企业信息化建设的总休规划

如上图所示，企业信息化建设的总体结构可以分为四个层次，网络主机平台、数据库平台、应用平台（基础应用平台、扩展应用平台）、用户界面。

很多企业已基本完成了主机网络平台的建设，并且拥有自己的网站，可把应用系统直接挂到网站上，今后可根据应用的需求对硬件设备逐步升级。根据我们对珠宝企业的数据流量分析，和数据压力测试， 一般的 PC Server即可满足要求，根据我们在潮宏基成功实施的经验，单CPU的PC服务器即可满足要求，如果有条件可以采用双CPU服务器，或者把服务器分为：操作型处理服务器和信息型处理服务器。

． 数据库平台

采用大型关系型数据库，数据库可以使用 Oracle 、 Sybase 、 SQLServer 等，通过对各数据库性能价格的分析，建议采用 Oracle9i 。 Oracle9i 是 Oracle 公司的最新产品，专为 Internet 应用而开发， 是世界上最先进的数据库，他能为您提供强大的运行效率和高可靠性 ，良好的性能和可靠性充分满足您业务发展的需要，满足决策支持系统的建设要求 。

． 应用平台

采用业界领先的软件开发体系 －J2EE 的三层体系架构来实现， Java 应用服务器采用 Tomcat 。由于 J2EE 在系统结构上的领先地位，现在业界已经将 J2EE 作为应用服务器的实现标准，并且多数的关键性交易系统，也都转移到 J2EE 上执行。同时由于用 Java 开发，系统的安全性也有了保证， Java 从一开始设计时就考虑了安全性，从源语言的设计中到字节码与虚拟机的基础设计，无处不有安全性因素。应用平台的业务组成包括：基础应用平台和扩展应用平台两部分， SCM （包括财务管理）、人事管理、 OA 和网站是企业应用的基础平台；扩展应用平台包括：客户关系管理系统（ CRM ）、 OLAP 、决策支持、 Call Center 、电子商务等，他是基础应用平台的扩展和延伸，是对企业信息系统的优化和升华，他是建立在基础应用平台之上，建议在一期完成基础应用平台建设，等到系统运行稳定后，再投入人力建设扩展应用平台。

ybl家装客户关系管理系统

第一章、系统建设的目标
以现有客户、潜在客户、合作伙伴、产品、员工、竞争对手为主要管理对象，实现市场、销售、服务等各个环节的协同工作，构建企业完整的客户价值体系，全面提升核心竞争力。

该系统针对家装行业的特点，在售前咨询、工程的实施回访、售后的服务报修三个方面对企业的业务进行全程管理、跟踪，切实提高企业的管理效率和工作效率，真正实现企业以客户为中心的价值理念，大幅提高企业的服务质量和品牌知名度，降低企业的投诉、报修比率，使企业的退单率降为最低，使咨询客户转化为签约客户的成功率大大提高。

系统采用B/S体系结构，软件只需安装在服务器上，客户端不需安装任何软件，通过浏览器即可方便使用系统，系统的使用和维护简单、方便；系统的接入方式可有多种选择：局域网、VPN、专线、宽带、拨号等各种方式，无论用户身在北京、其他城市，甚至世界各地，都可方便使用系统；数据库采用大型关系型数据库ORACLE，可对客户信息进行安全、高效的管理、分析和挖掘。

第二章、建立客户关系管理的必要性
一个企业可能会积累大量的客户资源，有的信息是若干年前的，有的客户进行了多次消费，如何对大量的客户信息进行统一管理，找到企业客户的价值规律，进行有针对的营销，发现目标客户，增加市场销售机会。如对客户的性别、收入、职业等的特点，与所消费的产品进行对比分析，可发现某种产品的潜在目标客户群，企业可根据客户群的特点，进行有针对性的市场营销、广告宣传。

客户购买产品后，进入了售后服务阶段，企业可能需要做一些回访，对客户进行某些跟踪，这都需要查询以前的消费记录，这必须借助信息管理系统，快捷、高效的查询到您需要的信息。

企业收到消费者投诉，也需要查阅该客户以前的消费记录、他的历史信息，当客服人员在电话中收到投诉电话，需要马上调出消费者基本信息、消费信息、以前的投诉记录等，只有了解了这些信息后，才能找到最合适的处理对策，给消费者一个满意的回答。

