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摘要:暑期在广州白云旅航航空运输服务有限公司实习学习CRS系统。CRS系统是航空运输和旅游分销系统，供客运销售代理人及航空公司销售使用。 航空公司使用ICS系统对座位情况进行控制，代理人通过CRS系统分销国内外数百家航空公司的航班座位。其中BSP自动出票系统，为充分发挥BSP先进管理提供了技术保障。PNR(旅客订座记录)，代理人通过该记录告知航空公司旅客旅行信息、航程、航班、日期、舱位、座位数、特殊要求等信息，最重要的是通过系统订座。生效一个PNR后，系统会给出一个记录编号，记录编号由5位字母或数字组成，再使用RT指令，可以在终端的显示屏上，提取该记录的具体内容，以 BSP国内票的PNR建立和打票方法为例（6种客票实例）。

关键字：实习 中国民航计算机订座系统 BSP自动出票系统 客票打印 PNR(旅客订座记录) 国内客票出票实例

暑期有幸进入广州白云航服跟随前辈学习民航订座系统，刚进来的第一天，印象最深的是十几台电话同时响铃的情景。客户用电话订票，前辈们从电话记录客户信息如日期、目的地、联系电话、航空公司、证件号等，然后利用eTerm3软件查询航班及时间等相关信息，征询顾客意见随后在软件中进行PNR操作订座，再统一将数据传送给BSP数据处理中心，数据处理中心根据数据完成向代理人的开帐工作，随后帮客户预留客票或者直接利用打票机出票，统一交由会计处等候客户来领票收钱。从记录客户信息，利用软件查询信息到PNR订座，交由BSP处理出票这一系列由电脑完成的操作就是CRS系统的运作流程。以下是我学习此系统的实践过程：

一开始由于从未接触过业务上的培训，一切都要从头开始学，前辈给了我一份国内主要城市三字代码及各个航空公司代码和舱位表，要求我尽量背熟。国内主要城市的三字代码在民航概论课本上接触过，但只记得几个重要城市的如北京（PEK）、广州（CAN）、上海（SHA）、海口（HAK）、长沙（CSX）、郑州（CGO）、天津（TSN）、哈尔滨（HRB）、吉林（JIL）、石家庄（SJW）、太原（TYN）、呼和浩特（HET）、沈阳（SHE）、成都（CTU）等，这些代码所代表的城市基本都是省会或是直辖市，而且都与此市的拼音开头字母连接相近，所以比较容易记，也有一些代码遵循的规律是与城市所用的机场的拼音开头字母相关如泉州-晋江机场（JJN）、永州-凌凌机场（LLF）、西双版纳-景宏机场（JHG）、荆州-沙市机场（SHS）等，而有一些城市的代码就非常难记了比如济南（HGH）、南昌（KHN）、拉萨（LXA）、重庆（CKG）、贵阳（KWE）、乌鲁木齐（URC）、兰州（LHW）、张家界（DYG）、赣州（KOW）、鄂尔多斯（DSN）、延安（ENY）、齐齐哈尔（NDG）、朝阳（CHG）等，这些代码不遵循什么规律所以记起来很困难。我将表上的城市代码按拼音字母顺序重新排列并且将有规律的城市代码做上不同标记以便记忆。这样在一天多的时间内就差不多将国内主要城市的代码记得差不多咯。对于各航空公司的代码要记两个：一个是代码由字母组成（除川航－3U）例如国航（CA）、南航（CZ）、海航（HU）、深航（ZH）、东航（MU）等；另一个是客票代号多数由数字组成如国航（999）、南航（784）、海航（880）、深航（479）、东航（781）等。航空公司的代码表记起来并不麻烦，不过舱位表就很繁杂了，一个航空公司有头等舱（F）、公务舱（C）、经济舱（Y），经济舱中就包括了很多折扣舱，以南航的经济舱为例：有9.2折的 T舱、8.4折的H舱、8折的M舱、7.6折的G舱、6.8折的S舱、6折的L舱、5.6折的Q舱、5.2折的E舱及特舱（V/X/N/R），并且航班不同、时间不同舱位也会变化，可以在eTerm3软件上航信信息平台上查询航班班次及时间、舱位及舱位余量、飞机型号、是否提供餐饮等，而在这其中舱位及舱位余量的确定还有学问，以8月24日的广州飞往天津的航班南航班次CZ3133为例（以下是我在软件中操作的原代码——红色表示）：

