客户拖尾款，怎么办？
俗话说，欠钱的是大爷，一点都没错。对于跨国催款，难度更大。
外贸订单关闭后，你最头疼的是什么？交货时间延迟了吗？还是交付后出现质量问题，客户要求索赔？
这两种常见的情况都不是我头疼的，因为基本上可以提前避免或者顺利解决。真正让我心痛的是客户拖延尾款。
俗话说，欠钱的是大爷，一点都没错。对于跨国催款，难度更大。
因为大部分催款都是依靠邮件、电话和信息，不像面对面催款那么直接和紧急。由于他们不同的文化背景和不同的思维方式，我们不得不注意催款的方式和措辞。如果不小心，那是因为对文本的理解不同，或者感受到说话人不同的情感色彩，进一步激化了问题，造成了更大的矛盾。
所以，催款真的不是简单的催款。每个人都应该提前有相应的策略和行动步骤。催款时间到了，也要在沟通过程中根据具体情况做相应的调整。
我的做法：先礼后兵
在写作之前，我刚刚与我的客户Felix敲定了2023年的采购订单。
几年前，我对这个客户的感觉是矛盾的。我又爱又头疼，因为他总是拖延付款，以至于合作初期，每次他说要下单，我都不太高兴，甚至抵触，因为催款让我“太累了”。
第一单合作的时候，付款方式是发货前付清余款，一切顺利。于是第二单开始，他提出修改付款方式，我接受了。毕竟“预付款30%，提单复印件70%”也是常见的付款方式。
二三阶也很流畅。直到第四单，尾款迟迟不到，催款也逐渐从三天一次变成一周一次。当然还是没有付款，给我的回应永远是一句话——We will arrange it soon.
最后，货物到达香港一周后，他付款了。当时我就觉得他是有原因的，付款就好，以后的订单还是要按合同付款。
结果从那以后，他每一单都这么拖，我还得一直催。一天下来，货到了香港，临近无堆期结束，他再付款。至此，我明白他是想把支付换成对他最友好的方式。
经过多年的合作，我逐渐默许了他的做法。
其实每个订单的SOP我都做的很好。货物装柜后，我开始发正式的通知邮件:
我们于2022年7月1日将订单编号R2201装上集装箱。请检查以下详细信息:
We loaded PO NO. R2201 to containers on 1st July,2022. Please check following details:
1st container:
Container No.: CAIU 9377743
Seal No.: CN0251585
Load quantity: 120 rolls
2nd container
...
3rd container
...
Attached photos for your reference.
Best regards,
Rita
收到提货单复印件后，我们就开始进入收款环节，一步步往下走。基本上客户都能按照约定付款，但有些客户会一直拖着不走。
我的催款态度一直很温和，先礼后兵一直是我的惯例。有时候更高的容忍度是一件好事，因为你会为每件事留下足够的空间。
毕竟我们是在和客户做生意。催款的目的是为了收到货款，顺利完成订单，争取下次继续合作，而不是催得不耐烦，开始尖酸刻薄，觉得要把气撒在自己身上。结果是，我们高兴了，却不一定能顺利解决问题。
就像新婚夫妇需要磨合一样，我和Felix的合作也是磨合了好几年。虽然一开始有很多催促和等待付款，但现在我们的合作相对稳定。他一直给我下单，数量也在逐渐增加。
每次给客户提价，我都会提前准备一堆提价理由。但对费利克斯来说，这些理由几乎毫无用处。他说和我合作的状态很“舒服”，不需要担心任何问题。疫情期间，海运费暴涨，大部分客户搁置订单，他继续给我下单，要求及时发货，最后顺利付款。
Lisa的判断：给予信任
前一段时间，我的朋友Lisa告诉我她的一个客户。
这是她独立开发的第一个客户，到现在已经做了好几年了。客户一年退货四五次，因为他们订购的是产品，付款方式一直是发货前付清货款。前几年的订单都很顺利。但是去年开始一个订单，客户迟迟不付款，甚至让她先发货，以后再慢慢给她付款。
当时她犹豫了一下，过来问我如果我是你，会不会先把货发了？如果拒绝了客户的要求，可能会得罪客户，以后很难合作。但订单是固定产品，如果客户弃货，不太可能转售给其他客户。
当时，我问了她几个问题:
✿你觉得TA在和合作几年的客户接触的过程中是一个什么样的人？
✿如果货发了，尾款没收到，这个金钱损失在你的承受范围内吗？
✿这个客户的订单对你来说重要吗？
她想了一会儿，回答我:
顾客是一个认真负责、通情达理的人。这几年合作非常顺利。有时候发货时间耽误了，对方也理解，对付款方式没有异议。
对于SOHO来说，虽然每一分钱都很重要，但是这个订单的余额还是在承受范围内。
客户的订单量不是很大，每年退货的次数也不是很多，但好在利润还不错，多次合作都没有出现问题。最重要的是，我们总是在交货前支付尾款，我们是一个非常优质的客户。
