ERP、SCM、CRM的区别和联系

ERP(企业资源计划)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理)是当前企业信息系统三大热门话题，无论是ERP、SCM 还是CRM其根本目标都在于提高企业管理水平，提高企业核心竞争力。

一、CRM

CRM一般指客户关系管理。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM系统是帮助企业进行客户关系管理，它通过将客户信息以数据的形式，具体化、立体化，帮助企业做出营销策略，降低营销成本，提高销售效率。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM系统可以及时获取客户需求和为客户提供服务使企业减少“软”成本。

二、ERP

ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)，ERP系统是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。ERP 是一个以管理会计为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理(物流)、人力资源管理(人流)、财务资源管理(财流)、信息资源管理(信息流)集成一体化的企业管理软件。

ERP系统是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。ERP 是一个以管理会计为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理(物流)、人力资源管理(人流)、财务资源管理(财流)、信息资源管理(信息流)集成一体化的企业管理软件。

ERP具有整合性、系统性、灵活性、实时控制性等显著特点。ERP 系统的供应链管理思想对企业提出了更高的要求，是企业在信息化社会、在知识经济时代繁荣发展的核心管理模式。

三、SCM

SCM供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

供应链系统可以优化产品成本与价值，它主要为企业的制造服务。SCM主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

四、CRM、ERP、SCM的区别

(1) CRM系统是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。CRM 系统弥补了ERP 在前台的不足，它通过分析销售活动中产生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中，要求调动企业一切资源，为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增加企业效益。

与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能，弥补了ERP 在前台的不足。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。

从应用系统的设计角度看，大部分CRM软件业务流程相对比较灵活，而ERP系统是一个“事务处理”系统，主要业务流程则相对固定。

(2) ERP系统是建立在信息技术基础上，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。一般来讲，要成功实施ERP，需要进行企业的业务流程重组（BPR）。ERP 完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。

(3) SCM的核心对象就是供应商，而CRM的核心对象是客户。SCM系统最初是由ERP 发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行计划、组织、协调与控制，使其成为一个无缝的过程。SCM 覆盖了供应链上所有环节，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成，弥补了ERP 的不足。

五、CRM、ERP、SCM的联系

(1) CRM系统与SCM系统是相互依赖的关系。CRM中的市场策略、销售管理和合作关系对SCM 产生直接影响;同时SCM 对CRM 中客户满意程度也会有直接影响。

(2) CRM系统与ERP系统之间存在着相互支持和相互依赖的关系。首先，ERP 生产系统为CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。其次，CRM 的分析结果和对市场发展的预测给ERP 系统提供了决策数据。最后，CRM 从改善客户关系的角度，而ERP 从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。

(3) CRM 系统和SCM系统都能独立运行发挥效用，但要想全系统整体发挥更大效果，必须有ERP系统的支持，而且，ERP 还是E-Business 和E-Commerce 的基础。

CRM系统、ERP系统、SCM系统之间既有区别又有联系，而只有在CRM、ERP和SCM结合在一起时，才能形成为一个完整的闭环，为企业的发展发挥最大的作用。