从千牛产品策略看电商客服接待场景
前段时间千牛官方举行了商家客服产品策略发布会，大概看了一下直播，简单说说我的感受。
铁定的‘二八定律’
淘宝作为一个成熟的生态，发展至今已经有了它自己比较稳定的规律。直播过程中，我其实有注意到几个比较关键的数字，首先是客服数量与消费者之间的接待比例。400万客服人员接待8000万消费者，即使是除去其中大部分的静默下单客户，客服的接待压力还是非常恐怖的。
而这其中大约80%的流量以及客服都聚集在头部商家品牌。千牛官方在直播过程中列举了当下的挑战，其实仔细观察你会发现几乎所有的问题和难点都集中于头部品牌商。
对于服务规模和服务质量，其实大多数的大品牌公司对于客服团队都会选择外包形式，这样的人力成本是最合理的。既然是外包形式，其中的服务质量就会大打折扣。
同时，淘宝客服拥有非常多的智能产品，这些产品大多数都是智能机器人，为了提高接待效率，头部品牌商很多时候也会选择这种接待形式。
第二点就是售后服务内外部协同，这里主要指的就是售后业务涉及多团队的场景。打个比方，我今天买了一台空调，我需要安装服务，当我去联系客服的时候，安装师傅和客服团队可能完全是割裂的。通常情况是，客服内部会发起一个erp工单，然后内部流转通知安装师傅完成后续一系列的操作。对于消费者回复，可能只是一句请耐心等待。
这种形式其实会有一点影响消费者体验，所以千牛团队升级互动服务窗，让售后场景打通客服接待以及品牌内部的erp系统，让消费者有好的体感，也一定程度释放客服压力。
买家触达与营销骚扰挑战，我们现在很多时候在首次咨询客服的时候，都会收到炸屏的体验，下单后还会不断收到卖家的营销轰炸，这种骚扰导致当前的用户几乎都选择关闭手淘消息。这一点上，千牛官方更多的是在做一些机制上的优化。从原先的下单30天内可联系买家，再到消息条数的限制。
其中很大程度上是为了改变手淘消息被屏蔽的这种现状，但是这种现状最受影响的其实还是头部品牌商。中小型商家苦于营销费用限制，对于下单后的潜在复购人群有着很大的渴望，这种营销的干扰其实大多数都是这些中小型商家带来的。
最后一点本质上还是存量时代的增长问题，众所周知，增长最难的永远都是体量更大的商家。我能从一百万做到两百万并不代表能从一千万到两千万。
所以，千牛官方对于当前产品策略、产品机制、产品功能的优化基本都是围绕头部品牌商在进行，而这本身其实取决于当前的流量和市场。
线上线下
原始的线下购物，导购和消费者之间面对面的沟通其实能很好的相互感知。但对于线上来说，客服仅仅通过文字是不能太感知到消费者的真实意图的。因此，淘宝官方和生态内的服务商其实做了很多产品工具供客服使用。
时间一长，很多产品在使用过程中已经不再是设计者期望的链路了。就拿之前说过的30天内下单机制，最原始的初衷是想让商家主动服务买家，现在已经成为了恶意营销。
所以，这次官方发布会对于机制以及消费者和客服之间信任度做了很大的调整。就想我之前说过的产品链路，用户怎么用是会决定你的产品走向何处。
第二点体会其实是存量市场的产品设计以及线上对于商家的好处。区分售前售后场景下，对于比较重要的售后功能，官方选择将其透出在了店铺首页，但是会限制透出的时间和频次。这点设计，在我看来就是存量流量的合理应用。
对于寸土寸金的首页，将售后场景提到此处，其实可以看出官方想要打造完整的购物体验，消费者对于产品的售后有较为显眼的地方。但设置规则也是看出官方想最大程度透出功能的前提下不影响转化。
至于商家的好处，其实淘宝有了更全面的监控算法，能够更深层次的挖掘成交意向，对于真正可转化的用户会直接穿插到客服的服务队列，让其优先服务。所以很多时候，客服能知道我们心中所想，让我们买的爽，而客服自己也提高了绩效。
其中其实还有很多的点，我并没有细看，但总结一下其实对于当前的产品经理还是有指导意义的。
产品策略的引导，链路的设计与实际的差别，以及流量与功能间的平衡，众多产品之间的取舍以及优先级是更多实际琐碎的真实工作。通过不断的验证和实践做出哪有只有一点真正有价值的改动。
我是红尘，我们下期见！
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