教育培训行业的SOP

越来越多的企业重视起SOP的制定，这是因为SOP可以将各种作业流程标准化，帮助企业降低运营成本、提高效率，SOP可以应用于各种场景下。

前言

越来越多的企业重视起SOP的制定，这是因为SOP可以将各种作业流程标准化，而标准化就意味着可计算、可预测、可控性、效率高，而企业也可以降低运营成本，减少人员流动带来的风险，即便是某个岗位的员工突然离职，新人也可以迅速上手工作，不影响业绩的产生。而SOP可以应用于各种场景下，不论是工业制造领域，还是非工业制造领域，SOP都可以让每个员工明确自己的任务和时间节点。今天我们以教育培训行业为例，看看在这个场景下SOP该如何制定。

一、创建SOP

教育培训行业以提供教育资源和培训信息为主要内容，最终目的是要将学员转化为付费学员，购买在线课程，帮助学员获取一定的知识。精细化流程SOP就是要将此流程实施在潜在学员身上，帮助企业完成潜在学员的转化。

在企业没有SOP的时候，通常会有这样的情况发生，销售人员添加客户以后，将学习资料发送给客户并询问需求，客户表示先看一下再说，两三天后销售人员再次询问客户，客户并没有回复，销售人员还不死心，两天后继续询问，客户依旧没有回复，直到最后也不知道是哪个环节出错。这个流程就显得非常随意和混乱，转化效果自然也无法预测。企业应该制定一个成熟的SOP，针对客户的状态设置触达动作。

要制定SOP，也需要有好的系统予以辅助，我们可以通过CRM的客户SOP来创建。点击CRM的系统设置，在客户SOP页面点击“创建客户SOP”，我们将名称设置为“教育培训行业SOP”，适用部门设置为“全部”，客户阶段设置为：激活客户、兴趣客户、孵化客户、转化成交四个阶段。

二、为每个客户阶段添加推送内容

当创建好客户SOP以后，企业根据每个阶段客户的状态设定不同的触达内容，使得开发客户能够按照流程有序推进，即便开发没成功，也能知道是在哪个环节出现问题。

在激活客户阶段，触达形式为私聊，首先是与客户打招呼，发送欢迎语；其次可以询问客户关于XX的课程找的怎么样了，顺便给客户发送学习资料，给客户提供参考；在第二天再询问客户观看下来觉得感受怎么样？遇到什么问题之类的。如果客户回复了，就可以展开沟通，推进到兴趣阶段，如果客户不予回复，就继续激活。

在兴趣客户阶段，触达形式为私聊，也就是与客户往来沟通的阶段，客户会针对课程中的一些问题提出疑问，销售人员可以就其回答；其次可以向客户介绍方案和价格，并给出适当的效果承诺，也就是将客户置入孵化阶段。

在孵化客户阶段，触达形式为私聊，可以围绕客户所关心的问题或是痛点一直做内容营销，或者客户介意价格的话，可以给出优惠方案刺激客户购买意向，当然，这中间也需要给到客户关怀，千万不要让客户感觉你只是为了开发他，会让客户不舒服。如果客户与你产生互动，那么可以进一步引导成交，如果客户不予理睬，持续孵化。

转化成交阶段，触达形式为私聊，客户下单或许比较慢，销售人员可以给客户发送优惠券领取指南，或是只限今天的优惠政策，促成客户下单。

三、为客户设置SOP

当推送内容和推送时间都设置好以后，就可以为客户设置SOP了，这样，到达设置的时间，就会触发SOP任务提醒，员工按照任务去执行即可。

不同阶段的客户所对应的营销动作和触达内容也有所不同，比如：所有进入激活阶段的客户，会在第一天的9点收到欢迎语，在第二天的9点收到课程的学习资料，在第三天的9点收到使用感受的询问。也就是说客户能得到的转化体验都是一致的。

总结

SOP在教育培训行业可以得到深度应用，上面只是进行了一个简单的应用场景示范，各企业可以根据自己的业务流程和业务模式制定SOP，在不同的时间节点设置不同的推送内容，帮助企业完成新客户的培育和孵化。