运维服务级别管理流程
定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别,旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
- 与其他服务管理流程之间的合作,包括第三方供应商;
- 对支持服务的开销进行成本论证;
- 对服务级别进行定期回顾,根据情况对服务内容进行必要的改变,如果服务需要改变,或出现问题需要解决,还要衡量相应的工作量和成本。
角色 |
职责 |
职能岗位 |
服务级别经理 |
|
系统运维部门经理 |
运维服务人员 |
|
系统运维部门领导、各部门经理, |
相关业务部门和支持部门 |
|
产品部门等相关部门 |
第三方供应商 |
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服务等级 |
服务内容 |
服务级别 |
1 |
|
高 |
2 |
|
中 |
3 |
|
低 |
活动 |
描述 |
责任人 |
输入 |
输出 |
1客户需求调查 |
|
相关业务部门领导或销售人员 |
|
|
2 服务需求评估 |
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服务级别经理 |
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|
3编制服务目录 |
|
服务级别经理 |
|
|
4服务级别协议拟定和谈判 |
|
业务部门领导或销售人员 服务级别经理 |
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|
5 签订合同(服务级别协议) |
|
业务部门领导或销售人员 |
|
|
6 签订供应商合同 |
|
服务级别经理 供应商经理 |
|
|
7合同分解并通知各个部门 |
|
经营管理部人员 |
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|
8编写运维项目建议书 |
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服务级别经理 运维服务负责人 |
|
|
9提交运维项目立项报告和确定OLA |
|
运维服务负责人 |
|
|
10运维项目执行 |
|
运维服务负责人 运维服务人员 |
|
|
11定期检查/回顾服务级别协议执行情况 |
|
服务级别经理 |
|
|
12定期回顾并更新服务级别协议 |
|
服务级别经理 |
|
|
13 服务级别变更 |
|
服务级别经理 |
|
|
14服务级别协议的终止 |
|
服务级别经理 |
|
|
活动 |
描述 |
责任人 |
输入 |
输出 |
1服务目录更新 |
|
服务级别经理 |
|
|
2服务级别协议拟定和谈判 |
|
相关业务部门领导或销售人员 服务级别经理 |
|
|
3签订附加服务级别协议 |
|
服务级别经理 |
|
|
4签订供应商合同 |
|
供应商经理 |
|
|
活动 |
描述 |
责任人 |
输入 |
输出 |
1通知客户 |
|
|
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|
2 客户确认 |
|
|
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|
3基础架构释放 |
|
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|
4人力资源释放 |
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|
|
5 供应商释放 |
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|
6 服务核算 |
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|
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7服务总结 |
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