Sbo业务伙伴关系管理系统

对于采用Sbo作为企业生产资源规划的管理软件的企业，随着企业信息化建设的逐步完善和公司业务发展，需要结合当前企业资源管理软件的业务数据和业务流程建立面向企业供应商、销售客户、潜在客户等合作伙伴的关系管理软件，以适应企业不断增强的对供应商、客户的服务、业务信息的分析要求。
一、系统特点
结合客户关系管理系统的软件属性，考虑到企业当前采用的Erp管理系统，Sbo业务伙伴关系管理系统应该具有以下特点：
1、呼叫中心支持。Sbo业务伙伴关系管理系统应该支持呼叫中心，呼叫中心作为联系供应商、客户、合作伙伴等业务伙伴的相关业务人员通过外部电话呼入方式，向企业进行业务咨询、交流和沟通，及时反应企业同合作伙伴之间的合作关系和合作质量的最简单最直接的交互手段，在客户关系管理中具有重要的业务支撑作用。
2、无缝的Erp业务嵌入。Sbo业务伙伴关系管理系统应该支持对企业现行的Erp软件提供详实的数据分析和业务嵌入处理功能。能够将通过呼叫中心介入的客户关心的业务信息进行即时的查询、分析，并通过服务坐席准确及时的反馈给客户。对于通过业务伙伴关系管理系统登记的相关业务及活动，能够被企业现行的Erp管理软件所识别、提取并进行及时处理。
3、多帐套支持。鉴于一些企业的业务现状，Sbo业务伙伴关系管理系统应支持多帐套业务，对帐套数据的优先级进行支持。根据不同的业务需要进行不同的处理，比如呼入弹屏按照信息优先级提取用户的相关资料，并可对客户的业务数据进行跨帐套分析和处理。
4、完善的业务调度支持。Sbo业务伙伴关系管理系统应该具有完善的客户来电业务处理、追踪和反馈流程。通过呼叫中心登记的客户关系业务，通过接续或者调度人员进行调度处理后，交由相关部门在一定时期内进行处理，对于没有在指定的时期内进行处理的业务进行调度干预和追踪，并将处理结果通过主动服务功能及时反馈给业务伙伴。
二、系统构成
在系统建设上，Sbo业务伙伴关系管理系统包括硬件和软件两部分组成。硬件部分主要用以支撑呼叫中心的建立。对于小型的企业呼叫中心来说，采用板卡级的呼叫中心建设方案是个不错的选择。基于板卡级呼叫中心建设的需要，考虑到数据库服务器、值守坐席可以利用现行的设备，Sbo业务伙伴关系管理系统主要由以下设备和软件组成：
1、硬件：
a) 数据库服务器：使用现行的设备和软件系统，采用MsSQL Server 2000作为数据库管理系统。
b) 呼叫中心服务器：采用专用的高质量的工控设备，主机主要规格为
i. 双核3.0G以上CPU、2G以上内存、40G以上硬盘
ii. 语音卡(选择数字语音卡可选采用中国7号信令卡)、坐席卡
2、软件：
a) 系统软件：包括操作系统、数据库管理系统、工具软件等自备
b) 呼叫中心管理
i. 来电调度接续管理模块(CTI)
ii. 交互式语音应答模块(IVR)
iii. 主动呼出服务管理模块
c) 业务伙伴关系管理
i. 值守坐席业务处理
ii. 业务调度处理
iii. Erp业务数据查询、嵌入、分析
iv. 业务伙伴关系分析

d) SBO业务交互管理

本文转自foresun 51CTO博客，原文链接：http://blog.51cto.com/foresun/88464，如需转载请自行联系原作者

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