客户信息中蕴含者巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求，发现客户进行交易的规律，发现价值客户的构成规律等，这些信息对正确的决策，提升业务有着重要的意义。然而客户信息的分析、挖掘依赖于客户信息的有序存储，这需要采用大型关系型数据库集中存储客户信息，这样就确保了客户信息的安全、高效的利用。

目前很多企业对客户资料的管理简单的依靠EXCEL，EXCEL不是数据库，他不适合管理大量的客户信息，无论是查询、统计、分析都非常不方便，不但繁琐，而且效率很低，而且最为致命的是无法实现数据共享和安全控制。EXCEL非常容易遭受病毒攻击而损坏，也可能因为人的误操作而被删除，从而丢失客户资料造成惨重损失。比较先进的方式是建立客户信息数据库，实行真正的信息化管理，大幅提高工作效率。
第三章、售前咨询管理
企业提供专业的咨询服务是售前服务的重要环节，咨询服务也是企业客户服务中心的主要工作之一，客户咨询的满意度，直接决定该客户能否签约，从而影响企业的市场占用率，为此必须建立客户咨询系统，使企业潜在客户的价值最大化。

咨询系统的目标：

v 第一时间给客户一个满意、详尽的答案，留下最美好的第一印象；

v 建立科学的回访、跟踪体系，让客户感受到企业的关怀；

v 对咨询客户资源的合理利用，从而使咨询客户转为真正的签约客户。

咨询系统的流程：

客户打入电话咨询

进入专家咨询系统

记录咨询客户详细信息

设置跟踪回访流程

分配客户资源到店面

共享：咨询客户数据库

对客户进行跟踪回访

分配设计师

进行装修方案设计

客户签约

对客户信息的统计分析

第四章、工程信息管理
客户签约后，进入工程实施阶段，此时进入了企业对客户真正的关怀阶段。设计师的方案是否满意；质检的服务是否到位；施工队的施工质量是否有保证；工程是否延期；客服对客户是否及时回访，并及时发现问题；对发现的问题是否及时解决，这些都直接关系到企业的信誉，和在消费者心中的品派知名度，大量的信息靠人脑是无法管理的，必须借助现代计算机技术，实现全面的信息化管理，使工程质量和工期得到可靠的保证。

工程管理系统的目标：

v 建立客户资源数据库，为信息共享、领导监督、决策支持提供必备条件

v 一流的质量来自一流的管理，对设计师、质检、施工队进行实时监督、考评，从而实现真正的一流家装典范，同时为公司的业绩考评提供科学的参考依据。

v 建立及时、科学的回访制度，及时发现工程中的问题，并对问题的处理进行及时跟踪。

v 对工程的工期进行跟踪，并跟踪客户的付款情况，保证公司的利益。

v 对退单、退订金、增减项进行管理，使退单、退订金的可能性降为最低。

v 对集成家居进行管理，使橱柜、木门等产品及时到货、安装。

v 决策支持：对工程的回访结果和发现的问题进行统计分析，找出问题的原因和改进方法，避免相同问题再度发生；对退单、退订金的原因进行分析，找出相应的对策，避免客户的流失。

工程管理系统的流程：

客户在店面签单

登陆CRM系统录入工程信息

公司派单

开工日期登记

付中期款登记

完工日期登记

安排质检

集成家居

客户信息

(工程登记)

产品订购

安装

送货

客服回访跟踪

客户监督

质检监督

根据开工登记，设置回访日期

开工回访

不满意 反馈相关部门

隐蔽工程回访

集成家居 第一次回访

集成家居 第二次回访

完工回访

集成家居 第三次回访

施工队、设计师、质检：绩效考评

中期跟踪回访

根据完工登记，设置完工回访日期

解决问题跟踪

退单、退订金、增减项管理

分析原因

质检员、巡检员、公司抽查人员对工程进行监督

客户评价

第五章、投诉报修管理
企业为了树立自己的品牌形象，提高客户满意度，为此建立了专门的客户服务部门，处理用户的投诉、报修。

企业收到客户的投诉、报修，需要对这些信息进行详细记录，并对投诉、报修信息进行及时处理、跟踪，对客户投诉、报修的及时处理，对提高客户满意度非常重要。同时企业需要对客户的投诉、报修进行回访跟踪，并对客户的回访情况进行详细记录，直至结案，令客户满意。

