网易AI平台开放多项技术，助力网易七鱼智能客服升级

杭州2018年9月11日电 /美通社/ -- 人工智能如何影响生活一直是个热议话题。近日，网易七鱼在其新媒体渠道上构想了一座“七鱼智慧生活街区”，从与盼达用车、网易云音乐、来伊份、衣二三、百果园等多家客户的合作出发，展示人们的衣食住行如何升级为以 AI 为基础的智能服务。

近年来，网易七鱼正由智能客服领域向“服务营销一体化解决方案专家”方向努力拓展。网易 AI 平台作为背后的“魔法棒”，为网易七鱼提供了多项人工智能技术支持，从提升智能客服的效率和体验出发，并持续应用到更多服务和营销场景。

网易七鱼构想的“智慧生活街区”

多项技术，精准适配业务

网易 AI 平台目前为网易七鱼提供的人工智能技术，主要应用于智能语音客服和自然语言智能客服两个方向。其中包括客服机器人技术、语音识别技术、智能呼叫中心系统技术、意图识别技术（NLU）及实体识别技术（NER）等。

比如，网易七鱼的客服机器人基于自然语音处理技术的综合运用，实现了用户意图识别、问答匹配等功能，同时支持多个行业的客服机器人知识库的构建服务。这背后用到的就是网易 AI 平台提供的技术支持，AI 可以精确适配业务需求，自动解答大量通用性强的问题，提升客服服务效率。

网易 AI 平台为网易七鱼提供的语音识别技术，则包括实时流式语音识别、长语音文字转写等技术，可以对用户的语音进行精准的文字转写服务，这被广泛应用于智能呼叫中心场景，具体功能如语音服务质量检测、语音文字记录及关键词搜索等。

化繁为简，提高服务效率

通过 AI 更好地理解用户意图，甚至主动提问来提升效率，是将 AI 技术运用到客服领域的一大优势。

以网易 AI 平台所提供的意图识别技术（NLU）为例，AI 客服能够理解用户想要表达的意图，对会话进行分流。如当用户询问“我买的衣服还没送到”的时候，后台能够直接判断用户是在“查物流”。随后就会将用户“查物流”的意愿直接与客服问题库中“查询物流”这一常见问题进行匹配，最后将查询物流的流程推送给用户，省去人工沟通的时间和成本。

网易 AI 平台技术通过意图识别技术分流会话

此外，在智能客服应用场景中，结合网易 AI 平台提供的实体识别技术（NER），AI 客服通过识别并抽取用户在后台所发送的信息，能够做到自主确认、精准识别。如在“定机票”这一客服流程中，网易 AI 平台技术能通过“订机票”三个关键词自主适配“用户的出发时间、目的地”等信息，并自主向用户发出信息，提供精准的信息服务，省去了人工客服和用户的多轮交谈和等待的过程。

网易 AI 平台技术通过实体识别技术主动提问

从智能客服领域出发，网易 AI 平台目前也在助力网易七鱼拓展服务与营销等全领域的解决方案。自成立以来，网易 AI 平台不断推出技术方面的合作案例，已取得不错成效。除了自然语言处理和智能语音交互领域，网易 AI 平台同时也提供数据智能和计算机视觉方向的开放技术。无论是赋能游戏、电商、教育行业，还是与网易七鱼的深度合作，网易 AI 平台在人工智能探索之路上从未停下步伐。

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