avcantsn24aug

24AUG(MON) CANTSN

2 CZ3133 CANTSN 0825 1115 320 0~C

IX JX YA TA KA HA MA GA SA LA QQ E5 VQ RA (注释：此行为舱位显示，舱位后跟的字母代表此舱位还有多少个座位：A－9个以上；Q-需要申请的位置；其他字母表示没有座位，舱位后跟数字代表数字所代表的数值的座位数)

准备工作都做好之后，开始跟着前辈学习整个出票过程，第一步就是得到一个记录编号（生效一个PNR后，系统给出一个记录编号，记录编号由5位字母或数字组成，再使用RT指令，可以在终端的显示屏上，提取该记录的具体内容，通常显示在机票的左上角），以下是我在软件中操作的原代码（红色表示），后面每一行都会注释，这里特别说明大键盘和小键盘上的Enter在CRS系统中意义代表不同：大键盘上的Enter为换行输入，小键盘上的Enter为整体写入生成记录信息，以下小写enter为小键盘的回车键，大写ENTER为大键盘的回车键：

（注释：第一步-查询客户要求的地点和时间点上的航班班次，如果客户已经指定了航班班次、时间等就不用查询直接在自动出票PNR中利用ss＋以上信息输入即可）

avcantsn24aug (av＋航段＋日期为查询航班信息的固定格式)

24AUG(MON) CANTSN （日期和地点）

CZ3133 CANTSN 0825 1115 320 0~C （班次、地点、时间、航班型号、是否有中停站）

IX JX YA TA KA HA MA GA SA LA QQ E5 VQ RA （舱位及舱位余量）

(enter)

Sd2h1 (sd+航班前序号＋要订的舱位＋客户人数)

(enter)

（出现由软件自动生成的一系列代码，在这里省略）接着：

ct can/t/020-86138888 (ENTER) （ct/售票站所在城市的代码/t/售票点电话为固定格式）

nm1 裴锐昊 （ENTER） （nm1＋客户姓名）

ssr foid cz hk/ni 440111198912084845 (ENTER) （ssr foid 航班航空公司代码 hk/ni 客户证件号码）

tktl/17/./sal301 (ENTER) （tktl/预留的时间/预留的日期－—“.”表示今天、“＋”表示明天、“－”表示昨天/电脑自动生成的offic号，通常显示在机票的右上角）

（封口——表示输入完毕，还可以用@表示）

(enter)

出现PNR，在此PNR代码之前加 rt提取PNR，完成后在五位记录编号之后enter，这样就得到了记录编号及PNR的当前有效的内容，如果想要取消这段记录可在这段内容出来后换行输入xepnr ＋enter 就可以取消这段记录了。

第二步：完成自动出票的PNR结构，在这里我在看指导手册时就提到了BSP自动出票中的几条重要指令分别是：FC—票价计算组、FN—票价组、FP —付款方式组、DZ—打印自动客票、DI—打票机的状态信息的显示、TN—输入票号、TSL—每日出票统计、VT—作废客票。以国内客票的打印为例，国内客票主要有六种票样：单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、多名旅客在同一PNR中的客票、不同票价旅客客票。以下为广州到北京旅客单人单程折扣客票的整个出票后的显示（我操作的代码省略了一些，只把重要的显示了出来，还有一些指令为电脑自动生成，原代码的显示有两种，先显示第一种）:

nm1裴锐昊

ss CZ3108m24aug/canpek/rr1

ct 86138888

fn fcny1090.00/scny1090.00/c3.00 （总共机票费和从中扣除的代理费率）

fc can cz pek 1090.00yb80 cny1090.00end

ei 不得签转 （显示在右上角）

fp cash,cny （现金支付）

etdz 1 （现在都为电子客票，所以要在dz打印指令前家et）

(enter)

cny1090.00 sal301 （从第一台打票机出票）

第二种

nm1裴锐昊

ss CZ3108m24aug/canpek/rr1

ct 86138888

pat:a （此为现在使用的代码产生固定形式，统一制定的价格标准以免对航空公司产生不必要的影响）

(enter)

