《关键对话——如何高效能沟通》读书笔记

第一章 何谓关键对话

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。——萧伯纳

关键对话的三个特征

  1. 不同观点——对话双方的观点有很大差距
  2. 高风险——谈话存在很高的风险
  3. 激烈情绪——对话双方的情绪非常激烈

为什么在面对关键对话时，我们往往会出现糟糕的表现

  1. 人类的基因使然
  2. 我们都处于压力之下
  3. 不知道该如何开始关键对话
  4. 我们经常是搬起石头砸自己的脚

在生活中关键对话可以改善的方面

  1. 个人创业
  2. 改善企业
  3. 改善人际关系
  4. 改善身体健康

善于进行关键对话的企业的优势

  1. 财务敏捷性——对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍，它们快速调整预算的能力要比其他公司机制灵活得多
  2. 善于应对沉默危机——对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他公司高55%
  3. 冲突/逃避成本——每次员工选择正确应对关键对话而不是逃避，可为企业节省平均1500美元的成本和8个小时的工作时间
  4. 远距离合作障碍——对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度，降低交易成本。无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面的困扰（背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接攻击等），其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的三倍
  5. 企业中的不可接触者——对于那些欺凌弱小、纵容违规、虚伪奸诈或能力不足的同事，企业会对其产生影响力变化。在对近1000名受访者进行调查时，其中93%的人称，在他们所在的企业这些人几乎是“不可接触的”，往往在其岗位工作4年或更久，但从来没有承担过任何责任

小结

​ 当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。

第二章 掌握关键对话

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁·路德·金

对话指两人或多人之间观点的自由交流

营造共享观点库

  • 努力营造一种安全氛围，让双方都愿意想共享观点库中添加信息
  • 共享观点库是实现协同效应的前提

第三章 从“心”开始——如何确定目标

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯·比尔斯

从我做起

  • 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己

关注你的真正目的

  1. 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机
  2. 问自己这样一个问题：“我选择的行为显示出我的动机是什么？”
  3. 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
  4. 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”

拒绝“傻瓜式选择”

  • 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
  • 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子、成与败之间做出两极化选择。
  • 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
  • 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

第四章 注意观察——如何判断对话氛围是否安全

没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。——韦达

双路处理能力

同时关注对话内容和对话气氛两方面。

在关键对话过程中应该关注哪些方面

  1. 对话陷入危机的时刻
  2. 对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）
  3. 自己应对压力的方式

标志关键对话的信号

  • 有些人会出现生理反应
  • 有些人善于关注自己的情绪反应
  • 有些人善于关注行为方式的细微变化

为什么要学会关注失去安全感的信号

对对话机制来说，阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧感了。无论是对抗还是逃避，这些反应全都是由恐惧感催生的。与此相反，只要在对话中营造出足够安全的气氛，你可以随心所欲地讨论任何问题，对方会全神贯注地聆听你的看法。同样，如果不怕受到攻击或羞辱，你可以坦诚接受对方的任何观点而不会产生抵触情绪。

  • 只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言
  • 当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼
  • 注意，不要让安全问题比你引入歧途
    • 当对方感到失去安全感时，他们会表现出令人气恼的举动。这时应当想办法提高他们的安全感。然而，由于对方失去了安全感，他们往往会取笑、羞辱或是大喊大叫。这些进攻性的举动让你很难面对，很难做出正确的思考。

对方失去安全感的信号

  1. 沉默

    沉默包括所有有意拒绝观点交流的行为。

    1. 掩饰： 指对问题轻描淡写或有选择地表达观点。冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式
    2. 逃避：指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。
    3. 退缩：指彻底退出对话机制。我们不是退出对话，就是离开房间。

  2. 暴力表现

    暴力包括所有试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。特征是人们把自己的信息强行加入到信息库中。

    1. 控制：指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现形式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂
    2. 贴标签：指给某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物
    3. 攻击：希望战胜对方，进而发展到希望为对方制造痛苦。具体行为包括贬低和威胁对方

学会关注压力应对方式

具体一点说就是，你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。

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