对客户进行分级管理的原因
“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的资源是有限的,在资源有限的条件下,企业投入要想获得较大的产出,就必须把有限的资源投入到能产生较大价值的客户身上,这就是客户分级的思想。
客户分级的原因
1.不同客户带来的价值不同
经验表明,每个客户能给企业创造的收益是不同的。对企业来讲,一些客户比另一些客户更有价值。例如,据国外的一份统计资料证明,23%的成年男性消费了啤酒总量的81%,16%的家庭消费了蛋糕总量的62%,17%的家庭购买了79%的速溶咖啡。也就是说,大约20%的客户消费了产品总量的80%,其余80%客户的消费量只占产品总量的20%。
1897年,意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托发现了经济及社会生活中无所不在的“二八法则”,即关键的少数和次要的多数,比率约为2:8,这就是著名的帕累托定律。对于企业来说,80%的收益来自20%的高贡献度的客户,即少数的客户为企业创造了大量的利润,而多数的客户仅为企业带来少部分利润。
可见,客户有大小,贡献有差异。每个客户给企业带来的价值不同,有的客户提供的价值比其他客户提供的价值高10倍甚至更多,而有的客户不能给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
根据客户分级的思想,美国大通银行根据客户的不同贡献将其客户分为以下五级:
(1)蓝色客户,每年至少能为银行提供500万美元的综合收益;
(2)绿色客户,每年至少能为银行提供300万美元的综合收益;
(3)红色客户,其需求比较单一,带给银行的赢利少,但却是银行的忠诚客户;
(4)转移客户,其需求复杂,却不同给银行带来很大利润;
(5)清退客户,基本上不能给银行带来利润,甚至会吞噬银行的利润。
2.不同价值的客户需求不同
每个客户为企业带来的价值不同,他们对企业的需求和期望待遇也就会有差别。为企业带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇,如更贴心的产品或服务以及更优惠的条件等。
企业如果能区分这部分利润贡献大的客户,然后为他们提供有针对性的服务,他们就有可能成为企业的忠诚客户,从而持续不断地为企业创造更多的利润。例如,航空公司将客舱分为头等舱、公务舱和经济舱,每种客舱的客户都有不同的需求,这些需求在同一客舱内非常相似,因此,可以将这些客户视为一个群体,而不同客舱的客户需求差别非常大。航空公司通过不同的营销组合,如机票价格的差异、服务的差异等来区别对待不同客舱的乘客。
3.对不同价值的客户需要为其分配不同的资源
现实中很多企业对待客户,无论是大客户,还是小客户;无论是能带来赢利的客户,还是根本无法带来赢利甚至造成亏损的客户一律平等。虽然每个客户的重要性不容低估,但由于不同的客户实际为企业创造的价值不同,而企业的资源又有限,把资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也不切合实际。让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇,还会在一定的程度上造成企业资源的浪费,导致企业成本的增加和利润的降低。因此,企业没必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务。
客户分级在客户关系管理中的应用
在客户关系管理工作中,客户关系管理系统很好地体现了客户分级的功能与特色。
1.确定合理的客户等级
客户关系管理系统可以根据历史交易的情况,如销售订单的金额或者客户信用状况等,从高到低将客户进行排序,然后按照预定标准,把客户分成A、B、C等级别。用户还可以在系统自动划分的基础上,在根据实际情况进行一定的调整。
2.结合生产排程优化产能
当企业无法在同一时间满足不同客户的订单时,企业会面临“先生产谁的订单”这样的选择。或者当两个客户的订单都要某种材料,而该材料又暂时无法满足两个订单时,企业又会面临“该材料优先给哪个订单”的选择。客户关系管理系统可以自动优先安排高级别客户的订单,以减少不必要的认为决策,从而优化企业产能。
3.制订不同客户等级的营销策略
客户关系管理系统提供了客户分级报表等数据,企业管理者可以了解每一位客户的级别以及每一位客户的分级数据指标,如信用状况、订单金额等。企业管理者可以根据分级数据指标制订相关的策略,如付款条件、价格折扣、供货期等。
4.提供不同等级的售后服务
当不同等级的客户向企业投诉时,客户关系管理系统会把高级别的客户投诉排在前面,让客户部门优先处理高级别客户的投诉,以提高重要客户的满意度。客户关系管理系统还可以根据客户级别的不同,分别设置不同的响应时间。例如,可以规定高级别客户的投申诉须在三天内处理完毕,而低级别客户的投诉,须在五天内处理完毕。以此来提高重要客户的满意度,提高重要客户的忠诚度。
对客户进行分级管理的原因相关推荐
- 客户异议产生的原因 怎么正确处理客户的异议
在销售流程中,处理异议是不可避免的一个阶段.如果异议处理得好,可能会顺利地过渡到成交阶段;如果异议处理得不好,则可能会引起客户的不满,异议也会成为客户不会购买的理由. 那么,有哪些原因导致了客户异议产 ...