下面会直接显示指定的fn、fg、fp

以下为打票后的PNR（两种方法显示出来的相似）：

rt sal301

1. 裴锐昊 sal301

2. CZ3108 M SA03OCT CANPEK RR1 1730 2025

3. CAN/T 020-86138888

4. 62676042

5. T

6. RMK CZ/KC4FN （由电脑生成一系列代码）

7. FN/FCNY1090.00/SCNY1090.00/C3.00/ACNY1090.00

8. TN/999-6091708068/P1

9. FP/CASH,CNY

10. PEK099

这样整一个出票过程就完成了，这也是整一个CRS系统的运作流程。

由于实习时间并不长，只尝试了几次实际操作的过程，实际例子也不多，但也足够对整个系统掌握个大概，在对整一个系统的学习过程中，从前辈学习到了很多技巧性的东西，而这些技术也是在日积月累的实践经验中得出，他们背与记的东西比教给我背的东西要多得多，就像每个航空公司每个舱位的原价和打折之后的票价，前辈们可以迅速反应出客户要求的舱位的价钱供其参考，节省实践，提高效率，让客户非常满意。让我尤为惊讶的还是前辈们可以第一时间反应出每个航空公司或者同行的某个部门的电话号码，在他们身上我深刻体会到下功夫干事情事半功倍的意义，也明白要想把理论上的东西真正掌握，“实践是检验真理的唯一标准”。我以前一直以为卖票的工作要做好很简单，等到现在有机会亲身体验才明白自己的错误想法，工作要做好要一步一步来，要做好准备工作，要有耐心，要有过硬的专业技巧及一点一点积累的实践经验。平常没有电话或者客户来订票或者取票时，大家都会相互打趣开玩笑，气氛和谐一点也看不出工作的疲惫，其实前辈们的工作并不像表面上看来的那么舒服，他们的工作环境确实挺好，清新舒服的办公室，有空调陪伴，可每当有电话打来他们就会进入紧张的工作状态，每个人的调整都非常快，不管电话的那头顾客会怎样刁难，他们都会耐心的向顾客们解释指导顾客满意为止，有时不明所以的顾客会指责甚至辱骂他们，但他们都会平静温柔的接受并耐心的安抚解释，放下电话之后会很快的调整自己的心情重新迎接下一个电话的来临。我有幸可以参观公司的奖状陈列处：连续4年客运销售代理金奖，连续两年年度最受消费者推崇奖，08年最受消费者信任奖，08年中国百佳企业、广东省航空运输销售代理十佳企业等，着实佩服前辈们的耐心、细心、专心，这些在民航系统行业中所需要的精神，他们的敬业更好的提高了工作的效率，他们对自己工作的热情支持他们一路坚持下来。

就以我的专业来说，与民航航空运输服务相关，需要从始至终的服务精神，从前辈们身上我受益匪浅，感受到“为人民服务”这句话的内涵所在，我期待这自己能在这片领域中发挥出自己的能力，就像前辈们一样。摘要:暑期在广州白云旅航航空运输服务有限公司实习学习CRS系统。CRS系统是航空运输和旅游分销系统，供客运销售代理人及航空公司销售使用。 CRS系统与其他航空公司控制系统连接，代理人通过CRS系统分销国内外数百家航空公司的航班座位。其中BSP自动出票系统，为充分发挥BSP先进管理提供了技术保障。PNR(旅客订座记录)，代理人通过该记录告知航空公司旅客旅行信息、航程、航班、日期、舱位、座位数、特殊要求等信息，最重要的是通过系统订座。生效一个PNR后，系统会给出一个记录编号，记录编号由5位字母或数字组成，再使用RT指令，可以在终端的显示屏上，提取该记录的具体内容，以 BSP国内票的PNR建立和打票方法为例（6种客票实例）。

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