高登学苑-解密携程4.9分的秘诀学习笔记
目录
1 概述
2 用互联网思维运营酒店
2.1 酒店高分重要性
2.2 传统酒店客源
2.3 提分的重点
2.3.1 服务
2.3.2 大度经营
3 如何获得高质量好评
3.1 服务重点客人
3.2 大堂休憩站
3.3 节日场景设计
3.4 特殊时候的照顾
3.5 要好评思维
4 服务场景设计
4.1 峰终定律
4.2 服务流程
4.2.1 预定
4.2.2 迎宾
4.2.3 前台
4.2.4 客房
4.2.5 谷底：早餐
4.2.6 退房
4.2.7 离店
5 如何减少的杜绝差评
5.1 评论追责制
5.2 出现差评怎么办
6 总结
1 概述
本文用于记录学习《高登学苑-解密携程4.9分的秘诀》学习笔记，方便后续查阅。
2 用互联网思维运营酒店
2.1 酒店高分重要性
携程报告：4.5分以上酒店吃掉72%订单；4.8分以上酒店吃掉72%中的80%。
2.2 传统酒店客源
旅行社、团队：团队都是低价销售，来入住的客人素质也都很低，酒店设施设备损坏严重；
协议：作为后来成立的酒店很难撬动这块蛋糕，大部分公司都已经和其他酒店签订了协议，并且已经合作多年；
会员：单体酒店做会员意义不大；
2.3 提分的重点
2.3.1 服务
从客房中心模式转化为管家服务模式，将卫生客房大姐和管家服务分开来，200间客房配备7个管家服务员，并搭配相应的绩效体系。
2.3.2 大度经营
免查房、免押金：如果查房一是耗时耗力一年至少要多养一个服务员；第二就是客人在前台焦急的等待退房，很不现实。
小食品免费送：房间内小食品15元，但是房价提升30元 ，可以赚回来。
让客人占便宜：客人如果常住客人拿房间里面的小食品要带回去，主动拿箱子帮客人打包，问是否需要寄回去，这样让客人感受到贴心；在前台设置下午茶，客人想要多拿零食走，直接给客人拿口袋装点，路上带着吃。
3 如何获得高质量好评
3.1 服务重点客人
什么样的客人会给我们高质量好评呢？
亲子游中的爸爸妈妈；情侣出行中的女士；带父母出游的子女。你对他好可能没有用，但是对他关心的人好一定很有用。
亲子游中一定要照顾好小孩，给孩子送小玩具，带小孩子玩儿，哄好小孩好评长评自然来。
家庭出游照顾好老人、孩子。免费租赁婴儿车、给小孩子加装床边防护栏、给老人提供泡脚盆等。
情侣出行中的女士，比如提供红糖水、卫生巾、女神专属停车位、在酒店准备女士出行常需要的护肤品放在楼层中等（可以中等价位）。
3.2 大堂休憩站
在旺季办理入住的时候排队的时间长，亲子游等老人小孩就会很烦躁，在大堂设置休憩站让他们有地方可以去玩就会瞬间好感度拉满。
休憩站可设置：下午茶如银耳汤、冰粉、凉虾等当地特色小食；
导航站：说明附近哪儿有地方可以玩儿，要去玩儿怎么走；当地特色美食。
拍照打卡地
3.3 节日场景设计
当地特色服装免费租赁拍照，这个时候加上客人的微信，说稍后将原片发给他。加上客人微信之后就更容易提供服务，以及要好评。
3.4 特殊时候的照顾
在客人生病的时候去尽量照顾客人，如给小米粥等，红糖水等能有效的收获好评。同时可以附上一张暖心的小贴士。
3.5 要好评思维
现在很多酒店通过给客人免费早餐、免费矿泉水、升级房间来要好评，遇到正义感比较强的客人反而会觉得这是一种交易，会给酒店差评，非常得不偿失。酒店一定是通过提升服务来要好评，服务好了之后客人离店的时候自然的说一句帮忙好评哦，更加有用。
4 服务场景设计
4.1 峰终定律
酒店不可能随时都完美的完成服务，但是客人的体验取决于高峰和结束的时候的体验。
客人的体验感受如下：
4.2 服务流程
4.2.1 预定
在客人预定5分钟之内给客人打电话，向客人确认订单
旺季客人基本上都是家庭出行，女士在预定的时候都很容易纠结，想要兼顾每个家庭成员，马上打电话给客人核对订单能够让客人感到安心。
在不同时候话术也会不一样：
