作者｜Lanre Onibalusi

译者 |天道酬勤，责编 | 晋兆雨

封图 | CSDN 付费下载自视觉中国

很少有人会想到这样一种情景：世界上几乎有一半的国家处于封锁状态（可能长达数周或几个月），并且大多数人的工作能力也受到限制。然而，由于COVID-19大流行，这就是我们目前正在处理的问题。

对于企业而言，尤其是在沟通和客户支持方面，从COVID-19大流行中可以吸取的一个关键教训是，人工智能（AI）在商务沟通中发挥着越来越重要的作用。

当然，这并不是说人工智能是完美的（由于COVID-19，Facebook员工不得不在家工作，因为员工使用其平台的权限有限，Facebook被迫将很大一部分活动委托给人工智能，而且已经出现了很多问题），但越来越多的数据和结果表明人工智能在商务沟通中起着至关重要的作用。

这里有五个用例，展示了人工智能如何改变商务沟通：

智能自动回复

我们越来越多地看到一种趋势，并且可以期望在商务沟通方面看到更多的趋势，那就是智能自动回复。换句话说，电子邮件回复是由人工智能驱动的。

虽然我们已经看到完整的和部分的人工智能电子邮件回复的混合使用，可以预见，这种趋势在不久的将来会持续增长——它很有可能负责大多数电子邮件通信。

Google的“智能回复”使用机器学习来建议你对收到的电子邮件进行回复，这似乎是最引人注目的智能自动回复示例。虽然此功能仍是半自动化的，它已经获得了广泛的吸引力，在几年前发布时，它就很快占据了约12％的移动收件箱回复——现在它可能会负责更多的回复。

在不久的将来，我们可能会看到更多的旨在实现智能自动回复的平台，它们将比人类负责更多的电子邮件回复。

提供客户支持和互动的聊天机器人

客户支持是人们在决定使用哪种产品或服务时关注的主要因素之一。然而，客户支持也有其自身的局限性。在高峰流量和销售期间，或者像我们目前正在应对的COVID-19大流行期间，很难确保想要获得客户支持的客户的最佳响应时间。

对于大多数客户而言，将他们连接到聊天机器人是一个好主意，只允许聊天机器人无法处理的情况转发给人工客服代表。

然而，最主要的问题是：聊天机器人在处理用户查询方面的可靠性如何？用户与聊天机器人（而不是人类）进行交互时的感觉如何？如果从G2 Crowd提供的数据来看，高达63％的人在与商务沟通时更喜欢给聊天机器人发信息，而不是与人交流。
（G2 Crowd：https://learn.g2.com/artificial-intelligence-statistics?ref=hackernoon.com）

换句话说，许多人宁愿与聊天机器人进行交流，也不愿与真人交谈来寻求支持。聊天机器人平台（其中许多是免费的）的兴起也将极大地促进这一人工智能技术的采用，从而确保在不久的将来得到更广泛的应用。

AI赋能的呼叫中心

在涉及到获得支持方面，虽然我们还没有达到与机器人进行充分互动的阶段，但是我们已经很接近了。

实际上，人工智能已被广泛用于赋能呼叫中心，大大影响了业务成果。例如，人工智能的进步能够自动评估对业务线的呼叫，并就如何最好地响应提供建议，即使代理正在响应客户。

该评估考虑了一些因素，例如客户因沮丧而在通话时提高声音，表示愤怒的长时间停顿以及表示特定情绪的其他细微的非语言提示。

更重要的是，人工智能可以在多种语言和文化背景的情况下进行训练，从而可以进行评估，不考虑所涉及的文化或发出呼叫的国家。

然后将实时建议提供给与客户打交道的代理商，并提供有关如何最好地响应的建议，来避免与客户进一步升级。

 客户沟通的高级数据分析

人工智能的主要优势之一是它能够分析大量数据，然后提取关键信息，企业可以使用这些信息来进一步增强客户沟通能力。

目前，人工智能被用于处理大量的通信数据，例如用于分析的通话数据记录；可以记录、存储和分析客户呼叫数据，来提取关键数据、趋势和事实，这些数据可以用来减少客户投诉并提高客户满意度。

高度个性化的客户推荐

我们生活在一个瞬息万变的世界，以至于你有足够的时间研究一条数据之前，它可能就已经过时了。然而，人工智能却不是这样的。

高度个性化依赖于机器学习为用户提供更多相关信息和推荐。这是通过分析每个用户的实时数据，然后根据这些信息立即做出相关决策来实现的。

这在没有人工智能的情况下是很难实现的，尤其是对于大型企业而言——这也是几个依赖人工智能的品牌成功的秘诀，比如Netflix。

 人工智能在商务沟通中的作用要大得多

以上并不是人工智能和机器学习在商务沟通中的用例详细列表，但希望它给出一个什么是可能的以及未来会怎样的基本概念。

对于一个有效使用上述一种或多种人工智能的企业来说，ROI和客户满意度肯定会提高。

然而，对于企业来说，开始更多地关注在沟通中使用这些人工智能用例非常重要的——因为如果我们开始看到更多的全球事件（例如COVID-19大流行），我们可能没有太多选择。

原文链接：
https://hackernoon.com/5-use-cases-for-businesses-to-transform-their-communications-via-ai-2uc232lj

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