1、为呼叫中心系统建立合适的服务水平指标；
大家不要觉得中国移动通信是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个超常指标本身就不合理，定多少指标，就意味着企业要招聘多少个员工，如果是90%的服务水平，每高出一个百分点就意味着要增加一名客服人员，大家可以算一下武汉的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。
2、改进运营的流程和综合体系，包含多种联络渠道
现在许多中小型企业呼叫中心，仅仅依靠电话就会变得非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。我希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。
3、充分重视和分析业务量预测的重要性
作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，例如说要给客户群发短信，发送的时段一定要是客户致电的高峰，需要根据业务量的需求提前做好人员安排，如果搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。
4、实时关注掌控指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。
作为管理者要实时关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了提现高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要实时对指标的变化不断的作出调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不建议用。
5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求
很多客服或许做了三五年的仍然不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得这是一个非常严重的事情，要让员工充分了解他们的工作要求。
6、为每个员工、小组、部门制定正确明细的核心KPI指标
员工都能知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延最好当天进行沟通；公司的KPI指标一定要设置的异常明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。
7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），是基于业务服务特征所决定的。

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