旅游旺季：强调景点，说明自己酒店的优势，能提供什么服务，加客人微信给客人发送旅游景点攻略。
旅游淡季：突出周围有什么政府部门方便办事，以及周围有什么企业、写字楼，方便办事。
开学季：离大学有多远，并且是距离多远内唯一一个星级酒店。
4.2.2 迎宾
提行李、奉茶、提供热毛巾
4.2.3 前台
有温度的前台：提供身份证套、前台有加温垫客人办理入住的时候舒服不冷。
创意房卡套：当地名族服饰人物+特色方言；四季用不同的房卡套，集齐之后能减免40元；提高复购率。
4.2.4 客房
重点：制造惊喜
亲子游客人添加客人微信，从朋友圈里面选择一家三口的照片打印出来放在房间里面。
商务客人做好洗衣服务，打印照片同样需要选择有家人的合照，天天在外出差的人是很想家的。
极致客房服务代表：洛阳克里斯丁酒店，单价从200做到1000元，就是凭借服务，但是都是用人堆出来的服务员200人，共计99间客房+餐厅。
每个楼层选择不同的文案投影等，加强客人的互动感，可以用来拍照评论。
4.2.5 谷底：早餐
4.2.5.1 提供时间
对于7:00以前需要离店的客人可以提供路餐，简单打包带走，可以选择酒店特色单品。
9:30以后前来吃饭的客人，可以提供卤蛋等简单的食物，可以简单但是不能让客人饿着肚子走。
早餐一定要有特色明档，让客人有记忆力。
4.2.5.2 提供服务：堵差评
*白手套检查：*
值班经理选择8:00-8：30到早餐厅用白手套抽查餐具是否干净，这个是做给客人看的，让客人安心。
*值班经理回访：*
大部分酒店都是客人离店的时候问客人是否入住愉快，有不满意的地方，但是客人到前台办理离店的时候都赶着要走，没有时间给你说，就算说了也没有时间补救了，一定要乘客人在酒店的时候解决问题。在吃早餐的时候客人有时间慢慢说话，值班经理这个时候去回访，有问题马上追责，相应部门经理前来道歉，并且带上小礼物，这样会让客人满意。
4.2.6 退房
发票：入住时找客人要好发票信息，晚上夜班人员没事就在前台打发票，客人退房时报房间号姓名就能直接拿走，不用等发票。
离店礼品：一定要用小礼品袋包装一下，里面可以放口罩、卫生纸、湿巾等。
4.2.7 离店
有温度的水：冬天将水放在暖水箱中，客人离店时能带走一杯有温度的矿泉水。
5 如何减少的杜绝差评
5.1 评论追责制
全客人回访
全店重视网评及投诉，要反馈追责：所有差评从服务人员-经理-店总开始扣款，越扣越多。
5.2 出现差评怎么办
了解携程点评规则
申诉规则，尽全力去申诉，不要放弃。
在入住期间客人有不当行为进行报告：如如果不给我升级就差评；客人涉及黄赌毒等。
6 总结
这家酒店一共200多间客房，但是服务人员却有120名，一般普通酒店100间客房，员工只有13名。并且有很多免费的小商品，免费的服务。好的服务都是需要人才能堆出来的，对于大多数普通三星酒店来说远远达不到这样的一个成本。
但是我们可以学习其中可以适用的部分：
免查房、免押金
照顾好小孩、老人、女士，对重点客人好，就能收获优质好评：图文长评。
小孩床边防护栏
提供红糖水、卫生巾、女神专属停车位、在酒店准备女士出行常需要的护肤品放在楼层中等
准备针线包
说明附近哪儿有地方可以玩儿，要去玩儿怎么走；当地特色美食。
拍照打卡地
设置下午茶，前台不仅有简单常有的茶水、糖果。还能有一些能充饥的独立包装小饼干。
不要以交易的思维找客人要好评，而是做好服务，离店时给客人说一句希望能帮忙给个好评。
预定客人打电话过去确认，加上客人微信，避免取消订单客户流失到竞对酒店。
早餐时间白手套检查，及值班经理回访。
提前找客人要开票信息，提前开好发票。
差评追责制度，老板、管理层一定要重视，上面重视下面才会重视。
以上这些是可以简单完成且并不麻烦的，先从小事着手，慢慢改善才能够逐步上升 。
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