美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）简介

　　美国前总统里根于1987年签发的美国《公众法100—107》，确立了美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award，缩写：MBNQA）。马尔克姆·波多里奇1981年至1987年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做出的突出贡献。为此，在他去世后，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。

　　马尔克姆·波多里奇国家质量奖适用于制造业、服务业和小企业，每年评审一次。1998年和1999年，美国标准技术院又分别推出了教育系统和健康卫生评审标准。每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。这是一个非常重要的质量工作评定标准，它为机构业绩管理提供了一种可验证的先进管理模式以及系统的评估、观察方法，对照它，一个机构可以衡量自己是属于国内还是国际水平的优秀业绩模式，它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总统质量奖、州颁奖项以及军队机构业绩改进的主要准则。

　　波多里奇国家质量奖卓越绩效评价准则从7个方面对企业进行考核评价（如图），总分为1000分。具体项目和分值为：

　　1 领导（Leadership）（120）

　　领导类目检查组织的高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法律的和社会的责任。

　　1.1 高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）

　　说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。

　　1.2 治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？（50分）

　　说明组织的治理系统。说明组织在承担其公共责任、确保道德行为和履行良好公民义务方面是如何作为的。

　　2 战略策划（Strategic planning）（85分）

　　战略策划类目检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行改变，以及如何监测进展情况。

　　2.1 战略制定：组织如何制定战略？（40分）

　　说明组织如何确定其战略挑战与战略优势？组织如何建立战略和战略目标，以应对组织的战略挑战并强化组织的战略优势。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。

　　2.2 战略展开：组织如何展开战略？（45分）

　　说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划及相关的关键绩效测量项目或指标。预测组织未来相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的绩效。

　　3 以顾客和市场为中心（Customer and market focus）（85分）

　　以顾客和市场为中心类目检查组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好。同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，以及如何确定导致获得新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、拓展业务和可持续发展的关键因素。

　　3.1 顾客和市场的了解：如何获得与运用对顾客和市场的了解？（40分）

　　说明组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要和开发新的商机。

　　3.2 顾客关系与满意：组织如何建立关系及增强顾客满意和忠诚？（45分）

　　说明组织如何建立顾客关系以赢得顾客、满足和留住顾客，以及增强顾客忠诚。还应说明组织如何确定顾客满意程度和不满意程度。

　　4 测量、分析和知识管理（Measurement，analysis and knowledge management）（90分）

　　测量、分析与知识管理类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产以及组织如何管理信息技术，也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进组织绩效。

　　4.1 组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？（45分）

　　说明组织在其所有层次和所有部门，通过数据和信息的使用，如何测量、分析、校准、评审和改进其绩效数据和信息。说明组织如何系统地运用评审结果来评价和改进过程。

　　4.2 信息、信息技术和知识的管理：如何管理组织的信息、信息技术和组织知识？（45分）

　　说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。说明组织如何建立和管理其知识资产。

　　5 以人为本（Human resource focus）（85分）

　　员工为本类目检查组织如何聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致；本类目也检查组织在评估员工能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的员工环境的能力。　　　　　　　　　　　　　　85

　　5.1 员工敬业度：如何激发员工以实现组织和个人的成功？（45分）

　　说明组织如何聘用、支付薪酬和奖励员工以取得高绩效。说明组织如何使所有成员包括领导得到发展，以取得高绩效。说明组织如何评价员工的契合度，并运用评价结果来获取高绩效。

　　5.2 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分）

　　说明组织如何管理员工能力和员工量能以完成组织的工作。说明组织如何保持一个安全、可靠、支持性的工作环境。

　　6 过程管理（Process management）（85分）

　　过程管理类目检查组织如何确定核心竞争力和工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。

　　6.1 工作系统设计：组织如何设计工作系统？（35分）

　　说明组织如何确定其核心竞争力和设计工作系统和关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。

　　6.2 工作过程管理与改进：如何管理与改进组织的关键工作过程。（50分）

　　说明组织如何实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。

　　7 经营结果（Business results）（450分）

　　结果类目检查组织在关键领域的绩效和改进，包括产品和服务结果、以顾客为中心的结果、顾客满意结果、财务和市场结果、以员工为本的结果，过程有效性结果，以及领导结果。本类目也检查与竞争者和提供类似产品和服务的其它组织相对照的绩效水平。

　　7.1 产品和服务结果：组织的产品和服务绩效结果是什么？（100分）

　　概述组织关键产品和服务的绩效结果。必要时可将结果按产品和服务种类或类别、顾客群和细分市场进行细分。其结果要包括适当的比较数据。

　　7.2 以顾客为中心的结果：组织的以顾客为中心的绩效结果是什么？（70分）

　　概述顾客满意和顾客感知价值等组织关键的以顾客为中心的结果，包括顾客忠诚。必要时将组织的结果按产品和服务种类或类别、顾客群和细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。

　　7.3 财务和市场结果：组织的财务和市场绩效结果是什么？（70分）

　　概述组织的关键财务和市场绩效结果，必要时可按顾客或细分市场分别说明。其中要包括适当的比较数据。

　　7.4 以人为本的结果：组织以员工为本的绩效结果如何？（70分）

　　概述组织以员工为本方面的结果，包括员工契合度和员工环境。必要时，可将结果按员工构成的多样性和员工群体加以细分。其中要包括适当的比较数据。

　　7.5 过程有效性结果：组织过程有效性的结果是什么？（70分）

　　概述对改进组织有效性结果起重要作用的关键的运营绩效结果，包括突发事件的应对。适当时可将结果按产品和服务的种类、过程和区域、细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。

　　7.6 领导结果：组织的领导结果如何？（70分）

　　概述组织的关键治理、高层领导的结果，包括战略规划的完成、道德行为、财务责任、遵守法律法规、社会责任以及履行组织公民义务等方面的证据。必要时可将结果按照组织的单位进行细分。应当包括适当的比较数据。

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