基于需求的用户访谈的访谈提纲（上）

如果做用户研究，那么与用户进行深度访谈是最常用的一种定性研究的方法。不过，我们显然不能真象聊天一样两手空空地去和用户交流，你必须要制定你的访谈提纲。
当用研人员开始制定访谈提纲的时候，常常会遇到这样的问题：
1．不知道该问什么问题
2．不知道怎么启动用户访谈的谈话
3．不知道该了解用户什么东西，不该了解用户什么东西
4．感觉有好多问题要问，但是东一个问题、西一个问题不成体系
5．写了一堆问题，但是不知道是否完整，是否还有什么遗漏的内容
下面介绍一个用户访谈的访谈提纲模板，根据这个模板，你能够非常快速地完成访谈提纲，而且你的访谈提纲基本上能够覆盖90%以上的访谈内容。
访谈提纲编制方法
在编制访谈提纲之前，首先你需要知道你这次用户访谈的目的是什么？是为了新产品的开发还是为了用户运营的细化，或者是找到潜在的细分用户群，不管如何，你应该首先有一个明确的目的。
有了明确的目的，你的访谈提纲就应该围绕着这个目的去了解用户，与这个目的无关的用户信息则没有必要过于关注。为了便于操作，我把整个访谈提纲的编制总结为“365”的模式，简单地说，编制访谈提纲需要做好“三个阶段”、“六个维度”、“五个扩展”
三个阶段
电影一般可以分为“开场-发展-结尾”三个阶段一样，用户访谈其实就是在与用户一起演场电影，因此，我们也可以把用户访谈分为三个阶段，你的访谈提纲也应该包含这三个阶段的内容。
开场：
开场是访谈双方进入角色的过程，我们也把这个称谓“热身”或者“破冰”，开场阶段需要完成三个方面的内容：

首先，你要进行自我介绍，并对用户的到来表示欢迎，并对本次访谈的目的和主要内容做一个简单的介绍，整个访谈大概的时间，让用户做到心里有数。
其次，你要缓解用户的紧张情绪。有些用户可能是首次接受访谈，可能会紧张、也可能会很兴奋，甚至还有些担心。你需要缓解用户的这种情绪，告诉他们访谈的内容都是用户日常发生的事情，用户能够很容易参与进来，不会感到很高深莫测。
第三，你要鼓励用户畅所欲言。你要让用户感到价值，你要告诉用户他们的回答会对你非常有帮助；你要告诉用户这不是考试，所有的问题都没有对错之分；你要告诉用户用户整个访谈都会保密，用户的回答只会在研究中使用，如果要使用用户的回答，也会采用化名或者匿名处理。
完成这三个方面的内容以后，你就可以让用户做一个简单的自我介绍，让访谈进入到下一个阶段。
以下是访谈提纲开场的一个模板：
_XXX，您好！很高兴您能来参加我们这次访谈，我叫XXX，你可以叫我小X。这次访谈主要是想了解一下您对于在线教育的看法，整个时间估计需要50分钟左右。您不需要有什么顾虑，您的任何想法对我们来说都是非常有价值的。你就把它当成普通聊天就行了，想到什么就说什么，这不是考试，我们的问题也没有什么对错之分，总之，你说的都是对的。我们不会泄露您的任何隐私，你的发言我们只会在项目中使用，如果要使用您的原话，我们会采用化名的形式使用。
发展：
发展阶段是你访谈的中的重点，你的核心问题都应该在这个阶段完成。这个阶段的内容主要就是围绕后面的六个维度和五个扩展进行设计，后面将详细进行说明。
结尾：
当你的主要问题都得到回答后，你就可以进入收尾阶段了。收尾阶段并不是简单一句“访谈结束了”，你需要做以下几件事情：
首先，你要明确表示你的问题已经结束，访谈的主体工作已经结束。然后，你可以询问用户是否还有什么内容愿意进一步分享。有时候在访谈的过程中，用户其实会逐渐感受到你访谈的目的，或者用户本身是有很多自己的想法，但是在访谈中没有机会表达，这时候，你把话题交给了用户，有时候会获得一些意想不到的信息。
接着，你需要对用户表示感谢。这种感谢如果仅仅是礼节性的表示一下问题并不太大，但是如果你能结合访谈的具体内容，谈谈用户的回答中有那1-2个内容对你特别有启发和触动，这会让用户感觉真的对你有所帮助。
在这之后，你需要询问用户是否愿意保持联系。毕竟你在刚开始进行访谈的时候可能会有一些遗漏，如果还有问题没有问到，或者发现用户某些问题的回答不够清晰，如果提前询问一下，得到用户肯定回答后，将来你再联系的时候也会方便很多。
把用户送用户到电梯口，并留出“还有一个问题”的时间。把用户送到电梯口并不是一种简单的礼节，在这个过程中，其实双方还是保留着交流的关系，但是这种交流会变得非常不正式，用户的戒心也会很低，你可以在这个阶段询问一个其实你特别“关心”的问题，等电梯的时间常常足够让你获得足够有价值的信息。
以下是访谈结束时候的访谈提纲模板
 XXX，非常感谢您的帮助，我这边的问题基本结束了，其实通过刚才的交流，估计您也对我们想做的事情有所了解，是否您还有一些故事，觉得可能挺有意思的，但是我们刚才的交流中没有涉及呢？
 在刚才的交流中,您提到的关于针对中小学生的在线教育的观点对我们特别有帮助，对我们特别有启发。真的特别感谢您。
 后续我们整理的时候，如果还有不清楚的地方，可能还需要和您电话在沟通一下，不知道您是否方便呢？
 非常感谢您百忙之中抽出时间和我们交流，其实我特别好奇，你觉得象我们这样的公司做在线教育对您来说，您觉得可信吗？(最后一个问题)

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