海底捞的启示（1）：无处不在的服务

自从《哈佛商业评论（中国版）》刊出了《“海底捞”的管理智慧》一文之后，这个本来还不算太有名的餐饮连锁企业一下子成为了管理界研究的一个热点，“海底捞火锅城”也随之名声大噪。说实在话，海底捞火锅城并不是Google、Facebook或IDEO这样的创新性高科技企业，而是一个普普通通的、技术含量并不高的餐饮连锁民营企业，但这个看似“普通”的企业却一点儿也不“普通”——人性化的管理、宽广的员工成长空间、自主的创造性空间，让这个企业拥有了“令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩”（《哈佛商业评论（中国版）》语）。

趁着到北京参加移动MM新闻发布会的当口，笔者特地跑到北京海底捞火锅城（牡丹园店）去体验一下海底捞的特色文化。这一次体验可谓是收获颇丰，诸位看官且随我一起来看看。

由于海底捞火锅城的生意特别好，如果不提前订座的话，在用餐的高峰期基本上是很难找到座位的，幸好有位小友先到海底捞占座儿才免去了排队用餐之苦。由于近年来餐饮文化大行其道，在北京、广州、深圳等大城市都存在用餐高峰期排队难的问题，海底捞这种名气较大的餐饮店更是如此。但笔者看到海底捞的工作人员很聪明，除了提供座位给等候用餐的顾客，还提供水果给等候用餐的顾客可以在等待中食用。联想到我们的部分营业厅也会在客户缴费或办理业务的高峰期，向等候接待的客户提供饮水、企业文化刊物（如《广东移动通信》、《全球通》等）的服务，这一点和海底捞一样有异曲同工之妙。

就座之后，服务员递上详细的菜单。由于火锅类的菜谱比较繁杂、海底捞提供的款式也比较多，所以当用户自行点餐的时候可以根据自己的口味和爱好自主选择点一份儿或是半份儿食材，这样既可以选择喜欢的食材大快朵颐、又可以避免点的太多造成浪费，在这一点上也体现出海底捞服务的细致和到位。

在整个用餐过程中，服务员的配比十分到位，基本上客户只要有服务的需求，服务员就能够保证随叫随到。而且不管餐厅中有多么忙碌，每一位服务员都始终保持着微笑。这种微笑和很多餐饮企业要求的那种微笑不同，前者可以看出是发自员工内心的真诚的微笑，而后者大多是企业要求的什么露几颗牙、客户站在离你多少米之前就要摆在脸上的“人造微笑”。要知道，工作人员发自内心的微笑就是一个企业最好的名片，而且这种微笑的力量是会传递和感染的。用真诚的微笑让客户感到惬意和放松，这样客户掏起钱来也自然会感到惬意和轻松。

和某些餐饮企业中，客户一旦点菜、上菜完毕后就不闻不问的服务态度不同，海底捞的服务非常频繁而到位，服务频度高让每一位客户都感受到自己只要身处海底捞就会处处受到重视，而准确到位的服务又不会让人感到厌烦。且不说那件具备典型的海底捞特色的围裙，光是我们在用餐的2个小时中，服务员就先后帮我们更换了不下五次的手巾。我是一个近视眼儿，因为热气腾腾的火锅蒸汽经常会模糊了我的眼镜，所以服务员还专门为我送来了一客包装在密封袋儿中的眼镜布。说实在话，这还是我第一次在用餐的时候享受这么细致而贴心的服务。

在整个用餐过程中最有意思的自然是看拉面师傅的表演。只见拉面师傅三下两下就将手中的面团拉成一条“面带”，然后开始用各种手法将“面带”拉抻，长长的面条在拉面师傅的手中仿佛是有了生命一般用优美的曲线舞动起来，在配合上拉面师傅行云流水的手法和步法，可以说我们是在欣赏一套优美的舞蹈。可见拉面师傅是很下了一番功夫来锻炼拉面的本事，整套动作一气呵成，颇有一种“谁持彩练当空舞”的意境。好玩的是拉面师傅还会跟客人开个小玩笑——只见他手腕暗运劲力一甩，手中的面条又如软鞭一般直袭向客户的面门，眼见这黄色的“软鞭”就要打在客户的脸上，拉面师傅忽然手腕一抖，这“软鞭”又如收放随心的灵蛇一般回到了拉面师傅的手中，嗨，虚惊一场！细想之下，这个无伤大雅的“玩笑”其实也体现了海底捞的服务文化理念：只有朋友之间才可以开这种小玩笑，而海底捞的工作人员居然也会和客户开玩笑，也就是说海底捞的每一位员工都把前来用餐的客户当成了自己的朋友。我们不要小看了“朋友”这两个字，因为按照我们中国人的传统文化的影响，一个企业如果把和客户之间的往来当成“生意”来做，那这种“生意”往往是不能持久或壮大的；如果把客户当成自己的“朋友”，那“朋友”之间自然是“友谊天长地久”，这事业也才能随之天长地久。

结账的时候也很有意思：一般的餐厅都会将收费和提供发票的服务放在收银台，而海底捞却是将之分开的。因为考虑到北京市的服务业发票都是机打发票，开票、出票都需要一定时间，但并不是每一位在海底捞用餐的客户都需要打印发票。通过将收银和开发票分开，如果有多个客户需要结账时，可以减少客户的等候时间。此外，火锅要吃的过瘾，经常会使用到很多的香料和调味料，为了缓和客户的“味蕾”，海底捞还特地在收银台准备了一些雀巢的宝路薄荷糖以备客户自取，这种处处为客户着想、无处不在的细致服务让客户在离店的时候依然保持着良好的客服体验。

2006年，中国移动开始研究在服务厅（现在改称服营厅）的服务工作中引入“Peak-End rule（峰终理论，也称峰终定律）”。峰-终理论的核心内容就是：影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验，这两个关键点主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰终理论从2008年开始在中国移动的各服营厅推广实施，应该说这套理论很好的指导了我们服营厅的客户服务工作。

在海底捞享受他们的美食与服务时，我不知道他们是否也有将峰终理论作为服务工作的指引，但我们可以看到海底捞时刻在关注客户的感受，这一点和峰终理论是不谋而合的；毫不为过的说，即便我们目前作为三大运营商中服务质量和客户满意度最高的运营商，从海底捞的身上我们还能够借鉴和学习许多东西。

关于海底捞对我们服务和营销工作的启示，我们在下一篇再做详细的探讨。

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