一。认识CRM

CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理?CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销?销售与服务流程?如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理?

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出?我们认为,CRM是辨识?获取?保持和增加“可获利客户”的理论?实践和技术手段的总称?它既是一种国际领先的?以“客户价值”为中心的企业管理理论?商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段?有效提高企业收益?客户满意度?雇员生产力的管理软件?

通过了解哲学?文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念?庄子讲:“子非鱼,安知鱼之乐”——您不是鱼,您怎么知道鱼快乐不快乐?接受美学是汉斯·罗伯特·姚斯(Hans Robert Jauss)于1967年创立的?以往的文学和美学研究?创作,都是以作者/艺术家为中心,姚斯则主张根本性地?颠覆地转向以读者/接受者为中心,因此称作接受美学?它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变,姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年,比菲利普·科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一?

CRM最大程度地改善?提高了整个客户关系生命周期的绩效?CRM整合了客户?公司?员工等资源,对资源有效地?结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解?使用有关资源和知识;简化?优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售?服务?市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系?提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品?方案和服务?

1。开源CRM分类

(1)按目标客户分类

由于不同的企业或同一企业的不同部门或分支机构有着不同的商务需要和不同的技术基础设施,因此,根据客户的行业特征和企业的规模来划分目标客户群,是大多数CRM的基本分类方式?在企业中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有一些专门的行业解决方案,比如,银行?电信?大型零售商等CRM应用解决方案?而对于中低端应用,一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求?一般将CRM分为3类:以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上?跨地区经营的企业为目标的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中企业CRM?在CRM应用方面,大型企业与小型企业相比有很大的区别?首先,大型企业在业务方面有明确的分工,各业务系统有自己跨地区的垂直机构,形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系,不同业务?不同部门?不同地区之间实现信息的交流与共享极其困难;其次,大型企业的业务规模远大于中小企业,致使信息量巨大;再次,大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理,而中小企业组织机构简单,业务分工不一定非常明确,运作上也更具有弹性?因此,大型企业运用的CRM软件比中小企业的要复杂?庞大得多?

(2)按应用集成度分类

CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售?支持服务?市场营销和订单管理等,既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同;同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分与企业的其他应用系统,如与财务?库存?ERP?SCM等进行集成?但是,不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时,对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求?从应用集成度方面可以将CRM分为:CRM专项应用?CRM整合应用和CRM企业集成应用?

2。开源CRM模型

CRM系统的一般模型(如图-1所示)反映了CRM最重要的一些特性?从图-1中可以看出,这一模型阐明了目标客户?主要过程以及任务功能之间的相互关系?CRM的主要过程由市场?销售和服务构成?首先,在市场营销过程中,通过对客户和市场的细分,确定目标客户群,制定营销战略和营销计划?而销售的任务是执行营销计划,包括发现潜在客户?信息沟通?推销产品或服务和收集信息等,目标是建立销售订单,提高销售额?在客户购买了企业提供的产品或服务后,还需对客户提供进一步的服务与支持,这主要是客户服务部门的工作?产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端,提供必要的支持?

图1 CRM系统的一般模型

二、基于solaris的CRM体系

1。基于SAMP的CRM构架

目前AMP (Apache + MySQL + PHP) 近几年来发展迅速,已经成为Web 服务器的事实标准?现在的Web网站已经不再是仅向浏览者或用户提供静态网页内容的浏览,而是要求能够和用户进行动态的信息交流的动态Web网站,所以,搭建Web网站平台不仅要支持简单的HTML网页浏览,更重要的是使Web站点能和用户实现一种动态的交互式操作?这就要求Web服务器在提供标准的HTML网页浏览之外提供一种能和用户交流的技术?这种技术不但要能够收集和反馈用户信息,还要支持数据库操作(把信息存入数据库和从数据库中检索信息)?PHP是一种跨平台的服务器端的嵌入式脚本语言,它大量的借鉴C?Java和Perl语言的语法,并加入了PHP自己的特性,使Web开发者能够快速地写出动态页面?PHP支持所有主流数据库?它是完全免费的,使用时不需要支付任何费用?SAMP 平台由几个组件组成,呈分层结构?每一层都提供了整个软件栈的一个关键部分:

Solaris : Solaris 处在最低层,提供操作系统?其他每个组件实际上也在其上运行?但是,并不一定局限于Solaris,如有必要,其他组件包括: Mac OS X 或 Linux?

Apache:次低层是 Apache,它是一个 Web 服务器?Apache 提供可让用户获得 Web 页面的机制?Apache 是一款稳定的?支持关键任务的服务器,Internet 上超过 65% 的网站都使用它作为 Web 服务器?PHP 组件实际上是在 Apache 中,动态页面可以通过 Apache 和 PHP 创建?

