题记：

如上一篇<RPA流程机器人的简介>所述，RPA机器人是通过“记录”人在PC桌面的操作行为，模拟人的方式自动“执行”一系列特定的工作流程，以达到提高效率的目的。

近期，我们参与部署过某客服的业务退单流程机器人，这是一个相对成功的RPA小应用项目，属于麻雀虽小五脏俱全的类型，项目的实施，节约了10多人的工作量，取得了不错的成效。它的主要功能下：

1)模拟客服代表，登陆客服系统进入特定IE界面，根据输入条件点击查询工单；2)针对返回情况进行语义识别，然后再判断是否符合直接退订：若符合则将相关信息发送至自动外呼系统接口，由系统进行外呼；若不符合自动退订，则继续送回工单池，交由人工进行二次判断。3)必要的情况下，可发送邮件或短信通知对应人员。

RPA能实现什么样的功能？

以刚刚部署的项目为例，我们看到RPA实现了至少这些方面的功能：

1、模拟登陆：

随着RPA在服务领域的深入，较多时候需要模拟客服人员的操作，故需要账号、密码，有时候还需要用到识别码、图片识别等，这个时候就需要外调接口，进行打码验证等过程。

2、模拟操作：

包括键盘录入、鼠标移动和点击，进行查询，触发调用Windows系统操作(例如文件夹和文件操作)等，模拟人工操作、全面记录、形成“记忆”。

就像EXCEL中的宏功能，全面记录用户界面(UI)里发生的每一次鼠标动作和键盘输入

3、智能识别：

这是AI技术与RPA的有机结合，也一定解决了传统软件机器人过于机械化、无法灵活判断的弊端。如本例中涉及到图形登陆验证码的证明，能够较好的解决判断的问题。

如利用 OCR、图像识别、语义识别等技术，RPA 机器人可以识别打印和手写的文字，实现例如发票识别，身份证识别，银行卡识别等功能；借助于此类技术，我们也较好实施了财务报账的部分环节自动化的项目，辅助报账效率和准确率

如利用语音识别技术，RPA 机器人进行语音识别、语音转文本等的，结合语义识别技术可以实现较多智能判断的功能。如本项目中，能够结合客服代表电话过程中记录的文字，进行语义识别、判断

4、计算判断：

根据设定的程序，进行计算(退费金额)，并能够进行逻辑的判断(此处需要少量代码的支持)，并进入下一步的操作，如查询结果为空时怎么处理，什么时候该调起智能外呼，什么情况下该返回人工，什么情况需要邮件发送、短信通知等，一切尽在设计中。

结合判断，做好与其它系统协同，触发调用各类应用程序，如本项目与一些外部系统有交互，包括打码登陆、excel、智能外呼系统等，，实施过程还算顺利。

5、自动执行：

在PC上部署和调测后，根据录屏、结合设好时间(避开外呼禁忌时段)，本RPA可以就自动循环运作了。还可以根据需要，产生一些必要的日志或过程文件供运维或其它环节使用

RPA的技术框架是什么？

市面上厂家众多，众多厂商的RPA均朝着可视化、低代码量的方向走，最火应该是UiPath，上述项目也是采用了其技术，一般包括三个部分：

1、开发工具

开发工具主要用于建立软件机器人的配置或设计。通过开发工具，开发者可以为机器人执行一系列的指令和决策流程进行编程。

开发工具一般包括记录仪(也称为录屏)、插件/扩展、可视化流程图等。

一般的开发者工具需要开发人员具备较多的编程知识，如循环、变量赋值等；目前大多数RPA软件代码相对较低，使得一些没有IT背景但训练有素的用户也能学习和使用。不过从实践项目来看，懂.NET或VBA的开发人员将占据优势。

2、运行工具

当开发工作完成后，用户可以用该工具来运行RPA机器人，也可以查阅运行结果，分析运行产生的数据，以帮助用户更好决策方向。

3、控制中心

主要用于RPA机器人的部署与管理。包括开始/停止运行，制作日程表，维护和发布代码，重新部署新任务，管理许可证和凭证等。当需要在多台PC上运行PRA机器人同，也可以用控制器进行集中控制，如统一分发流程、统一设定启动条件等

RPA的技术特点是什么？

先看优点，优点较多，这里择其重要的三点：

1、可视化程度较高，入门相对简单：

对于开发者而言，图形界面式拖拽的编程，可视化程度较高；对于使用者而言，模拟人工操作，步骤清晰，可视化程度高，方便成果展现、汇报。

2、不需要改变现有系统框架，相对低成本的集成模式

PRA的理念是不改变现有用户的其它系统架构，是独立于其它系统的，这是一种相对低成本的集成模式，也是较多用户相对容易接受的模式。

3、C/S架构下的模拟较好；B/S架构下，对原有系统的资源消耗相对可控：

B/S架构下，采用一对一模拟操作的方式，对于接口、系统资源、权限等属于可控的范围内，对被调用的平台影响相对少。这样做的好处是以一对一的线程来运作，避免同时多线程调用，导致超出原有系统的容量。

再看不足，这里同样择比较重要的三点，其中一点有解决方案。

1、对PC资源的消耗较多

由于采用界面模拟的方式，一个机器人需要一台PC终端，对PC硬件和物理场地都是一个消耗；为此，我们尝试了虚拟界面的方式，也是一个解决方案。

2、B/S架构下，面对复杂计算时会产生效率的消耗：

RPA需要调用页面所有内容、接口、渲染等，相当于打开一个IE进行查询，会调用较多与主流程不需要的内容，速度较慢，且容易出错。同时，PRA一般采用EXCEL作为数据计算的工具，单机版，计算速度受限

以作对比，我们用python写了一个类似脚本化的机器人：只需要调用必要的内容，且可以通过入库、出数据库进行数据处理，计算效率大大提升中，效率是UIPATH的10倍甚至百倍、千倍

3、容易出错，运维难度较高。

上述项目实施一段时间后，开始频繁报错，运维难度较大：一方面是一旦原客服系统升级或其它周边系统升级影响，RPA这端若不同步更新，则容易带来出错，这是难以避免的；由于流程较为复杂，故障出错点不容易定位，需要一步步去观测，运维效率低于脚化。

小结：

PRA就像精灵一样，帮助我们去做一些操作性工作，其能做的功能也相当多的；正如每一种技术一样，PRA有其优点与不足，实践中可以结合场景和开发能力来选择是用RPA还是自写脚本。后续会继续探讨RPA的应用场景。

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