- 小微企业——客户借款原因分析
为小微企业提供贷款服务之前需充分了解客户,客户缘何产生借款需求,影响借款需求的因素和普通工薪族有何不同之处. Q:客户为什么需要借款? A:缺钱 Q:为什么缺钱? A:因为自己的钱不够做生意用 Q: ...
- sap 客户信贷配置与管理解析
为了降低企业在实际业务中的信贷风险,SAP系统提供了一个复杂的信贷管理解决方案,当客户超过它的信贷许可范围时,系统能够做出迅速而有效的反应.如下图所示显示了SAP系统中一个客户的信贷管理信息. 同一个 ...
- SAP客户信贷配置与管理解析【转】
目录 SAP客户信贷配置与管理解析 前台操作: 常见问题 信贷检查的常用后台程序 SAP客户信贷配置与管理解析 为了降低企业在实际业务中的 信贷风险,SAP系统提供了一个复杂的信贷管理解决方案,当客户 ...
- 客户管理系统企业客户管理crm客户管理
宇斯盾CRM可以帮助企业解决以下难题: 1.产品种类越来越多,如何才能让销售人员从众多的产品中找到客户需要的产品?如何为客户提供完善 的解决方案而不是单个的产品? 2.产品趋同性越来越严重,如何才能快 ...
- 中小企业如何用在线CRM留住客户
客户是企业生产发展的根本.企业的所有经营活动归根到底都是为围绕"客户"展开.开发潜在客户.将潜在客户变为客户,将新客户变为老客户,让老客户实现多次购买--那么企业究竟该如何让自己的 ...
- 别把客户当傻子,延期交货得这么谈!
对于延期交货,其实很多朋友都不想的,谁不想保质保量完成,谁愿意背上不守承诺的包袱呢?但是没办法,咱们做外贸的都知道,现实中会有太多意外情况发生,有些问题根本难以预见. 比如说,原材料涨价,工厂的采购周 ...
- jax-rs/jersey_使用JAX-RS(Jersey)的HTTP状态错误消息响应中的自定义原因短语
jax-rs/jersey 在我最近的一些工作中,我收到了在发生错误时在HTTP状态响应中生成自定义"原因短语"的请求,并将其传递给使用我们REST API的客户端之一. 在这篇文 ...
- 使用JAX-RS(Jersey)的HTTP状态错误消息响应中的自定义原因短语
在最近的一些工作中,我收到了在发生错误时在HTTP状态响应中生成自定义"原因短语"的请求,该状态短语传递给我们的一个REST API消耗客户端. 在这篇文章中,我将演示如何使用Je ...
- 面试题,客户经常变更需求该如何处理?
之前有个学员咨询我,他说自己面试中被问到,如果客户经常变更需求,该如何处理,今天我们就来聊聊这个话题. 给B端客户做产品,由于市场环境以及企业客户自身的一些原因,需求难免会变更,如果无法有效处理这些需 ...
最新文章
- 使用hibernate建立mysql连接以及生成映射类和配置文件*.cfg.xml
- C++友元函数和友元类(一)
- jQuery EasyUI dialog 居中最简单的办法
- LeetCode 671. 二叉树中第二小的节点
- 字符串第一个出现的单个字符_如何在不编写单个应用程序的情况下找到我的第一个开发人员工作
- 领英“顶尖公司”榜单出炉:华为、字节跳动位居前二
- 【Node】—接收参数 插入数据 实现注册功能
- ansible 之条件语句 when
- 一个通用的VB磁盘文件搜索引擎类
- 关于vmware中的centos无法ping通宿主机或者是外网的解决思路
- 两分钟看懂CPU生产过程
- JavaScript特效——开关灯泡
- 开心消消乐html5游戏在线玩,开心消消乐在线玩
- 键盘输入 kbhit()
- 查看分区表linux,通过lsblk命令查看分区表
- 【专项测试】系统数据迁移
- 通过父级id 递归找到所有子类
- 手把手教你使用curl2py自动构造爬虫代码并进行网络爬虫
- mac(5) : 使用终端解压rar文件
- 回归年、恒星年、太阳日、恒星日和闰秒相关知识
热门文章
- 盘点那些被AI换脸、一键“脱”衣所滥用的AI模型
- 你可以更幸福(转载)
- 正点原子的串口助手XCOM V2.0编码问题
- curl: (67) Access denied: 530的可能原因
- web3.0是什么意思(web3和元宇宙的关系)
- 两个圆公切线求法_两圆公切线长的公式求法
- 计算机主机箱的类型,电脑机箱尺寸分类
- The Thirty-fourth Of Word-Day
- 写一函数,将一个3*3的整型矩阵转置。
- 牛顿广义二项式定理-母函数