MySQL:MySQL 提供 LAMP 系统的数据存储端?有了 MySQL,便可以获得一个非常强大的?适合运行大型复杂站点的数据库?在 Web 应用程序中,所有数据?产品?帐户和其他类型的信息都存放在这个数据库中,通过 SQL 语言可以很容易地查询这些信息?

PHP编写的CRM工具:PHP 是一门简单而有效的编程语言,它像是粘合剂,可以将 SAMP 系统所有其他的组件粘合在一起?您可以使用PHP编写的CRM工具访问 MySQL 数据库中的数据和solaris提供的一些特性的动态内容? SAMP 平台由几个组件组成,呈分层结构如图2 ?

图2基于SAMP的CRM构架

2。中小企业CRM选型

(1)CRM系统采用 Client/Server 三层架构

CRM从根本上设计为 Client/Server 三层架构,即逻辑上分为应用客户端,应用主机和资料主机,从而使企业获得Client/Server 技术的最大利益?

应用客户端主要包括使用者界面和资料访问,以保持使用者界面的相对独立性,同时减少在进行资料访问时网络上的资料流量?

应用主机主要包括系统构成逻辑,系统安全管制,系统商业逻辑和系统交易逻辑,这样一方面保证了系统的灵活性,可伸缩性和安全性,另一方面,系统对系统商业逻辑和系统交易逻辑进行集中管理在改善系统运行(必要时,可在多处安装应用主机)的同时可显着降低系统开发和维护的费用?

资料主机主要包括企业资料,及其商业逻辑和交易逻辑,它保证了企业资料的集成一致性,同时也是系统向其它系统开放的重要桥梁?

(2) CRM系统基本架构图

图3 CRM系统基本架构图

系统采用冗余集群设计,各系统之间功能相对独立,全部采用双机热备,充分保证系统的安全性?可用性?不间段服务的特点?CRM服务器的推荐选型如表1

CRM服务器的推荐选型如表1

3。中小型企业CRM配置

这类企业的特点是规模比较小?分支机构比较少?客户多是本地区的?或者是某个行业的以及在外地没有什么分支机构?这类企业推荐采用简单的应用模式,无需连接到互联网上, CRM服务器运行在内部网上,应用服务器和数据库服务器可以用一台机器,也可以与其他的企业信息系统共同使用同一台机器,如果有外部数据,可以采用导入的方式录入到系统中,其结构简单清晰,分支机构的远程用户通过互联网或者专线连接到总部?中小型网络拓扑结构图如图4所示?

图4 中小型CRM系统网络拓扑结构图

4。CRM软件的选择

这里我们选择开源的CRM系统: SugarCRM CE?

SugarCRM CE是一套基于Web以销售能力自动化(SFA)为主的客户关系管理系统(CRM)?它基于是专业版(SPL1.1.2)开发的一个衍生版本?提供的主要功能有:

◆日程管理

◆潜在客户管理

◆公司与联系人管理(*.直接从公司?联络人产生报价单?订单与发票?*.追踪客户采购产品的历史记录)

◆产品管理(*.建立价格表并且将产品进行归类?*.建立产品与知识库文章的关连性?*.上传产品图片等功能)

◆报价单(*.从列表追踪还没有响应的报价单*.在报价单新增线条项目与更新小计?税金?调整与总计金额*.同样的产品在不同的客户群选择不同的价格*.建立适合打印的报价单并且透过内建的邮件系统寄送给指定的客户)

◆订单管理(*.将订单管理与CRM结合后可以让整个组织的采购与执行流程更流畅*.从订单列表追踪未付款的订单*.可以透过vtiger CRM 的厂商?制造商与经销商等单位取得商品信息*.透过仓库库存量与订单状况的整合来管理及时的库存水准*.可以根据各个组织需求自行调整的客户采购订单(PO)与销售订单(SO)字段*.避免动态显示付款与送货住址时发生的重复作业*.在订单新增线条项目与更新小计?税金?调整与总计金额*.定期通知相关单位库存下限,让库存随时可以应付订单的需求)

◆发票管理

◆管理商品知识库与常见问答等?

◆使用Gplv3 版本。

SugarCRM 版本特点：

SugarCRM有开源版、专业版和企业版3个版本.

开源版本是开放源代码、完全免费的,开源版与专业版和企业版使用的是一套代码.