综上，如果我是她，我会先给客户发货，但表示仅此一次，特殊情况会处理，以后的订单以合同为准。而且要约定好装船后余款的支付时间。如果客户一次性付款有困难，可以分批付款。
至于过了这段时间客户会不会要求重新沟通对她更有利的付款方式，那是以后的事情。
这是我的处理方式，仅供她参考，最终决定必须由我自己做出。最后，她选择先给客户发货。在与客户讨论后，客户同意分期付款，并最终确定了付款时间表。
后来客户告诉她，因为当时公司财务有问题，很难支付几千块钱。好在她的供应商理解信任她，同意先发货，再慢慢分批支付尾款，让她的生意正常运转。
Lisa说，她做出了正确的决定，这也让顾客更加信任她。今年客户的订单量增加了很多，对方也没有提出改变付款方式。
David的困局：客户生气发火
我想到了另一个朋友，也遇到了类似的问题，但是他的情况和Lisa不一样，我的看法也不一样。
David告诉我，因为尾款的问题，他和客户来回发了几次邮件，有点不愉快。这个客户的订单是分批发货的，他的付款方式是看到提货单复印件一周后支付尾款。
在第一笔出货订单的付款日期前三天，他给客户发了一封邮件，告知需要付款的具体日期和尾款的金额，希望客户能安排。客户回复:已通知财务安排。
然而，付款日期过后，David仍然没有收到汇款通知。逾期一周后，David又发邮件催款，客户表示会尽快安排。之后一直没有收到尾款，就给客户WhatsApp发消息，对方每次都读不回来。
最后没办法了。他打电话，客户不耐烦地说，船到香港后再付款。
这时客户发来邮件，要求第二批货按照原来规定的日期发货，David要求先把第一批货的余款结清再发第二批，否则剩余的货先不发。所以客户很恼火，说David得罪了他，威胁他，不信任他，不信任彼此合作。
David说，这是他第二次与客户合作，第一笔订单按时付款，但这次却延迟了。更何况这个订单的第二批货已经按照原来的出货计划订好了。如果不能按照规定时间装柜发货，可能会面临高额的退货费用！
他说他受不了每次沟通的时候，客户总是一副高高在上，目中无人的样子，彼此之间没有尊重和平等。他还是坚持让客户先付余款再发第二批货，但是沟通困难，不顺畅，不确定是不是太固执了。他问我如果是这种情况会怎么做。
这个事情发生的时候，是在一个特殊的时期，就是国外疫情比较严重的时候。如何顺利解决真的很难预测，同时订单金额超过10万美元，风险也不小。
同样，我也和他一起梳理了整个情况，权衡了这件事情最坏的结果。处理事情总是从上策到中策，最后是下策。按照这个思路，我们会有针对性的进行沟通。
这件事分为两种最坏的情况:
一种情况，第二批先按合同发货，有可能两批尾款收不到，钱货都空了；
第二种情况是坚持客户先履行第一批货的付款责任，再发第二批货。这样做可能会得罪客户，他甚至不想要第二批货。但是损失的是第一批货的一部分货款，因为整个合同已经交了一部分定金，第二批货还在我自己手里。
相比之下，第二种更可取。
同时我也看了他们之间的交流。David的措辞确实不恰当。客户看到邮件会觉得受到威胁，他需要改进。有时候读书面文字会代入读者当时的心情而导致误解，不如电话沟通好，效率会更高。
比如你可以跟客户解释，如果你不付尾款，工厂不会答应第二批货。更重要的是，现在订票很紧张。如果匆忙离舱，不知道下次什么时候能订到，会耽误客户收货。希望客户能想办法先付尾款，这样第二批货就可以集装箱装运了。
因为客户的态度不是很好，所以在整个沟通过程中，要有理有据，在说明问题的时候，要考虑到对方。
最后，在David的努力和坚持下，客户支付了尾款，第二批货物按照约定时间顺利发货。
对于很多人来说，老客户似乎有很高的信任度。但是老客户也会有各种各样的问题，甚至会出现很多不可抗拒的突发事件，比如突发战争、骚乱、经济危机、外汇储备不足等等。
也许，老客户是好的，但面对很多突发事件也是软弱无助的，要根据具体情况来判断，切不可想当然。说到钱，我们决不能粗心大意。
回想我刚毕业入行的时候，我的催款方式也很不合适。我说了我想说的，不恰当的“金句”频频出现。例如，我说:
For you, it is not the big amount…（对你来说没几个钱）
Otherwise, I have to pay for your order to our company with my own money…（为了你的订单，我得自掏腰包）
……
现在回想起来，还是很幼稚但是很有趣。谁没有从青涩走向成熟，从陌生走向自在？
我们做业务，不能简单的用“是”或者“不是”来处理每一个问题。对我来说，订单不顺利的时候，我会先思考自己能接受的最坏结果，然后开始一步步和客户沟通，试图用更好的方式解决问题。
最后，希望每一位外贸人的订单都能顺利完成，天下没有“催”！
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