为了降低客户的投诉、报修比率，需要对投诉、报修信息进行统计、分析，找出投诉、报修的焦点，企业采取相应的对策，避免今后类似的问题再度发生，从而提高企业的服务水平，树立企业的品牌形象。

投诉报修系统的目标：

v 对投诉、保修信息进行详细记录，以备今后的统计、分析

v 对投诉、保修的处理进行跟踪、监督

v 对投诉、保修的客户进行回访，保证客户满意

v 找出投诉、报修的焦点，并采取相应的对策，避免今后类似的问题再度发生

投诉报修系统的流程：

接到客户投诉、报修

记录投诉报修信息：反馈部门、受理方式、投诉、保修原因、要求解决时间、详细内容

查询客户详细资料

客户信息数据库

设置跟踪回访流程

反馈相关部门

对客户进行跟踪回访

跟踪相关部门解决情况

投诉、报修结案

统计分析找出原因、并采取相应对策

第六章、样板间管理
样板间是企业的产品型号，在计算机中对样板间的资料和管理过程进行统一管理，这样可以做到信息共享，流程运转快捷、高效。

功能模块：

样板间信息管理（包括基本资料和照片）、样板间参观申请、提供样板间、参观回执管理、样板间考核。

第七章、派单管理
目标：

建立派单管理系统，改变店面和公司总部间的信息传递方式，由传真进行信息交换，改为在计算机系统中进行信息共享，如：申请派单、派单、店面接受或拒绝等过程，这样会大幅提高工作效率，避免发送传真的遗失，同时又可对这些信息进行快速的检索、统计。

功能模块：

店面申请派单（正常派单；指定施工队；回单）、客服派单并短信通知、专店实时查询派单情况、可跟踪派单状态、可查询历史派单记录、施工队考核

第八章、考评管理
目标：建立科学、合理、高效的考评体系，考评系统对采集到的工程、回访、投诉报修、表扬、抽查等信息，进行科学的加工分析，依照分析结果，对施工队、质检、设计师进行业绩考评，使公司的考评体系更加科学高效，从而更加有效的调动员工的积极性，提高工作效率。

第九章、会员管理
第十章、专家咨询系统
咨询系统需要建立专家支持数据库，实现集体智慧共享。客服人员可能会面临客户的各种提问，如恰好碰到一个自己不懂的问题，在这种情况下如何给客户一个满意的回答呢？这就需要建立专家数据库，有了专家数据库的支持，客服人员可及时查询专家库，给客户一个专家级的答案，使每个客服人员都成为一个行业专家。

功能模块：

v 对专家数据库可进行录入、维护

v 对专家数据库进行查询、统计

v 对专家数据库可实行分类管理

第十一章、决策支持系统
客服部门可能会定期向公司领导上报一些报表，对服务中面临的各种问题进行分析，为领导的决策提供支持。如果没有建立报表分析系统，只靠EXCEL和手工完成各种报表，效率会非常低，劳动强度也很大，有了计算机系统的帮助，只需输入相应条件，轻点鼠标，您需要的各种报表瞬间即可出现在您面前，建立计算机系统是提高工作效率的必要手段。

功能模块：

工程回访统计表、工程进度跟踪统计、集成家居跟踪统计、投诉报修日报表、投诉报修汇总表、投诉报修来源分析、报修类别分析、投诉原因分析、解决力度统计、投诉报修率分析、施工队投诉/维修统计、退单退款报表、店面产值统计、设计师产值统计、全公司产值统计、派单统计、回单统计、样板间统计、客户来源分析

第十二章、企业信息化建设常见的几个误区
●企业不需要信息化
有的企业认为我们不需要信息化，因为信息化需要花钱，这种想法是不对的。在信息时代，企业激烈竞争的核心实质上已变成企业信息化进程好与坏、快与慢的竞争。而旧经济时代的商业规则和科层制管理模式已不能适应信息社会的发展，甚至成为未来企业生存与发展的桎梏。信息化虽然发费了一些钱，但它能够提高企业的综合竞争能力，您的竞争力提高了，必然带来丰厚的市场回报，当您一次性投入了100元进行信息化建设，每年给您带来200元的回报，您觉得是否核算呢。哪家企业更早的进行信息化，他就能更早的从信息化中获得效益，依靠企业的信息化，在竞争中处于优势地位，从而打败竞争对手，获得事业上的成功。