你可以根据自己的需求定制,以后也可以很容易的升级到专业版和企业版。

四、基于源代码SugarCRM服务器安装

如果solaris系统已经安装了AMP环境如：已装有 Apache HTTP Server、MySQL、PHP ，并且AMP组件版本能满足CRM服务器要求。

1.下载软件

wget http://www.sugarforge.org/frs/download.php/4902/SugarCE-5.2.0.zip

unzip SugarCE-5.2.0.zip

chown -R webservd:webservd /opt/coolstack/apache2/htdocs/ SugarCE-5.2.0

2. 修改session.save.path的值

mkdir -p /var/tmp/sugar

chown webservd:webservd /var/tmp/sugar

cd /opt/coolstack/php5/lib

vi php.ini

session.save.path=”/var/tmp/sugar”

3.安装SugarCRM

◆启动并配置mysql

#/opt/coolstack/mysql_32bit/bin/mysqld_safe &

mysql> grant all on sugarcrm.* to '' @'localhost';其中sugarcrm.*是因为在安装SugarCRM时，默认的数据库名称是sugarcrm。

◆启动apache

/opt/coolstack/apache2/bin/apachectl restart，到此为止基于源代码SugarCRM 服务器安装完成。

五、基于二进制SugarCRM服务器安装

# groupadd -g 70 mysql

# groupadd -g 80 webservd

# useradd -c 'MySQL Reserve UID' -g 70 -u 70 mysql

# useradd -c 'WebServer Reserve UID' -g 80 -u 80 webservd

#wget http://www.sugarforge.org/frs/download.php/4914/sugarcrm-CE-5.2.0-solaris-intel-installer.bin

#chmod +x sugarcrm-CE-5.2.0-solaris-intel-installer.bin

#./sugarcrm-CE-5.2.0-solaris-intel-installer.bin

首先是许可证协议选择yes 继续，如图1 。

图1许可证协议选择yes 继续

下面系统会安装crm 服务器位置如图2 ，选择缺省安装位置/opt/ sugarcrm- 5.2.0继续安装。

图2 安装crm 服务器位置

下面系统会安装crm服务器组件，如图3 选择 继续安装过程。

图3 安装crm服务器组件

下面系统会选择安装类型如图4 选择典型安装。

图4 选择典型安装

下面系统会选择系统名称如图5。

选择系统名称如图5

下面系统会要求设置系统管理员口令如图6。

设置系统管理员口令如图6

下面系统会要求是否安装演示数据如图7。如果您初次使用crm建议安装。

是否安装演示数据如图7

下面系统会要求是否把crm系统作为系统服务运行如图8。如果您初次使用crm建议选择作为系统服务。

是否把crm系统作为系统服务运行如图8

下面系统会要求设置web服务器的域名，如图9 。

设置web服务器的域名，如图9

下面系统会要求设置mysql系统管理员口令如图10。

设置mysql系统管理员口令如图10

说明：MySQL数据库端口

MySQL没有图形化的界面，mysqld进程启动时，会自动寻找/etc/my.conf这个配置文件。修改端口号可以通过修改其中的[mysqld]小节实现，将其中的“Port=3306”改为其它端口号即可。绑定网络地址则稍为复杂，需要通过命令行参数进行控制。比如，在/etc/init.d/mysql脚本中找到以下代码：

$bindir/safe_mysqld --datadir=$datadir --pid-file=$pid_file&

并将其修改为：

$bindir/safe_mysqld --datadir=$datadir ... --bind-address=192.168.0.254&

如果不是通过MySQL提供网络服务(通常以MySQL为后台的Web站点都需要通过网络端口工作)，可以关闭MySQL的网络功能。即把上面的启动语句改为：

$bindir/safe_mysqld --datadir=$datadir ... --skip-networking&

这样就可以完全关闭MySQL的网络功能。

下面系统会要求设置mysql监听端口如图11。

设置mysql监听端口如图11

SugarCRM 5.2.0安装过程会持续一段时间，笔者的Dell 服务器(PD 820 、2G内存)需要8分钟左右。图12 是SugarCRM5.2.0服务器完成安装界面。

图12 是SugarCRM5.2.0服务器完成安装界面

系统提示是否立刻启动Vtiger CRM 5.0.3服务器，选择启动进行网络安装。

六、系统的网络安装

系统会自动打开您的浏览器(mozalia或者Firefox等)进行网络安装安裝非常简单通常需要以下几个步骤：

1.欢迎界面

图 13 欢迎界面

浏览完欢迎界面后按“next”按钮进行下一步安装。

2.系统检测界面

安装时系统会自动检查安装配置，如果配置不对，将不能进入下一步。如图14 。

图14 系统检测界面

如果全部通过检测，按“Install”按钮进行下一步安装。

3.配置完成

下面系统会完成配置，这个过程会建立上百个数据库，根据服务器的硬件配置会需要10到1000秒钟。请耐心等待。当界面上显示"Finish"时，表示crm安装成功，点击"Finish"按钮，如图15即可进入crm系统。

图15 SugarCRM安装成功

七、SugarCRM管理界面

1.SugarCRM CRM登录界面

在打开您的客户端浏览器(IE或者Firefox等)，在地址栏输入http://localhost/SugarCRMt。

图16 是SugarCRM登录界面

2.SugarCRM管理界面

第一次登陆SugarCRM 会发现服务器连接错误，只是时区没有正确设置的原因，如图 17 。把时区设置为Asia/shanghai 即可。图18 SugarCRM管理界面.

