增长与云计算技术的进步,让微服务架构受到我们的重点关注.在近日的七牛开发者最佳实践日上,七牛技术总监肖勤介绍了本人在微服务架构方面的实践经验,并接受了恩威科技(微信公众号:天府云创)记者的采 ...
- 转型经验分享|年过30的传统汽车人，如何转型做自动驾驶
大家好,我是李慢慢.承蒙<九章智驾>邀请我来讲讲自己的转型经历,或为其他读者走上转型路的引子,也或为茶饭后的笑谈,总之勿喷. 需要说明的是,我在网上已公开写过不少"转型日记&qu ...
- 个人使用华为云服务器的经验分享
听同事说华为云的产品很好用,白嫖的过程也很简单,注册一个账号就可以使用.正好我有华为的账号,我就去官网申请了一下,5分钟的时间,就白嫖了一台一个月的弹性云服务器. 白嫖的机器只要会一点Linux命令, ...
- 【华为OD机试】全流程解析+经验分享,题型分享,防作弊指南
本篇博客为大家系统全面的介绍华为 od 机试所有内容,其包括如下知识点. 华为 od 机试题目 华为 od 机试流程 华为 od 机试题型分析 华为 od 机试经验分享 华为 od 机试常见问题解答 ...
- 转型经验分享|我为什么放弃做VC投资，去做自媒体？
先说下我的背景,我之前在上汽通用的泛亚技术中心,做底盘开发工程师,后来加入一家新能源车企,再后来因为看好自动驾驶的技术发展前景,自学自动驾驶算法,终于在2017年底加入阿里(菜鸟)自动驾驶团队. 我在 ...
- 转型经验分享|作为传统汽车工程师，我如何转型去阿里做无人驾驶?
编者按: 以下这篇文章,其实是笔者2018年初发表在<业界良新>上的三篇转型文章的合集.这次重新汇总呈现给大家,一方面是给传统汽车产业需要转型的朋友做个转型参考,另一方面,也是给接下来的两 ...
- 《2022中国企业数智化转型升级服务全景图/产业图谱2.0版》重磅发布
数据猿出品 本次"数据猿年度金猿策划活动--<2022中国企业数智化转型升级服务全景图/产业图谱2.0版>"为2022年度图谱版本的升级更新版,本年度内还将再次迭代推出 ...
最新文章
- 使用多线程还是用IO复用select/epoll? epoll 或者 kqueue 的原理是什么？
- linux中进程退出函数：exit()和_exit()的区别
- 如何画出几种常见二分类损失函数（附代码）
- 基于 abp vNext 和 .NET Core 开发博客项目 - 终结篇之发布项目
- 【Clickhouse】CLICKHOUSE SQL文件等常用语句
- 2021 re:Invent ，我们到底该关注哪些发布？
- 微软披露25个漏洞 BadAlloc，至少影响数十亿智能设备
- Win7环境下，用VHD安装Win8，实现双系统！
- 28天打造专业红客（四）
- 求一批整数中出现最多的个位数字
- activity finish后没有destroy_Activity 基础知识点
- Codeforces Round #224 (Div. 2)
- RADIUS服务器的演变过程
- QT安装 and VS2019中安装QT插件
- Magicodes.IE 2.7.0发布
- 4 Django 路由分发 名称空间 伪静态 虚拟环境 版本区别 视图层
- git push时候出现错误：unable to access‘xxx‘:the requested url returned error
- Ubuntu系统管理 —— 磁盘的初始化及自动挂载
- 斜度线在CAD中你是怎么画的？
- 个人减肥经验90kg-65kg