●已有系统，虽然功能欠缺，不想升级
您可能已有计算机系统，可能是几年前开发的，随着公司业务的飞速发展，已有的老系统已经不能满足您的需要，他的很多方面功能欠缺，这就像人穿衣服一样，当一个人几年前买了一件衣服，几年后他已经长大了，可是他还穿着那件已不合体的衣服，这必然会影响到他的生长发育。企业也是同样道理，一套已过时的信息系统就像一件不合体的衣服，他必然会制约企业的发展，您需要对系统进行升级，选择一套功能更完善的系统，满足企业发展的需要。

●自己开发信息系统
自己组织人力开发信息系统，这并不是明智之举，这会投入更大的人力、财力，同时也会带来更高的系统风险。现代社会已进行专业分工，您并不是IT企业，计算机系统的开发需要专业的技术和经验，这并不是企业擅长的，这种工作应交给具有行业知识的IT专家来完成。因为他们开发过同样的系统，利用他们丰富的行业经验、技术优势和成功的经验，给您开发一套优质的系统。

●在进行信息化时，承建方成功的行业经验并不重要
近年来，随着我国信息化社会的迅速发展，国内企业信息化建设日益受到企业的关注并普遍开展起来。据不完全统计，我国目前已有近千家企业购买了ERP软件，然而，在所有的ERP系统应用中，失败者不在少数，其中重要的一个原因在于实施人员不具备丰富的行业知识。家装行业是一个新兴行业，行业特性非常明显，若找一家只懂得计算机技术，而不具备家装行业经验的公司去开发，是一件非常危险的事。有过行业成功开发的公司，已经有了比较成熟、且经过实践检验的系统，这样使二次开发费用和开发周期大为缩短，同时也使开发风险降为最低。

●企业信息化建设一步完成
企业信息化不是纸上谈兵，更不是制定一个框架在短时期内即可完成。作为一项系统工程，需要在宏观微观方面进行有序分步的长期建设，通常需要很长的时间。如果仅仅着眼于短期成果，采用一种不健全的体系结构，必将对业务的长远发展造成不利的影响，因此一个综合、清晰的远景规划及技术实施蓝图将在整个信息化的实施过程中起到重要作用。在进行企业信息化时，企业需要投入大量人力与IT厂商进行配合，若一次完成，企业在人力分配上会带来很大压力。我们建议将信息化的过程分解成若干个阶段，分步完成，这样可以在逐步实施中积累经验，使企业的信息化变得更加有效，同时可以迅速从当前投资中获得收益，逐步地构建起完整、健壮的最终业务系统。

●在企业信息化建设中，通用软件是最好的
优秀的企业都是个性化企业，由于不同企业的客户群各不相同，管理方式也千差万别，在生产制造、市场营销、企业文化上必有其独特之处。所以开发出放之四海而皆准的万能软件产品也是不现实的，而是需要针对不同企业开发不同的软件产品。同一行业中有80％的功能是共性的，有20％的功能需要针对不同企业的不同需求进行定制开发。因此，在这些企业信息化建设中，通用软件通常适用于一些基础设施中，如操作系统、数据库、中间件等，而业务管理系统往往都是量身定制。

对于企业信息化建设，较好的实施方案是：产品化与个性化相结合的开发策略。本公司充分分析了企业信息化的这个特点，采用了半产品化的开发策略，针对家装行业的共性我们进行了产品化，这样的好处是节约了开发费用，缩短了开发周期，降低了开发风险，同时每家企业都有他的特性，我们结合企业的特点，在产品化的基础上为企业进行量身定制，这样又满足了企业个性化的需要。

案例：松下电器很早就投资两千五百万推进了ERP系统应用，在长时期的时间过程中，公司发现在物流、查询、报表、分析方面都需要量身定制才能最有效地提高企业管理能力和业务能力，于是于2002年与IT公司签约，对公司ERP系统进行了有针对性的改造和扩充，突出了松下电器物流管理的特点、业务查询、报表生成和决策分析。

第十三章、成功案例