图17 首次登陆界面

图18 SugarCRM管理界面

八、SugarCRM系统汉化

1. 下载中文包自动汉化

在这里下载相应的语方包:http://www.sugarforge.org/frs/?group_id=448 ，不用解压。

#wget http://forge.vtiger.com/frs/download.php/169/vtigerCRM-zh_cn502.zip

用amdin登陆后，找到系统管理中的module installer, 选择刚才下的语方包如图19按upload按钮上传即可。

图19 选择刚才下的语方包

其中标明的区域，后面有一个Install按钮，显示是中文语言包如图20 。按install按钮进行安装。

显示是中文语言包如图20

图21 SugarCRM汉化后的界面

手工汉化方法，拷贝中文包目录到已安装的sugarcrm系统所在的目录;使用gedit修改sugarcrm系统目录下的config.php的一个地方是：

大约在186行

‘languages’ =>

array (

‘en_us’ => ‘US English’,

),

改成

‘languages’ =>

array (

‘en_us’ => ‘US English’,

‘zh_cn’ => ‘简体中文’,

),

如图22 。

图22 修改相关文件

手工启动SugarCRM管理服务器的方法，进入安装目录。

#./sugrctl.sh start

手工停止SugarCRM管理服务器进入安装目录。

#./sugrctl.sh stop

卸载SugarCRM管理服务器进入安装目录。

#./uninstall 系统出现图22 界面。安装提示操作即可卸载并且通知crm服务器的web服务。

图 22 卸载SugarCRM管理服务器

九、SugarCRM管理系统简介

1.系统管理员权限

(1)在SugarCRM系统中，系统管理员唯一;

(2)系统管理员可以通过个人设置变更用户名和相应的密码，变更后的用户名和密码保存在配置文件中(通过配置软件的编辑接口);

(3)系统管理员拥有工作组管理所有权限，还拥有个人设置(在系统管理员的个人设置中，不存在编辑个人信息)、常用系统功能的所有权限。

(4)只有系统管理员能进入系统配置程序，并且拥有系统配置程序的所有权限。

2.操作员权限

(1)操作员通过自己的工作组名称、用户名和密码登录进入系统;

(2)操作员拥有相应的模块权限;

(3)操作员对实体(销售线索/客户/联系人/机会/订单)拥有相应的操作权限(新建、删除、编辑、导入、导出)(客户/联系人/销售线索)，执行(订单)，关闭(机会);

根据默认的共享设置，操作员对相应的客户、机会、销售线索拥有相应的权限;

(4)根据角色的分级管理，操作员对下级操作员相应信息(销售线索、客户、联系人、机会、行动、订单)的浏览和编辑权;

(5)根据自动共享规则，一个团队内的操作员对相应角色的客户、机会、销售线索拥有相应的权限;

(6)根据共享规则，操作员对共享信息(客户、机会)的浏览和编辑权;

(7)根据系统默认的业务规则，操作员对客户、联系人、销售线索、机会、订单、行动、费用、附件拥有相应的权限。

(8)系统的共享设置为系统开关，当共享设置为公共可读写时，所有客户对所有的操作员都是可读写的，但是客户拥有者字段只能由客户的拥有者和拥有者的直接上级能修改;当共享设置为只读时，所有客户对所有的操作员都是可读的。

4.升级与维护

SugarCRM 产品的升级和维护是非常简单的，由于采用了B/S的结构，所有的升级和维护只需要在服务器端进行，客户端无需做任何的改动，当用户的业务量上升的时候，如果现有的结构无法满足应用的需要，只需要增加新的应用服务器就可以满足不断增长的业务的需要，当用户想从现有的应用服务器到更高级的应用服务器升迁的时候，只需要重新部署一下我们的应用就可以了，非常的便利。关于更加详细的操作可以查看用户手册：http://www.sugarcrm.com/network/help/OS/5.2/User_Guides/Sugar_Community_Edition_User_Guide_5.2/Sugar_CommunityEdition_UserGuide_5.2.pdf

总结：

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;基于开源的SugarCRM系统可以降低系统成本，部署在solaris 平台相比windows 平台更加安全稳固。本文在solaris 10 u6 、opensolaris 2008-5 两个版本上测试通过。